房地产营销电话拓客操作规范--销售必备

一、客群选择电话拓客是一个营销成本低、效果较好的营销手段，严格制定管理制度，可大力提升客户到访和成交量。通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。（一）内部客户资源1、集团内部员工。2、集团所属企业会员资源。3、其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。（二）外部客户群体1、前期各阶段进线及上门客户。2、通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找。3、通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。4、通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。5、通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。6、通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。7、通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。8、企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。9、通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会,一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。10、通过百度或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。11、通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。12、通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。13、竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。14、当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。二、信息获取想要获得客户的信息那么首先就必须了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，这样才能获得想要的信息。（一）电话拓客前的准备工作1、提炼重要释放点，给客户优先传递主要信息。2、内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点。3、傻瓜式口径，突出重点内容，让电话拓客员表达更清晰。4、附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备。5、对电话拓客过程中电话拓客员反映的口径对做及时调整和修改。6、同时应该保持良好心情和乐观的心态电话拓客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来。集中式电话拓客，形成强烈的电话拓客氛围，让电话拓客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。7、不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解。（二）客户信息的收集和分类1、资源循环利用（1）各渠道资源不断循环电话拓客，筛选有效客户。（2）每次电话拓客分A、B、C、D类客户，A、B、C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A、B、C类客户进行录入，间隔15天左右，循环A、B、C类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。2、电话拓客结果的分类A类：肯定来，并确定上门时间。B类：有时间就来，不确定上门时间。C类：没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知。D类：直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。对于客户定期跟踪，客户资源需要反复交叉利用，Call到客户非A即D类为止。三、执行过程（一）人员组成1、兼职大学生或者派单公司中的优秀派单员，可在派单员和电话拓客员之间形成晋升或降级机制，表现优秀的派单员可晋升为电话拓客员，电话拓客员业绩垫底的降级为派单员。2、女生电话拓客效果优于男生，声音甜美、思维能力优秀者尤佳。3、外拓部组织培训及监督管理。（二）人员管理标准操作及说辞所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。1、每日量化工作指标（1）每日每人电话拓客电话量：100个（数量可适时调整）。（2）每日每人约访上门：周一至周四1组/天，周五至周日2组/天（每周不低于10组）。2、早会与晚会（1）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。（2）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的问题及经验。3、签到与签退制度（1）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。（2）现场准时签到，领取话单。（3）每日下班前上交号码，并签退。（4）上班时间：9：00-12：00、14：30-17：30。4、说辞要点（1）表明目的、引发兴趣，首句突出合肥万达城核心价值点，抓住客户的好奇心。首句基本控制在10字左右，一句话即可。（2）后续说辞要生活化、情景化，淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。5、电话拓客标准销售说辞模板（1）针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。（2）因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的电话拓客口吻。（3）如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。6、电话拓客态度（1）礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。（2）语气缓和平稳，不焦不躁。（3）结束语：谢谢。（4）无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。（5）电话拓客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。7、电话拓客准备充分拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括状态，物料、态度，说辞），大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。（1）开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。（2）拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。（3）绝对相信你的项目适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。（4）称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。（5）尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。（6）告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。（7）不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。8、心态积极乐观（1）电话拓客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来；礼貌的开场白留下好印象:您好，打搅您啦。（2）强烈的电话拓客氛围，让电话拓客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。（3）对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解。（4）无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性，保持心情愉悦的电话拓客，建议每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。（5）坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。9、提供支持帮助电话拓客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等。销售成功实现电话拓客转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话拓客员，进行安慰和鼓励。电话拓客是一件很耗体力和精力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓子、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。10、电话拓客奖惩制度为提高电话拓客积极性和质量，设置周电话拓客奖励，其中派单员电话拓客奖励参照派单员带客进行。四、客户的维护、转化和管控当天CALL到A、B、C类有效客户，需及时提交拓展主管，汇总后由拓展主管上报发送至拓展经理处，以确保对客户资源的维护和转化过程的及时监督和管控。对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间并在当天及时将邀约变更信息上报拓展主管。B、C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类。将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。（一）电话拓客过程把控1、每天电话拓客完毕后，由拓展主管将电话拓客反馈表提交给拓展经理，标注并统计客户级别，A、B类为邀约到的客户名单。（见附表万达*项目木电话拓客汇总表）2、客户到场后，电话拓客员需将客户引荐给外拓部外拓主管，通过匹配电话拓客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转化为上门客户的有效性，把控电话拓客结果真实性。3、每周电话拓客奖励以外拓部已确认的有效上门客户数量为准。（二）反馈要点1、当日电话拓客结果将于次日录入电子表并发布电话拓客日报。2、每周末统计当周电话拓客转上门和成交数量。3、根据当日电话拓客情况调整口径内容和客户资源。4、当周实际电话拓客情况调整下周电话拓客计划。五、总结电话拓客目标客户群体的选择作为电话拓客工作的第一步是我们工作的重要基础，只有选择了准确的目标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果，通过电话拓客我们努力获得客户信息，以了解客户需求、区分客户类型，为我们重点跟踪客户筛选有效信息。在电话拓客的过程中我们通过加强对电话拓客人员的培训和管理以便于取电话拓客的最大效果，同时维护好锁定的目标客户，最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户的打下坚实基础，以最小的成本获得项目销售的最大效益。