保健品店员工培训手册

P1,目 录,第一篇 服务规范 一、服务理念 二、服务规范 （一）仪容仪表规范 （二）行为规范 三、服务规范用语 （一）接待用语 （二）了解顾客需求用语 （三） 介绍产品用语 （四）答询用语 （五）调解与解释用语 （六）收银用语 （七）包装商品用语 （八）道歉用语 （九）送客用语,P2,目 录,第二篇 市场营销 一、市场营销 （一）销售原理及关键 （二）沟通 （三）如何建立信赖感 （四）在介绍产品时如何与竞争对手做比较 （五）解除顾客的反对意见 （六）成交 （七）售后服务,P3,服务理念,以“顾客至上，诚信为本”“顾客就是上帝”的服务宗旨为顾客提供满意服务。,P4,服务规范,（一）仪容仪表规范 1、店员上岗前应注意检查并及时整理个人仪表，注意讲究个人和打扫店内卫生。 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男店员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女店员留长发应用发带或发卡夹住。 3、女店员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男店员不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油；上班时间不得喷过浓的香水；只宜选戴金银饰品或不戴饰品，不得佩戴珠宝饰品。 5、店员上班前不得吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、店员上班期间须统一穿着店服，穿戴规范要统一；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能随意挽起衣袖。 7、店员上班期间须佩戴工牌，工牌应端正、统一佩戴在左胸适当位置。,P5,服务规范,（二）行为规范 1、顾客进店后，店员应主动向顾客问好、保持微笑、并使用礼貌用语。 2、主动、热情地为顾客介绍产品，要求吐字清晰、语言通俗易懂、实事求是。 3、耐心解答顾客疑问，禁止冷淡顾客。 4、店员在接待顾客过程中，要求行为大方得体、禁止懒散行为。 5、顾客离开柜台时，要求店员有礼貌地向顾客道别。 6、禁止擅自离开岗位或扎堆。 7、禁止在柜台上化妆、看报。 8、禁止一切不尊重顾客的行为，如：边吃东西边接待顾客、与顾客交谈时打量对方服饰等。,P6,服务规范用语,（一）接待用语,P7,服务规范用语,（二）了解顾客需求用语,P8,服务规范,（三）介绍产品用语语言要达到介绍产品的目的，分别对产品的种类、产地、加工工艺和标准等方面进行介绍。语言要求通俗易懂、简明扼要。 1、贝咖系列玛咖产品介绍,P9,服务规范,2、贝晟产品介绍,P10,服务规范,（四）答询用语店员回答顾客询问时，要热情积极，口齿伶俐清晰，语气委婉，不论顾客提出什么样的要求和问题，都不允许表情冷淡、有气无力，或不懂装懂，答非所问。,P11,服务规范,（四）答询用语,P12,服务规范,（五）调解与解释用语当顾客对产品或服务提出异议或投诉时，当顾客提出的要求无法满足时，当工作中出现问题时，应当对顾客进行调解与解释。要求店员诚恳、和蔼、耐心、细致、态度和气、语言婉转、站在顾客的角度去考虑问题，多做自我批评、自我检讨。,P13,服务规范,（六）收银用语专卖店收银店员要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。要站立将找回的货款双手递送到顾客手中，不允许扔、摔或重放。,P14,服务规范,（七）包装商品用语在包装产品过程中，店员应关照顾客注意的事项，产品包装完毕应双手递给顾客。,P15,服务规范,（八）道歉用语店员使用道歉用语时应态度诚恳，语言温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。,P16,服务规范,（九）送客用语顾客买完产品离开柜台时，店员要有礼貌地道别，这样能使顾客心情愉快，增加满意度，并留下深刻美好印象。,P17,市场营销,一、市场营销 （一）销售原理及关键 1、销售过程中销售的是什么？自己（让自己看起来像专家 给顾客信赖感 让顾客相信你，前30秒 ，前14句话对顾客的影响很大） 2、买卖过程中卖的是什么？好处（我们这个产品带给客户的快乐与利益，以及帮他避免的麻烦与痛苦）客户永远不会买产品，买的是给他带来的好处与利益 人类行为的动机：追求快乐，逃避痛苦。 活用人类行为的动机来促成销售，痛苦加大法和快乐加大法， 痛苦加大法效果是快乐加大法的4倍,P18,市场营销,一、市场营销 （一）销售原理及关键 3、面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 销售永恒不变的问句：A你谈的事情对我有什么好处？（吃贝咖贝晟产品的好处等）B如何证明你说的是事实？（举例子、专家验证等）C为什么我要买你们店的？（产品质量有保障 价格不贵等）D为什么要现在买？（现在搞活动，以后涨价、缺货等） 4、销售的两种类型 推销型：不管你有没有需求,只负责告知； 以销售人员身份出现；以卖你产品为目的； 营销型：我们要做营销而不是推销；营销医生：询问、诊断、开处方； 以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）； 以协助你解决问题为目的； 建立信赖、引导为主；成交率高、重点突破。,P19,市场营销,一、市场营销 （二）沟通 1、沟通三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55% 2、问话，沟通中的金钥匙 多听少说,多问少说 顾客说70% 店员说30%最为合理 问话所有沟通销售的关键；问话的六种作用：问需求，问兴趣，问快乐，问痛苦，问成交 3、聆听的技巧 聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；必要时记笔记；重新确认； 不打断不插嘴；不是明白的地方追问；不发出声音；点头微笑；眼睛注视鼻尖或前额头； 4、赞美的技巧 赞美要真诚自内心；抓住闪光点；并运用具体、间接、及时的原则，通过第三者赞美； 赞美中最精典的三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你； 5、肯定认同技巧 你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；,P20,市场营销,一、市场营销 （三）如何建立信赖感 1、让客户感到你是专家 2、要注重基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、多用“请教”二字 5、聆听建立信赖感 6、使用顾客见证建立信赖感 7、使用名人见证 8、使用媒体见证 9、权威见证（所在领域专家教授） 10、一大堆名单见证 11、熟人见证 12、环境和气氛建立信赖感 （四）在介绍产品时如何与竞争对手做比较 1、不贬低竞争对手； 2、我们要用自己的优势和竞争对手弱点做比较； 3、独特卖点；,P21,市场营销,一、市场营销 （五）解除顾客的反对意见 推销是从拒绝开始，成交从异议开始； 抗拒点通常表现为3个方面：A价格；B玛咖功效；C竞争对手； 处理抗拒的两大忌：A直接指出对方的错误；B避免跟客户发生争吵； 解除抗拒的套路：先理解顾客的抗拒，然后委婉的说出你反对的理由 玛咖价格高 ，太贵的系列处理方法 ？ 太贵了是口头禅 顾客想让你降价 塑造价值，产品来源，我们的产品是纯天然绿色产品 我们的质量绝对是最好的， 大公司有保障 的 是的，我们的价钱是贵，但是成千上万的人在用 大众法则最常用 您觉得什么价钱比较合适？（可以打折或者送一些赠品） 我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也会这样，但后来证明他的选择是对的 买了一次之后经常过来买 而且还给介绍新顾客。,P22,市场营销,一、市场营销 （六）成交 成交前：A成交关健敢于成交；B只有成交才能帮助顾客；C不成交是他的损失 成交中：A大胆成交，问他成交；B，点头，微笑；C闭嘴； 成交后：顾客会感谢你 ，转换话题，送顾客走人。 成交中的关键：给顾客一个购买的理由，让他感觉到成交是占便宜了，顾客会心存感激 转介绍：确认产品好处 认同产品 认同公司 认同你；转介绍非常重要 （七）售后服务 假如你不好好服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。,