护患沟通技巧教程

,护患沟通技巧,能够把自己的理论更顺利地实施。,沟通一种能力 并不是一种本能,你需要了解对方 你需要有效的 表达自己,它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。,主要内容,护患沟通的重要性,护患沟通的技巧,促进有效沟通的原则,护患沟通的概述,美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外的85要依靠他的人际关系和沟通能力。”而人际关系的核心能力，就是沟通能力，正如有专家说：“沟通的素质决定了你生命的素质”。,一、护患沟通的重要性,护患沟通的重要性 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务质量的衡量标准就是患者和家属的满意度，满意度的高低则是有患者及家属在和他们的期望值对比后得到的。,如何去了解患者的期望值？ 如何尽可能的实现他们的期望值？ 除了医院的硬件环境、医疗技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。,终极目标：满足患者的期望值！,护患沟通目的,与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提高工作效率,护患沟通存在问题,护士自身的因素,患者因素,医院因素（护士配置不足） 社会因素,80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通） 83的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通） 一部分是患者的不理解,护患沟通存在问题（续）,77的患者希望 每天与护士交流一次（用心） 86%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关,患者对沟通的需求,改善护患沟通障碍的对策,加强护士执业道德修养 加强护士再教育，不断提高业务素质 掌握良好的沟通技巧 改善住院环境，完善医院制度。 给护理人员人文关怀,二、护患沟通的概述,（一）、沟通的概念,1、沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程 2、沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 3、沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 4、沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，他能深深地影响人际间的亲密程度” 5、沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程” 6、沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。,（二）沟通的过程,沟通的6个基本要素： 要沟通的事物 信息发出者， 也称为信息源 信息 途径 信息接受者 反馈,举例,新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物 ）。 护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受者 ），如“明早6：00-6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。,（三）沟通技巧的临床应用 -语言,语言护患沟通的重要工具 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。 切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”,17,切忌伤害性语言,伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来”，“你的血管真难找” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任”。,18,切忌伤害性语言,伤害性语言归纳如下： 挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的肝炎病人说 ：“你还可以多喝 点，肝炎会好快些”。 讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你 几十岁了，有什么不好意的。”,19,（四）为什么要护患沟通,1、患者的呼唤（需求）： （1） 对健康知识的关注增加。 (2) 自主医疗意识增强，由被动的、 帮助性为主的护患关 系逐步向指导、合作性的 新型护患关系转换,20,2.护患沟通是护理活动的基础,对病人而言体现了被尊重 对护士而言体现“以人为本”的护理理念,21,3.护患沟通是治疗的需要,护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要求输送给病人，让其接受，并照此去做。 由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交流障碍。 因此，护士必须克服多种因素对语言理解和使用的影响，通过提高沟通技巧来取得病人和家属的配合，达到治疗的目的。,4.护患沟通是减少医疗纠纷的需要,多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院、医务人员不满所引起的。 患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。,1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的基本要求,三、促进有效沟通的原则,1.把握沟通的时机,（1）入院介绍-给患者良好的第一印象,建立良好 护患关系的开端 （2）晨间护理让护患关系每天有个新开始 （3）护理操作时收集护理信息的良机 （4）探视时间-寻找家属的心理支持 （5）出院指导-塑造一个良好结局 （6）电话回访-建立稳定牢固的朋友联系,2.提供有助于沟通的环境,（1）适宜的地点和场合 （2）适当的光线 （3）适宜的温、湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）隐私的环境 （6）适当的空间距离,希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。,3.修炼语言功夫,实现有效沟通,4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩,选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相 关性,5·因人而异，采取不同沟通方式,与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。 与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的语气。,与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。 与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。 与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。,沟通方式不能千篇一律,与特殊病人的沟通技巧,1、与发怒病人的沟通技巧 倾听、接受、理解、帮助 1）首先要证实病人是否在生气或愤怒 2）其次要接受他的愤怒 3）再次是帮助病人分析发怒的原因,与特殊病人的沟通技巧,2、与哭泣病人的沟通技巧 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 1）让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会 2）可以轻轻地安抚患者，片刻后递给他纸巾和一杯温水 3）在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出哭泣的原因,与特殊病人的沟通技巧,1）与听力丧失的病人 a.可轻轻的抚摸让他知道你的到来 b.在病人没见到你之前不要开口说话 c.让病人容易看到你的脸部和口型，并用手势和脸部表情来加强你的表达 d.可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒,2）与视力丧失的病人 a.在你走进或离开病房时要告诉病人并通报你的名字 b.在接触盲人前要给以说明 c.沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息 d.要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容,4、与有缺陷病人的沟通技巧关心、气氛、方法,不该说的话，一定不要说,遇到下面情况不防换一种说法,遇到自己忙不开的时候，等一会儿马上来 遇到拿不准的问题，试试看尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，没事我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议_我们以后是要往这方面改进 遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样您就会怎样”。,6.高效沟通的基本要求,清晰,简明,准确,完整,有建设性,礼貌,常见护患沟通 不良案例,1·信息认知差距案例,新毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素C，所以医生给吴奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。” 吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为50片维生素分三次吃，她正准备把它们分开。,提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,大黄,某患者出院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。,2.因指导不明确引起的纠纷,四、护患沟通技巧,语言沟通 非语言沟通,交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默,副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表,沟通技巧,多赞美，少批评。 扬善于公堂，归过于私室。 三明治策略： 夹在两大赞美中的 小批评。,1. 交谈,了解患者的需要 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。,合理安排时间,情绪 稳定,正确的时间,注意力 集中,安静,护理操作失败时的交谈技巧, 真诚的道歉 向病人解释可以弥补的措施 失败后采取措施补救 谨慎 关心,2.倾听,倾听是首要的沟通技巧，让倾听成为一种习惯。 倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。（医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥作用了） 倾听的价值：只有倾听才能发现对方的需求 只有倾听才能让对方有被尊重的感觉 只有倾听才能激励对方更好的继续交流,所谓倾听： 即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。,自然赋予我们人类一张