万科案场：销售案场管理制度 (星辰）
销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对双方团队的管理，确保双方团队能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。【适用范围】项目组全体成员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 服务流程及标准第四部分 销售现场管理第五部分 考勤及人员管理第六部分 其它第七部分 违约行为赔偿标准第八部分 支持性文件第一部分 职业准则返回目录一、 职业形象1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、 服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子； 女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、 发式：男士短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）； 女士要求化淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、 无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。4、 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。5、 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。6、 不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。7、 不得向银行收取按揭返点，一经查实，甲方有权视情节严重性对自销/双方销售团队罚款5万乃至扣除所有尚未结算的佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，并不得再服务于任何万科项目。8、 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围返回目录一、双方销售团队置业顾问工作职责1、 掌握基本专业知识及项目销售手册内容2、 为客户提供良好的专业接待服务3、 跟踪客户，建立个人客户档案4、 录入及更新维护明源销售系统的客户信息5、 万客会会员招募及万客会政策介绍6、 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭7、 处理客户认购或签约后的遗留问题8、 配合甲方办理交付手续9、 市场调查二、双方销售团队驻场销售经理工作职责1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；4、 根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；5、 协助销售人员与客户进行沟通和协调；6、 万客会会员招募；7、 现场客户投诉处理客户投诉；8、 佣金结算提交。三、 双方销售团队驻场销售秘书工作职责1、 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人。2、负责内部文件管理： 1） 销售文件管理2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；2.1.2妥善保管认购书和买卖合同等销售资料；2.1.3对将签署的认购书进行登记审核，销控确认；2.1.4对签署完毕的认购书进行复审盖章，留存联回收归档。2） 往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员3） 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析4） 交接文件管理负责对交接文件进行归档第三部分 销售接待流程及服务标准返回目录一、电话接听 1、流程：1) 原则上电话铃响3声内应接听电话；电话铃声响超过4声，对方团队有权接听该组电话。2) 接听电话标准用语：“您好，万科·民安星辰，很高兴为您服务!” ，须使用普通话；3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4) 对于客户的疑问或要求，应准确、及时的给予回复或积极帮助解决客户疑问；5) 标准结束语：“感谢您对万科·民安星辰的关注/感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1) 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2) 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由各自团队销售经理保存；3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4) 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5) 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6) 对于在电话中询问销控的客户，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售经理；7) 代接同事的电话，须做好必要记录并及时转达，若接到另一双方销售团队的电话应及时转给对方公司置业顾问接听；8) 接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。二、销售接待1、 流程与服务标准流程1). 站位服务标准：Ø 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；Ø 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；Ø 销售人员应按双方销售团队规定顺序轮流站位，并始终保持2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；Ø 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位Ø 站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；Ø 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2). 迎宾服务标准：Ø 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；Ø 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观万科民安星辰”；Ø 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；Ø 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；Ø 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。客户问岗 标准3句话： 您好，欢迎参观万科*！（几位是一起的吗？）1.请问您是第一次过来吗？ 2. 您来之前是否有同事给您或您的家人打过电话发过短信、微信？3请问您家人有来过吗？1)B岗未审位完毕，A岗禁止插话，置业顾问不能说引导性语言误导客户，客户说姓张，置业顾问不允许提示说：是不是张*。违者罚款100元/次。2)若同时到访两组客户，C岗和D岗也有权利问岗，先判完岗的客户由A岗接待。3）客户到访问岗期间，A位来访本登记不准第三人接触，有任何客户归属、接待疑问或冲突，以最终判客为准，期间任何人不得以任何形式随意涂改、变更登记本，不得接触A位登记本，发现一例违规，相关人员、销售经理各罚款200元；4）A岗有权利监督B岗问位是否到位，如B岗问岗不完整，A岗有权补充，补充内容也必须是问岗三句话范围之内的；若B岗已经通过标准问岗确定客户是否是新访客户（以客户回答为准），A岗又再次重复问岗的，发现一例罚A岗50元；5）A岗有效补问期间，B岗需同时在场，问岗结束之前，B岗不得在A位登记表上面做任何填写，若发现违反，该B岗停岗3天并罚款200元；门岗区客户区分：1，客户如说第一次到访，但有人联系过，则以客户手机短信或者微信或者客户报出的置业顾问名字为准，归该销售接待，如该销售不在，则由该双方销售团队同事代接；如客户不能说出全名且没有短信或微信记录则按新客接待。2，如客户说以前来过，没有留联系方式则按新客接待，双方销售不得以任何方式引导或提示客户；如客户明确留过联系方式，则A位安排自己公司其他置业顾问带领该客户查询销售家并帮助找到置业顾问，如若发生未把客户交到原置业顾问手中而擅自离去者，停岗一周。如发现销售家记录且在保护期（14天）内，则以第一明源录入销售为主接待，否则按新访接待。3，如客户说家人来过，自己是首次来访，如家人是直系亲属且在保护期之内则归属于原置业顾问，否则按新客接待。4，成交老业主来访找销售人员，若销售人员离职，则归原销售双方销售团队接待，离职置业顾问未成交的老客户到访，没有交接人联系的，按新访接待。5，成交老业主带新客户到访，不知道自己的置业顾问、或者报名已离职的置业顾问、或者不提供自己置业顾问信息，则其带来的新客户由A位正常接待；6，来访客户与对方销售公司的工作人员认识，不允许长时间打招呼，或询问客户为什么来了没找自己等话语引导，一经发现，一方销售公司销售及管理层有权利知会该工作人员离开，后续若发现恶意切客，直接开除。7，当客户提出更换成另一方销售公司销售人员时，必须第一时间向开发商案场经理说明情况，由开发商案场经理核实情况后安排原置业顾问所属方销售团队的其他销售人员接待。更换服务原则为同公司内部更换，未经开发商案场经理同意，同一客户更换对方销售团队销售人员，一律视为恶意抢客。处罚制度：一旦销售家确定客户归属，经查实，若因客户的真实意愿换成对方销售员的，由有效明源录入方销售经理或主管出面接待和服务，另一方“被客选”的销售人员需要全力配合，否则，“被客选”的销售人员停岗一周，若客户无所谓谁接待，并说是xxx让我找这个销售员的，一概不成立，仍然由有效明源录入方进行接待，另一方“被客选”的销售人员必须配合安抚客户完成看房,成交工作，以上两种情况发生后，一经判定，被宣布退出方不允许在任何时候跟进回访客户，否则，对恶意抢客的销售人员处以3000元罚款，停岗一个月处理。同时，经查实销售人员有承诺客户帮其操作老带新或给予额外优惠或我认识甲方的等承诺话语，导致客户只找他时，一经发现，直接开除，当属双方销售团队罚款3000元。对开发商造成重大损失的，将追究法律责任。8，家是唯一判客依据。14天保护期之内的视为老客，保护期之外视为新客。重新轮序。发起判客必须有置业顾问和客户有效证件的合影照片。9，所有现场的争议一经判定，立即由甲方案场经理更改销售家的归属方，并且由归属方销售人员密切跟踪服务，另一方销售人员立即自动退出。10，若客户需要进行明源查询客户归属，则由双方团队派人查询，在查询过程，仍由原A岗进行新客户接待，待客户查询归属后，属于新客户，则有现A岗接待。若为老客户，则归属原置业顾问接待。11，若B岗问岗结束，A岗在接待过程中发现客户是老客户，则A岗接待完毕，不补轮排。12，B岗问岗，若客户一起来访超过4位，则B岗可询问两次不同客户是否一起来。13，如果客户现场有人接待，其他人对客户有争议，可以发起判客，判客唯一依据为销售家，但不允许私自上去认客户，骚扰客户，严禁俩人接同一组客户。如果发现停岗一个月，罚款两百。14，如果问岗时客户不配合
