2018年护患沟通技巧 (护理科)

护患沟通技巧,目 录,引 言 护患沟通定义 护患沟通重要性 影响护患沟通因素 护患沟通基本方法与技巧,一、引 言,深圳山厦医院医务人员带钢盔上班,白衣天使白衣狼,数 据,据调查：临床上80护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，30护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；83.3护士对沟通方式基本不了解；33.3护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 研究发现：77.78患者希望每天与护士交谈一次。,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,二、护患沟通定义：,缩短护患间的心理差距 是护理工作的基础 防范医患纠纷,三、护患沟通的重要性,1.环境不良 2.患者角色适应不良 3.情绪的影响 4.经验的差异,四、影响护患沟通的因素,5.语言使用不当 1）不留余地的过头话、绝对话 2）不文明的生冷话 3）不着边际的外行话 4）不顾后果的刺激话 5）不负责任的议论话 6）该说的话不说-道歉话 7）该说的话不说-解释话,6.信息传递有误 7.忽视患者知情权 8.地位的差别 9.文化差异,五、护患沟通的基本方法与技巧,1.见面之初说您好 2.善于使用倾听技巧,听的艺术,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说:你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想:我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。 当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。,林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说:我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是基本的听的艺术,听话不要听一半 不要把自己的意思投射到别人所说的话上头,请记住,倾听的技巧,专 注：专心听，摒除所有可能分心的想法； 同理心：设身处地站在说话人的立场，了解其想要传达的讯息； 接 受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的； 意 愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿。,倾听的要求,保持目光接触： 适度 肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 发问（技巧） 重述：你的意思是 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者的角色,3.语言的沟通,医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。 -希波克拉底,1）运用得体的称呼语 2）巧避讳语 3）善用职业性口语,4）在交谈过程中需要注意的事项 说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方，忌机器人呆板语言。 尊重病人的人格和隐私，富有关切同情之心，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切、信任感、相通、相悦感。 亲情化,例,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”,例 (一位瘫痪患者的话）,一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。护士还向参观者介绍：“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁、可怜的人。至少“粗鲁”和“可怜”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。,根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性，表达清楚。,案 例,有一位老人家，是一位退休的工程师，因大肠ca术后住院3天了，每天都会大小便失控，却不愿喊护士换床单，不爱说话，有时会掏出一家人的照片看，并会偷偷的哭,如果你是她的责任护士，这时你会怎么做？,时机、话题、交谈技巧的应用！,事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该说的不说，该说的充分说。 需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、预后），自主选择。,有些话病人可以说，其他人也可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有特好办法，我们尽最大的努力。“,对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动，以柔克刚。不说起激惹作用的话、贸然的话。,对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺“现象。,对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”，病人是会谅解的。,尽可能向病人介绍所患疾病的知识，医院水平、设备，让病人对自己的病情、诊疗及愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。,树立以人为本的观念，纠正见病不见人、重病轻人、重物轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强护患感情、建立和谐护患关系，不可忽视的重要环节。,关注,真诚,尊重,交谈应遵守的原则！,尊重是建立成功和相互信任关系基本要素,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,4.巧用沉默的技巧,例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,5.行为的沟通（非语言性沟通）,1）微笑服务 2) 美好的职业形象 3）巧妙地运用眼神 4）行为与病人感情合拍- 互动 5）勤巡病房 6）告别,形体语言,走进病室笑一笑，病人床前站一站， 凑近病人看一看，病孩额头摸一摸， 病人小手握一握，怕生婴儿逗一逗， 时间允许抱一抱，生活不便帮一帮。 缩短了护患之间的距离,6.与特殊病人的沟通,1）儿童 2）青少年 3）老年人 4）预后不良者 5）虑病倾向者 6）自以为是的病人 7）癌症病人 8）传染病人 9）危重病人 10）临终病人,7.与其他特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法,与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,8.沟通的时间、地点、要求,院前（门诊） 入院时 住院期间 出院时 出院后回访,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,沟通从心开始,沟通是成就护理事业的顺风船,谢 谢！,