德国汽车工业质量标准VDA 10_de

VDA Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie Voraussetzungen Erfassung und Bewertung Potenziale 1. Auflage 2001 Kundenzufriedenheit im Liefernetzwerk Voraussetzungen Erfassung und Bewertung Potenziale 1. Auflage 2001 Verband der Automobilindustrie e.V. (VDA) ISSN 0943-9412 Copyright 2001 by Verband der Automobilindustrie e. V. (VDA) Qualitätsmanagement-Center (QMC) D-60325 Frankfurt am Main, Lindenstraße 5 Gesamtherstellung: Druckerei Henrich D-60528 Frankfurt am Main, Schwanheimer Str. 110 Gedruckt auf chlorfrei gebleichtem Papier 3 Haftungsausschluss VDA-Bände sind Empfehlungen, die jedermann frei zur Anwendung stehen. Wer sie anwendet, hat für die richtige Anwendung im konkreten Fall Sorge zu tragen. Die VDA-Bände berücksichtigen den zum Zeitpunkt der jeweiligen Ausgabe herrschenden Stand der Technik. Durch das Anwenden der VDA-Empfeh- lungen entzieht sich niemand der Verantwortung für sein eigenes Handeln. Jeder handelt insoweit auf eigene Gefahr. Eine Haftung des VDA und der- jenigen, die an VDA-Empfehlungen beteiligt sind, ist ausgeschlossen. Jeder wird gebeten, wenn er bei der Anwendung der VDA-Empfehlungen auf Unrichtigkeiten oder die Möglichkeit einer unrichtigen Auslegung stößt, dies dem VDA umgehend mitzuteilen, damit etwaige Mängel beseitigt werden können. Normenhinweise Die im einzelnen mit DIN-Nummer und Ausgabedatum gekennzeichneten Normzitate sind mit Erlaubnis des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. wiedergegeben. Maßgebend für das Anwenden der Norm ist deren Fassung mit dem neue- sten Ausgabedatum, die bei der Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin, erhältlich ist. Urheberrechtschutz Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des VDA-QMC unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. 4 5 Vorwort Kundenzufriedenheit begleitet unser unternehmerisches Handeln bei allen Produkten und Dienstleistungen. Damit wird sie zu einem Schlüsselfaktor, der maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Das ist der Grund, weshalb die Bestimmung und Nutzung von Kundenzufriedenheitsdaten in allen aktuellen Management- und Business Excellence-Modellen besonders hervorgehoben werden. In der Praxis erweist sich die Ermittlung und adressatengerechte Verdichtung geeigneter Informationen als nicht einfach. Dies führt dazu, dass einige Methoden nur angewendet werden, um den Nachweis einer Anwendung zu führen, ohne dass jedoch der unternehmerische Nutzen deutlich wird. Der Band ”Kundenzufriedenheit” des VDA bietet mit der vorliegenden Schrift eine Hilfestellung zum effektiven und effizienten Einsatz dieses Schlüssel- faktors in der strategischen Planung und Führung von Unternehmen. Aus- gehend von der prozessorientierten Denkweise und der Gültigkeit des De- ming-Zyklus (Planen-Handeln-Analysieren-Verbessern) sollen methodische Umsetzungshinweise aus der Praxis - für die Praxis” gegeben werden. Ergeben sich aus der Anwendung dieser Schrift Erfahrungen, die zu einer weiteren Verbesserung des Bandes führen können, sind wir für deren Mit- teilung dankbar. 6 An der Erstellung dieses Bandes beteiligten sich Mitarbeiter der folgenden Unternehmen: Audi AG Benteler Automobiltechnik GmbH komplexe und gezielte Fragen möglich; hohe Flexibilität des Befragungsablaufs; direkte Verfügbarkeit der Informationen zeit- und kostenintensives Verfahren; mögliche Ergebnisverzerrung durch den Interviewer Schriftliche Befra- gung durch beige- legte Fragebögen (Antwortkarten) kostengünstiges Verfahren; Vorgabe möglicher Antworten; keine Ergebnisverzerrung durch einen Interviewer; höhere Standardisierung und Ver- gleichbarkeit; einfache Auswertung niedrige Rücklaufquote; keine Kontrolle über Antwortverhalten; Unpersönlichkeit; schlechte zeitliche Verfügbarkeit der Daten; Abbruchwahrscheinlichkeit höher bei unverständlicher Fragestellung; Telefonische Befragung kostengünstiges Verfahren; hohe Flexibilität des Befragungsablaufs bei direktem Kunden-Lieferantenkontakt; direkte Verfügbarkeit der Informationen; Kontrolle über Antwortverhalten; persönlicher Kontakt mögliche Ergebnisverzerrung durch den Interviewer; keine Visualisierungshilfen anwendbar; Online-Befragung (Internet) kostengünstiges Verfahren; Vorgabe möglicher Antworten; keine Ergebnisverzerrung durch einen Interviewer; höhere Standardisierung und Ver- gleichbarkeit; einfache Auswertung; schnelle Durchführung niedrige Rücklaufquote; keine Kontrolle über Antwortverhalten; Unpersönlichkeit; schlechte zeitliche Verfügbarkeit der Daten; Abbruchwahrscheinlichkeit höher bei unverständlicher Fragestellung; erfordert technische Ausstattung; Voraussetzung technophile Befragte Moderation im Rahmen von Projektteam- sitzungen u./o. Workshops (Gruppeninterview) detaillierte Auseinandersetzung mit den Kundenproblemen, gemeinsame Suche nach Lösungen,