客户部主管筹备计划

为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户部主管筹备计划颖淮楼市推广工作职责颖淮楼市推广部主管：岗位职责1、根据网站的特点，确定网站推广目标和推广方案，提高网站的知名度；2、根据推广方案与推广活动，逐一落实，达成宣传效果；3、负责公司整体对外形象的网络推广策划、搜索引擎优化、关键词推广、口碑的网络推广，交换链接、论坛、博客、微博等网络营销工具的信息发布维护，合理安排员工线上的的推广工作内容；4、负责颖淮楼市网站相关信息发布的审核工作，完成网站内容的日常更新与维护；5、编写颖淮楼市网站宣传资料及相关产品资料；6、对部门员工进行定期的指导，调动员工的积极性和团结能力高效的完成工作；7、加强与公司其他部门的协作，及时与领导做好沟通。任职资格1.市场营销、网络营销、编辑等相关专业大专或以上学历；2.熟悉互联网行业，2年以上网站推广经验，有大型网站工作经验优先；3.熟悉各种营销方式，逻辑思维能力和创意能力强，可独立撰写项目提案，独立的分析和解决问题能力；4.工作作风严谨，责任心强，热爱本职工作，能适应工作的压力；5.有较强的文字功底，具备网站专题策划和信息采编能力；6.有良好的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通。深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作开展筹备简略方案规划性的内容：呼叫中心定位：呼入型呼叫中心呼叫中心目的：服务客户、维护品牌形象、客户数据分析呼叫中心服务范围：地区、内容呼叫中心人员编制：业务拓展及系统的建立：部门需要完成工作纲要：前期准备工作：1.整体工作开展方案的确定2.呼叫中心相关知识、经验的学习3.呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善4.中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、5.相关信息表格制作中期衔接工作：1.话务量预测与排班2.业务流程确定3.客户服务4.服务质量监督5.相关数据记录、分析总结6.预算制作7.人员招募培养方案个人职责计划活动：1.2.3.4.5.6.预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级制定规划：工作的顺序和时间、做好预案配备人员：岗位、素质要求、数量制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准计划流程：如何开展各阶段工作资源计划：相关物料和预算个人需进行的工作：话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧职能、架构：主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、业务流程设计：呼入系统判断2.自助还是人工）系统排队系统服务/客服服务处理客户问题服务结束，记录相应数据2.客服记录相应问题）日总结、统计、维护日常管理：工时管理是最有效的员工效能管理方式休息、锻炼、工作三不误:一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务人员聘用培养：1、稳定型2.上进型相关系统：IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)需要收集的宏观分析数据：事件、情景记录绩效考核、业务质量指标绩效考评制度：KPI指标：话务量、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA)相关公式：CSR利用率电话时间+可以接电话的时间除以员工有薪时间51040个460/510×100410/51040/510培训课程：业务能力、情绪管理、个人成长话术总结：措施方法系统补充：预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损。一些理解：“呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道之间的，兼具两者优势的一个平台。建立客服中心：让服务满意。应答速度、效率、体验管理制度绩效考核人员素质沟通话术、知识与技巧风险：达不到预期服务水平，降低客户满意。人员：素质系统：全天候服务、系统稳定性、系统简洁管理：业务流程顺畅、服务标准统一、服务流程体验好企业的目标:企业制定的服务、工单流程复杂、客服中心价值：一，提高客户满意度；二，提高客户忠诚度要思考的问题：1.转变成利润中心想清楚卖什么产品了吗？你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突？你卖的这个产品适合你这个渠道吗？你卖东西的优势到底在哪里？有什么区别于其他渠道？1、意见处理；咨询、建议、投诉、话务转接、定单处理2、资料管理；出话量、接通率、服务水平3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。顾客服务包括对外和对内两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。面上有一些适用于各类规模的呼叫中心或公司的劳动力管理(WFM)程序和系统，可以按需选择。这些系统在预估、计划和服务建模方面都提供了多样化的功能选项。如果你的需求很简单，只是想预测平均应答速度(ASA)或服务水准，那么网上有一些诸如PreferredSolutions和KoolToolz之类的公司提供的免费在线计算工具IP的那种媒体网关的呼叫中心方案比较好。IP式呼叫中心稳定性好，易扩展一个质检可以每日听取45-60个录音电话量统计是针对于系统所有的电话，按呼叫类型、数量、时长、时、日、周、月、季、年、业务类型、评价等数据来进行统计的。呼叫中心可以分为集中式和分布式的，远端座席是指在分布式呼叫中心的座席。分布式座席主要是适用于一些全国有分支机构，客户分布在各地，客服需要在当地接听电话服务，但全国统一接入号码的企事业单位。这样座席全都是分布在各地，但是系统来说是集中接入。标准工时制：劳动者每天工作的最长工时为8小时，每周最长工时为40小时，用人单位每周应保证劳动者每周至少休息1日，因生产经营需要经与工会和劳动者协商后一般每天延长工作时间不得超过1小时，特殊原因每天延长工作时间不得超过3小时，每月延长工作时间不得超过36小时。按照相关法律规定，安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之150的工资报酬；休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200的工资报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300的工资报酬。综合计算工时制：实行这种工时制度的用人单位，计算工作时间的周期不再是以天为单位，而是可以周、月、季、年为单位。这就意味着在一个综合计算周期内某一具体日的实际工作时间超过8小时，但是综合计算周期内的总实际工作时间不超过总法定标准工作时间的，不算加班。只有在该周期内的工作总时间超过核定的标准时间，才叫加班，支付不低于工资150的工资报酬；法定节假日工作的，算加班，支付不低于工资的300的工资客服部筹备工作进度表06/0106/31?客服部筹备、公告?内部人员面试07/0107/08?招募客服部经理；客服部经理报到，并向各公司领导介绍?下午召开客服部成立会议，明确人员归属参加：各公司经理及客服部经理及客服部人员?了解各部门对客服电话切割需求?在客服部筹备期，确定各部门联络接口人?拟定客服部日常要求07/0907/24?培训客服部经理公司文化、架构及业务介绍?客服电话第一阶段切割落实?确认客服部薪资?全员会议07/2507/31?全体客服部人员到工位报到工作?整肃客服部日常规范?客服部经理参加各业务操作培训08/0108/15?业务整合培训，达到单人全业务标准08/1508/31?拟定各岗位职责?根据现有业务排班?拟定电话接听软文标准?拟定客服投诉流程?拟定日常作业流程?调整班次?拟定客服部人员考核制度09/0109/15?为统一服务，进行业务整合培训、考核?根据现有业务排班?讨论客服部操作界面09/1609/31?新班次试行目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。