高铁乘务2-1

,高速铁路乘务工作实务,任务1：高速铁路乘务服务工作概述,高速铁路乘务服务的基本原则,对高速铁路法乘务人员的基本要求,学习目标：,知识点：,高速铁路法乘务服务心理,高速铁路乘务服务的基本原则,对高速铁路法乘务人员的基本要求,学习目标：,知识点：,高速铁路法乘务服务心理,一、高速铁路乘务服务的基本原则：,从“以我为主”为“以客为主”，从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。,（一）旅客至上,一、高速铁路乘务服务的基本原则：,从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性，养成职业习惯，做到发自内心服务。,（二）用心服务,用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的服务。,一、高速铁路乘务服务的基本原则：,不会自发形成，需经过严格的岗位培训。,（三）持之以恒,要保持心态平衡，维系良好的服务心态，形成职业习惯，并持之以恒。,（一）服务心理基本原则：,学会尊重旅客，把握尊重他人、理解他人的服务内涵，学会从旅客的角度看待和处理问题。,1、服务的内涵,二、高速铁路乘务服务心理：,（一）服务心理基本原则：,应积极、热情、主动接近旅客，把旅客当家人，不能怠慢、排斥、挑剔。,2、热情待客,（一）服务心理基本原则：,真诚对待旅客，主动关心旅客需求和感受。,3、重视旅客,（一）服务心理基本原则：,发现旅客优点并发自内心的赞美。,4、赞美旅客,（二）服务人员的角色定位：,（1）乘务人员是旅客的秘书，对于旅客提出的问题，应耐心解释和热情服务，消除旅客的疑虑。,（二）服务人员的角色定位：,（2）旅客是铁路及乘务人员的衣食父母，要让旅客感觉到“宾至如归”，想旅客之所想，急旅客之所急。决不能不理不睬。,（二）服务人员的角色定位：,（3）根据行业服务特点，在服务内涵方面准确定位，按照角色要求，对自己形象进行设计。,（三）乘务人员的服务意识：,（1）乘务人员要及时、准确地发现旅客潜在需求，主动与旅客沟通，尽可能满足旅客要求。,（三）乘务人员的服务意识：,（2）积极主动为旅客着想。想旅客之所想，及时排忧解难,（三）乘务人员的服务意识：,（3）耐心周到为旅客服务。根据旅客的性格特点，耐心办理业务，解答咨询。,（四）乘务人员的服务心态：,不把自己的情绪带入工作中，积极调整自己的情绪，以大局为重。,（五）乘务人员的服务技能：,乘务人员应掌握的基本技能：服务礼仪、专业知识、业务技能。,（六）乘务人员的自我改进：,（1）服务素养的改进是服务的创新的基础，也是对乘务人员更高的要求。,（2）自我改进，不断地提升服务质量，不断总结，取长补短，学习心得服务理念和模式，以提升自身的服务技能和服务素养。,（一）职业道德要求：,三、对高速铁路乘务人员的基本要求：,（1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。,（2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客合法权益。,（3）尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。,（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。,（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。,（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、车客运人员的良好形象。,（二）职业素养要求：,三、对高速铁路乘务人员的基本要求：,（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。,（2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。,（3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。,（4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。,（5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。,（二）职业素养要求：,三、对高速铁路乘务人员的基本要求：,（6）能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具有良好的语言表达和文字书写能力。,（7）了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。,（8）熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备、设施，能为旅客提供及时、准确的服务。,（9）熟知安全措施和应急预案，熟悉使用安全设备、设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。,