商业类型物业管理与服务工作重点

【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点1、管理目标商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。2、管理措施由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规， 严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。3、商业形象住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如上海 OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。4、产权、债权关系商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。5、环境清洁管理商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。 商业楼宇的人流多且人员杂乱， 产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。6、环境绿化管理营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难， 为较好解决这一问题， 应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点： 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良的情况。商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花， 并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达 95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。7、安全管理商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。将物业保安管理同物业消防管理相结合。消防安全是物业安全的重要环节。 由于商业物业内人员密集、 设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。将安全管理与客户服务工作相结合。商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。紧急事故的应急处理住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、 机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、 租户紧密配合。任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定