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礼仪服务的实用培训

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礼仪服务的实用培训

实用服务礼仪培训教程 第一章 服务礼仪概述,第一节礼仪,一、礼仪的涵义 二、礼仪的分类 三、礼仪的基本原则,一、礼仪的涵义,1礼仪 礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中,人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 2礼貌 礼貌是人们交往时,相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。 3礼节 礼节是人们在日常生活中,特别是交际场合中,互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,二、 礼仪的分类,依据适用的对象和范围的不同,礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。 1行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的,并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据,是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。,三、礼仪的基本原则,1尊重 2平等 3宽容 4真诚 5遵守 6适度 7自律 8从俗,第二节服务礼仪,一、服务 二、服务礼仪的涵义 三、服务礼仪的特征 四、服务礼仪的功能,一、服务,1概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求,为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 2优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高,二、服务礼仪的涵义,1概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。,三、服务礼仪的特征,1规范礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作,而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语、行为举止要合乎礼仪。 2操作性 简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻,把它们落到实处。 3灵活礼仪的规范是具体的,但不是死板的教条,它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下,根据交往对象的不同特点,灵活地处理各种情况。,四、服务礼仪的功能,1服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益,第三节服务礼仪的基本要求,一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、善于双向沟通 四、坚持三A法则 五、注重形象效应 六、提倡零度干扰,第二章服务人员的仪表仪容规范,学习目标,通过本章学习,使学生了解仪表仪容的基本常识,熟悉仪表仪容的含义,明确注重仪表仪容的重要意义以及服务人员仪表仪容应遵循的原则,掌握服务人员仪容的具体操作规范。,第一节 仪表仪容概述,一、仪表与风度 二、仪容的涵义 三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义 四、服务人员仪表仪容的要求,一、仪表与风度,仪表通常指人的外表,包括人的仪容、仪态和服饰等方面,是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。 风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象,是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。,二、仪容的涵义,仪容,主要是指一个人的容貌,是仪表的重要组成部分,包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。 但严格地说,仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。,三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义,1服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段 2服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要 3服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量,四、服务人员仪表仪容的要求,1讲究个人卫生,保持仪表整洁。 2穿着得体美观,打扮端庄自然 3树立服务意识,遵守岗位规范,第二节 面部的修饰规范,一、眼部的修饰 二、眉部的修饰 三、口部的修饰 四、鼻部的修饰 五、耳部、颈部修饰,一、眼部的修饰,服务人员一定要注重眼部的修饰,让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。,二、眉部的修饰,1眉型的美观 形态自然优美, 2眉毛的打理 眉清目秀,三、口部的修饰,1刷牙 正确有效的刷牙要做到“三个三”:即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。 2洗牙 一般情况下,成人半年左右即应洗牙一次。 3禁食 服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的食物,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。 4护唇 5剃须,四、鼻部的修饰,1鼻垢的清理 2“黑头”的清理,五、耳部、颈部修饰,1耳部的除垢 2耳毛的修剪 3颈部的修饰,第三节 发部的修饰规范,一、发部的整洁 二、发部的造型 三、发部的美化,一、发部的整洁,服务人员为了确保自己发部的整洁,维护本人的完美形象,对自己的头发应经常进行清洗、修剪和梳理。服务礼仪要求,服务人员的头发每周至少清洗三次,每月至少修剪一次,每天梳理至少一次。,二、发部的造型,发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美,女性则崇尚阴柔之美。对服务人员而言,在选择发型时必须考虑的因素,首先是自己的职业,即应以工作为重,做到发型与工作性质相称。,三、发部的美化,1护发 2染发 3烫发 4假发 5帽子 6发饰,第四节 肢体的修饰规范,一、上肢的修饰 二、下肢的修饰,一、上肢的修饰,1手臂的保洁 在工作岗位上,每一位服务员都要谨记双手务必做到:上岗之前要洗手;外出归来要洗手;弄脏之后要洗手;接触精密物品前要洗手;吃东西之前要洗手;上过卫生间后要洗手;下班之前要洗手。使手臂无污痕、干干净净。 2手臂的保养 3手臂修饰,二、下肢的修饰,1保持下肢的清洁 下肢的清洁,应特别注意三个方面。一是要勤洗脚。二是要勤换鞋袜。三是要定期交替更换自己的鞋子,并且要勤清洗、勤晾晒。 2下肢的适度掩饰 服务人员在工作岗位上,要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰和修饰,主要应从两方面入手:服务人员应做到不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟。 二是注重下肢的修饰与美化。主要包括去除腿毛、修剪趾甲。,第五节 面部的美容与化妆,一、面部美容与化妆的基本要求 二、皮肤的日常保养 三、面部化妆的具体操作方法 四、化妆的禁忌,一、面部美容与化妆的基本要求,1符合审美标准 2注重科学合理 3修饰适度得体 4坚持修饰避人,二、皮肤的日常保养,1确定皮肤类型 2选择适合的化妆品 3皮肤保养八要诀: 保持乐观的情绪 保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激 按摩皮肤 每天放松10分钟,三、面部化妆的具体操作方法,1.化妆的类型与要求 2. 化妆的程序: 化妆用品及用具 妆前准备 程序为:束发洁肤护肤修眉。 施妆过程 程序为:打底色眼部额、鼻、颊部定妆口部 3化妆的技巧,四、化妆的禁忌,1离奇出众 2技法用错 3残妆示人 4岗位上化妆,第三章 服务人员仪态规范,第一节 服务人员的姿态,一、挺拔的站姿 二、文雅的坐姿 三、稳健的走姿 四、得体的蹲姿,一、挺拔的站姿,1站姿基本要求 它的标准主要是正和直。 2正确站姿的要领 人在站立时头部要抬起,下颚微收,双眼平视,面带微笑,颈部挺直,双肩舒展、齐平,面部和身体朝向正前方,胸要微挺,腹部自然地收缩,腰部直立,臀部上提,挺直背脊,双臂自然下垂,双腿并拢立直。 3站姿的不同形式 侧放式站姿 前腹式站姿 后背式站姿 单臂式站姿,二、优雅的坐姿,1坐姿基本要求 静态的坐姿 静态的坐姿要求:头正目平,双目平视前方或注视对方,下颚向内微收,两肩放松,挺胸收腹,腰背挺直,嘴微闭,面带微笑,两手相交放在腹前双腿上,两脚平落地面。 动态的坐姿 入座的要求 入座时,走到座位前面转身,要轻而缓,右脚向后撤半步,从容不迫地慢慢坐下,然后左脚跟上(或右脚向前)与右脚(或左脚)并齐。女子入座要娴雅,坐下前应用手把裙子向前拢一下。 离座的要求 离座时,右脚先向后迈半步,站起身,向前走一步离开座位。不可猛地起身,制造紧张气氛。,2坐姿不同形式 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 前伸后曲式 双脚内收式 双脚交叉式 大腿叠放式,三、稳健的走姿,1走姿基本要求 步位标准 步度适中 步态优美 步高合适 步速均匀 步声轻微 身体协调,2特定情况走姿的标准 与客人迎面相遇时 陪同引导客人时 进出升降式电梯时 出入他人房间时 搀扶帮助他人时,四、得体的蹲姿,1蹲姿基本要求 蹲姿的基本要领是:站在所取物品的旁边,蹲下屈膝,抬头挺胸,不要低头,也不要弓腰,两脚合力支撑身体,掌握好身体的重心,慢慢地把腰部低下,臀部向下,蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然。,2、蹲姿不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 半蹲式蹲姿 半跪式蹲姿,第二节 服务人员的表情,一、恰当的眼神 二、亲和的微笑,一、恰当的眼神,1注视的部位 公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区 2注视的角度 正视 平视 仰视 3注视的时间 表示友好 表示重视 表示轻视 表示敌意 表示兴趣,二、亲和的微笑,1微笑的作用 2微笑的要求 微笑要真诚 微笑要适度 微笑要合乎规范 微笑要区分场合 3微笑的标准 微笑要得体 微笑需要面部各部位的相互配合 微笑要表里如一,第三节 服务人员的手势,一、手势的规范 二、常用的手势 三、常见的手势语及涵义,一、手势的规范,1手势的基本要领 规范的手势是手掌伸直,手指并拢,拇指自然分开,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,自然弯曲,大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时,要配合眼神、微笑和其他姿态,使手势更显得协调大方。 2手势的禁忌 容易造成误解的手势 不卫生的手势 不尊重他人的手势 不稳重的手势 忌手势过多,动作幅度过大,二、常用的手势,1引导手势 2“请”的手势 3介绍的手势 4鼓掌的手势 5举手致意的手势 6接送物品的手势 7展示物品的手势,三、常见的手势语及涵义,1“OK”手势 2跷起大拇指的手势 3“V”字形手势 4伸食指的手势 5招呼别人的手势,第四章服务人员语言规范,第一节 服务人员交谈技巧,一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝,一、正确地称呼,1区分对象 正式场合的称呼 非正式场合 2照顾习惯 3主次有序 由尊而卑 由近而远 4严防犯忌 不使用规范的称呼 使用不雅的称呼 称呼语应做到:笑脸相迎,亲切称谓,彬彬有礼,落落大方。,二、灵活地问答,1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。,三、衷心地致谢,选择场合 选择语言 选择时机 选择方式 致谢语应做到:发自内心,语言清晰,时机适当,真挚诚恳。,四、诚恳地道歉,道歉语应当文明而规范 道歉应当及时 道歉应当大方 道歉可借助于“物语” 道歉并非万能 道歉语应做到:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。,五、谦恭地请求,1标准式 2求助式 3组合式 请托语应做到:语调柔和,语气谦恭,语言文明,态度真诚。,六、由衷地赞美,1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞

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