护患沟通技巧 (树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系)

护患沟通技巧,树立以病人为中心的服务理念 构建和谐医患关系,医疗现状,患者期望值过高 医疗费用增高 医务人员的服务态度不好 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、黑社会性质的团伙介入其中,我们急需做什么？,在当前的社会风气，目前的医疗环境下 -学会防范！ -学会沟通！ -保护自己！ -保护医院！,概 述,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中的重要部分。 护理工作离不开人与人之间的沟通交流，比如护护、医护、护患及其他部门之间的沟通交流，今天我们交流的重点是护患交流，即护士怎样与病人进行沟通交流，因为只有有效的护患沟通才能增进护患间的相互理解、相互信任，减少护患矛盾及纠纷的发生。因此沟通技巧应用于护理工作中是非常重要的。 但是沟通是一种能力，并不是一种本能，是一个需要我们后天培养的，需要我们不断努力学习和经营的。,沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。,我们将剖析,一、正确理解医疗服务工作本质 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值。 最终目的是为了使被服务的顾客满意。,患者会因此而感到舒适,是基于我们的行为是否满足患者的需求,患者需求,1.说出来的需求 针对患者“病”的需求，治疗病痛需求 2.没说出来的需求 针对患者“人”的需求，抚慰心理情感需求,患者基本的心理情感需求,1、受欢迎的需求 2、受重视/尊重的需求 3、被理解的需求 4、聆听 5、快捷服务的需求 6、被夸奖的需求 7、耐心、友好、微笑的需求,怎样做到及时快速,主动沟通 设定合理的期望值 原因： -病人最气的是没有人来关心她 -病人最怕的是不知道等到何时,二、医务人员服务基本技巧,1、展示专业形象 2、培养职业素质 3、提高沟通技巧,病人你,病人的状况 你的状况 1、素质参差不齐 1、高素质 2、没有学过专业知识 2、多年的专业学习 3、来看病，精神差 3、在工作，身体良好 4、焦虑不安 4、工作压力,两个法则（沟通技巧）,黄金法则： 你希望别人怎样对你，你就怎么对待别人。 白金法则： 别人希望你怎么对待他 ，你就怎么对待他。,展示良好的沟通方式,决定人第一印象的55387定律 身体语言（服饰外表）=55% 文字语言（表情声音）=38% 辅助语言（谈话内容）=7%,沟通 护患沟通,沟 通,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“是心与心之间的交流” 沟通是“是一个双向、互动的反馈和理解过程。”,沟通-医患之间的“连心桥”,一个患者的康复，除了医生准确地对症下药外，还需要医生倾注大量的心血，特别是心灵上的沟通。,护患沟通,护患有效沟通是指护患之间准确无误的信息交流，是保证护理工作的顺利实施，对病人进行全方位护理的首要环节，对能否顺利完成护理措施是至关重要的。,护患沟通的目的,收集信息 证实信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系,为什么要护患沟通,医患关系紧张！ 工作职责 患者需求,医生有三件法宝：语言、药物、手术刀,医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人 正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果,沟通不当带来的后果,不良态度带来的医患冲突 病史采集不当带来的医疗事故 医疗风险表达不当带来的纠纷 对话不当给患者带来的心理疾病,关注细节效率问题 内部人员之间要加强信息沟通。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的， 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,语言沟通的类型,书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。,非语言沟通的类型,类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。,影响护患沟通的因素,患 者,护理人员,环 境,患者方面,护理人员,环境方面,提供有助于沟通的环境,适宜的光线、温湿度 适当的距离（90CM） 轻松而不匆忙的气氛 隐私的环境,素质教育 业务水平,“先处理好心情，在处理好事情” 护士首先具备心理健康、乐观开朗、情绪稳定、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,知识结构的完善、充实,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他多学科知识才能保证护患有效沟通。,关注患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传达信息最直接的方式，这就要求我们随时严密细心观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高护理质量，让患者及家属满意。,引导、试探性语言的应用,有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”,门诊病人的护患沟通,候诊病人的心理状态 1.急切地想见医生 2.害怕别人插队 3.怕错过叫号 4.不愿等待 沟通的要点：有效沟通、准确分诊、主动介绍坐诊专家、医生，及时通报患者就诊进展。,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房、诊区 主动护送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 巡视时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六一句,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点,不规范的服务用语,不知道 你快点 计算机的问题，我也没办法 不是我管的，我不知道 规定就是这样，我也没办法,窗口沟通服务禁语,不知道，问别人去。 刚才不是跟您说了，怎么又问？ 怎么这么烦啊！ 没零钱，自己去换。 上面写着，不会自己看！ 越忙越添乱，真烦人。 这是计算机的问题和我无关。 这是医院，不是你家。,护患沟通禁忌,忌过激语言 不能过于自信 施恩不可图报 不可“失语”,护患沟通中的+-X÷,+ 加一点喜悦 - 减一点冷淡 X 乘一点体贴 ÷ 除一点急躁,护患沟通案例,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。,案例5,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,案例6,某医院神经科，一位新入院的病人问护士：“护士小姐，神经科治疗都是些什么病？”护士：多啦，都是些难治的病。病人：像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，答：你只管好好养病，问这么多干啥，没听说嘛，神经科神经科，活的少死的多，剩下一个傻呵呵。这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚跳楼自杀啦。 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？ 启示：避免刺激性语言、消极语言、负面作用的暗示语言,成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业,沟通是成就护理事业的顺风船,共 勉,一位哲人说过：“你的心态就是你的主人” 再烦，也别忘记微笑 再苦，也要坚持 再急，也要注意语气 再累，也要爱自己,