饭店前厅作业

教 学 进 度 表 2014 2015 学年 第 1学期课程名称 饭店前厅管理 k课程编码 1102402014 年任课班级12旅游管理（1）、（2）、（单） 任所在校区 幕 府 校 区 系任课教师 王 琴 实教 研 室 旅 游 管 理 系 所属院部 人文学院 金 陵 科 技 学 院2014年 8 月 28 日学期教学进度表计划说明：一、本课程采用大纲的名称、编写人、编写日期： 饭店客房管理1102402015教学大纲， 张维亚，严伟 2011年2月。 适用教材（讲义）名称： 饭店前厅与客房管理（第2010年版） 主编：严伟，张维亚；版本： 上海交通大学出版社，2010年版。 重要参考书：（1）第一参考：酒店前厅与客房管理，谢永健主编；复旦大学出版社，2011年版；（2）第二参考：前厅客房服务，刘颖主编；高等教育出版社，2010年版；二、授课班级12旅游管理（1）、（2）、（单），学生人数 124 授课班级所属院部 人文学院旅游管理系 教学总课时数 40 周课时 14（3） 教学周数 14 理论时数 24 实践教学课时数 16 ：实验 课内实习 课程设计 习题课 其它： 三、期末考核方式：分散考试 集中考试 笔试（闭卷 开卷 ） 口试 课程报告 实验综合考核 其他 四、计分方式：平时成绩占40 %（其中：作业占10 %，课内实践占30 %，其他占 %）； 期末考核成绩占60 %。三、 其它情况说明：计划人签字 填写日期： 2014 年 8 月28 日教研室主任签字 审核日期： 年 月 日院（系）负责人签字 审核日期： 年 月 日共 2 页第 1 页周次星期节次教学内容学时分配作业及答疑备注理论实践1二5、6、7 第一章 前厅管理概述第一节 前厅部概述第二节前厅部的组织机构及岗位职责第三节 前厅部的沟通与协调32二5、6、7 第二章 前厅客房预订管理 第一节 客房预订概述 第二节 客房预订的程序及注意事项3客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？ 3二5、6、7第二章 前厅客房预订管理第三节 超额预订概述34二5、6、7第三章 前厅接待服务管理 第一节 前厅接待概述 第二节 前厅入住登记程序3叙述 “金钥匙”的内涵5二5、6、7第三章 前厅接待服务管理第二节 前厅入住登记程序 第三节 行政楼层36二5、6、7第四章 前厅综合服务管理第一节 前厅礼宾服务 第二节 问讯服务3在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？7二5、6、7第四章 前厅综合服务管理 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 第五节 收银服务 3共 2 页第 2 页周次星期节次教学内容学时分配作业及答疑备注理论实践8二5、6、7第五章宾客关系管理 第一节 酒店宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理3客人投诉的类型有哪些9二5、6、7第三章 前厅接待服务管理 第一节 前厅接待概述 第二节 前厅入住登记程序第三节 行政楼层3前厅入住登记程序10二5、6、7第三章 前厅接待服务管理 第一节 前厅接待概述 第二节 前厅入住登记程序第三节 行政楼层3前厅入住登记程序11二5、6、7第三章 前厅接待服务管理 第一节 前厅接待概述 第二节 前厅入住登记程序第三节 行政楼层2前厅入住登记程序12二5、6、7第四章 前厅综合服务管理第一节 前厅礼宾服务 第二节 问讯服务 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 第五节 收银服务3前厅对客服务13二5、6、7第四章 前厅综合服务管理第一节 前厅礼宾服务 第二节 问讯服务 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 第五节 收银服务3前厅对客服务14二5、6、7第四章 前厅综合服务管理第一节 前厅礼宾服务 第二节 问讯服务 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 第五节 收银服务2前厅对客服务