一汽-大众俱乐部系统培训手册(20110322)

一汽-大众俱乐部系统培训手册,2012-3-22,目 录,3,对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。 美国著名营销学家菲利普·科特勒,前言,4,5,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部在起源地英国：在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。,俱乐部的起源,6,1.1 俱乐部产生及现状,俱乐部定义 俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。 会员俱乐部营销 我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。 俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。,7,8,1.2 汽车经销商会员俱乐部,9,如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？,1,如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？,3,如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？,2,对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：,如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之组建意义,通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。,10,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之客户细分管理,依客户群的优先顺序来调配资源,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,250,375,2,000,拜访/联系频率,每次联 系时间,目标客 户数目,每月2,625 个销售小时,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,按客户区隔确立优先服务客群,百分比,15,5,80,客户区隔A,客户区隔B,客户区隔C,30,50,20,100%,100%,客户数量,客户生命 价值潜能,2,原有资源分配,根据新的价值分配资源,750,375,200,每月1,325 个销售小时,销售执行的 效率提高,重要客户 的拜访时 间增加3倍,中坚客户 的拜访/联 系时间未变,低价值客 户的拜访/ 联系时间 减少了90,需要的销 售人力减 少1/2,11,1.2 汽车经销商会员俱乐部,会员俱乐部价值之客户生命周期管理,12,13,2 一汽-大众俱乐部系统介绍,14,15,16,2.1 一汽-大众俱乐部系统现状和目标,17,会员信息管理 会员卡管理 会员积分管理 会员礼品管理 礼品管理 代金券管理,会员活动管理 会员提醒管理 会员统计分析 模拟测算管理,一汽-大众俱乐部系统是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统，是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。,Infox数据通道,联盟,18,2.2 一汽-大众俱乐部系统系统架构,会员中间库 Ds_club,19,2.3 一汽-大众俱乐部系统业务流程,应用流程,DSCRM,DSCRM,DSCRM,DSERP,DSERP,20,21,22,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,23,数据备份：备份DS CRM系统数据库 版本确认：确认DS CRM系统升级6.5.3版本。其中CRM的版本可以通过下面2种方式查看： 登陆DSCRM时，查看DSCRM版本。 登陆DSCRM后，可通过菜单中的“关于”菜单查看CRM的版本。,24,第一步：双击俱乐部安装程序，弹出“安装向导”界面，开始进行安装。在此界面点击下一步按钮，进入“选择目标位置”界面。,第二步：在“选择目标位置”界面点击浏览按钮，选择程序安装路径，选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择开始菜单文件夹”界面。,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,第三步：在“选择开始菜单文件夹”界面点击浏览按钮，选择快捷方式所在的文件夹，一般不用修改。选择完毕后点击下一步按钮，进入“选择附加任务”界面。,第四步：在“选择附加任务”界面选择附加快捷方式。选择完毕后点击下一步按钮，进入“准备安装”界面。,25,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,26,第五步：在“准备安装”界面上点击安装按钮，开始安装程序。,第六步：安装完成后，最后一步需要注意的事项，“安装短信服务器”可以不勾选，“开始启动升级工具”必须勾选。,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,27,第七步：点击“开始升级”，弹出“确认回访模式？”对话框，点击“是”。,第八步：再次确认CRM数据库备份，点击“是”后，进入升级界面。,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,28,第九步：数据库升级完成以后会提示CRM服务器端升级完成。 客户端升级升级程序是一汽大众俱乐部DS_CRM6.5.3客户端.exe，开始升级，在需客户端运行升级程序，升级前保证与CRM相关的程序都已关闭。,3.1 一汽-大众俱乐部系统程序安装,29,30,CRM端参数配置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,CRM端权限配置,31,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,会员卡程序,会员卡安装,会员卡配置,会员卡管理,DSERP升级 Ds_club安装 驱动程序安装 俱乐部初始化,系统参数配置 维护操作员组别 维护操作员权限 维护人员类别 会员参数配置,维护卡类别 会员卡初始化 积分规则配置 委托书积分规则配置 会员活动,会员卡办理 会员卡锁定 会员卡停用 会员卡延期 会员卡升降级 会员卡退卡,DSERP基础设置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,33,DSERP俱乐部安装,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,Dserp版本：支持dserp6.186以上版本 Ds_club安装：在服务器执行club-Setup.exe 驱动控件安装：各客户端执行TF-RF2000_setup.exe 俱乐部开通：由启明公司服务人员开通。 俱乐部初始化：系统参数安装会员俱乐部 维护操作员组别会员俱乐部管理,DSERP系统参数设置,34,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,安装会员俱乐部的用户，必须勾选【安装会员俱乐部】选项，才可以使用俱乐部相关功能。,DSERP维护操作员组别,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,会员俱乐部管理打勾保存，就可以看见会员俱乐部的菜单。,36,DSERP维护操作员权限,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,会员卡办理-调整积分,勾选可以对已办理的会员卡进行手工调整积分,手工调整积分,【会员优惠包管理】可以修改维护好的优惠包信息。,修改会员优惠包信息,可以直接修改会员卡的有效日期，不用做延期操作。,修改会员卡有效日期,礼品兑换,勾选上可以进行礼品兑换。,会员兑换礼品,取消结算,勾选上取消结算时不用出示会员卡，也可以进行会员结算。,取消结算免读会员卡,修车-结算处理,勾选表示结算时显示读卡按钮，可以按会员优惠、积分结算。否则不能按会员优惠、积分结算。,会员结算读卡,积分清零,勾选上可以进行会员卡清零的操作。,会员卡清零,相关程序,权限说明,权限名称,会员卡办理,会员卡优惠包管理,勾选表示缴纳会费额的额度可以低于【维护会员卡类别】设置的会费缴纳金额,会费优惠,会员卡办理-会费管理,会员卡办理-兑换代金券,勾选可以用积分兑换代金券 。,会员兑换储值,会员卡办理-办理/退办,勾选可以对会员卡进行办卡和退卡业务 。,会员卡办理和退办,37,DSERP会员参数设置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,结算处理,此参数值勾选会员结算时可以不出示会员卡就可以读卡结算，只针对一卡一车的会员卡,会员结算一卡一车免读卡,显示本区间维修统计的信息，单位：月，前天必须使用委托书明细统计,车辆累计维修统计区间,车辆维修信息记录的统计方式 分为：1委托书明细，2车辆档案,车辆累计维修信息统计,会费管理,修改会费到期的日期,修改会费到期日,会费管理,设置会费的有效期限，与使用管理会费对应,会费有效期限,会费管理,勾选表示会费功能启用，会员卡有效期以会费到期日为准。,使用管理会费,会员卡初始化,初始安装会员卡模块时由授权单位写入，建议值是服务站代码,会员认证码,相关程序,说明,参数值,会员卡办理,会员卡办理,38,DSERP会员参数设置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,办理会员卡修改有效日期,会员卡办理-调整卡类别,选择表示调整卡类的同时要更换卡号,调整卡类别同时更换卡号,会员卡办理,选择表示使用代金券金额的部分也进行积分,代金券金额进行积分,维修结算处理,此参数控制会员卡是否可以修改有效日期,会员卡办理,控制卡自办理之日起，多少天内开始启用,卡启用延期天数,结算处理,会员用户预约的材料优惠率,会员预约材料优惠率,结算处理,会员用户预约的工时优惠率,会员预约工时优惠率,完工审核 结算处理,此处控制会员优惠的基础上，是否进行预约的折扣,会员预约折上折,相关程序,说明,参数值,使用会员卡联盟,会员卡强制读卡,勾选上，表示结算时必须出示会员卡。,维修结算处理,勾选上，可以使用会员联盟功能。,DSERP维护会员卡类别,操作说明 界面1：为卡类别、卡有效期限，会费缴纳金额和抵扣积分。 界面2：在卡类别下维护卡性质，卡性质可以按积分自动升级。如果设置卡性质，积分截止节点设为最大。设置工时、材料优惠率，积分比例和积分兑换比例。积分兑换比例为积分兑换代金券比例。 界面3：在卡性质下按不同委托书类别设置工时、材料优惠率。,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,DSERP会员卡初始化,操作说明： 14： 生成单张会员卡操作步骤。 ad： 批量生成多张会员卡操作步骤。,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,积分项目规则配置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,委托书积分规则配置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,委托书积分规则配置,3.2 一汽-大众俱乐部系统基础配置,44,45,3.3 一汽-大众俱乐部系统功能操作,46,3.3.1 DSERP俱乐部功能操作,DSERP会员俱乐部整体流程,会员档案建立流程 会员卡管理流程 积分管理流程 会员维修流程 礼品管理流程,建立会员档案,建立会员档案,业务流程,会员卡管理,会员维修,礼品管理,积分管理,优惠包管理,代金券管理,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,会员档案建立,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,DSERP会员档案建立,DSERP会员档案建立,本店购车客户，整车销售时直接在系统中生成客户档案和车辆档案,本店维修客户，修车后系统中已经存在客户档案和车辆档案,首次到店维修需新建客户档案，生成委托书后自动生成车辆档案，如非维修客户则可以手动维护车辆档案,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,购车客户,维修客户,新增客户,会员档案建立,维护客户档案,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,DSERP会员档案建立,会员档案建立,维护车辆档案,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,DSERP会员档案建立,会员档案建立,办理会员卡,注意事项：1、更改客户档案和车辆档案不级联更新会员档案 2、更新会员档案不级连更新客户档案和车辆档案 3、会员档案不单独上传,3.3.1一汽-大众俱乐部功能操作,DSERP会员档案