大药房培训教材ppt课件
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范,药 店 新 店 员 培 训,赚钱药店的五大关键,全 面 认 知 顾 客 通 过 培 训 提 高 店 员 的 素 质 适 当 的 宣 传 和 促 销 得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列 完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略,零售药店营业额的主要构成,营 业 额客数 客单价来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价,药 店 销 售 人 员 的 素 质, 积极的工作态度 1. 管理自我 积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质 遵守药店的规章制度 注重良好的外在形象 积极维护药店的信誉 2. 团队精神 共同目标 团结互助 争先创优, 良好的工作能力1. 专业知识医药专业知识2. 相关知识药品零售有关的法规药品零售的特点类型和发展药品连锁的历史现状和未来3. 营销知识营销学概要促销的类型和特点4. 销售技巧顾客购买心理和行为店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处, 了 解 自 己 明 确 方 向 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 激 励 自 己 积 极 乐 观 与 人 相 处 理 解 宽 容 求 知 学 习 创 造 机 会成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯HabitKASH = CASH = RMB = Better Life !,管 理 自 我,我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？,检讨自己的基础 知 识 ： 技 能： 观 念： 长处劣势： 社会基础： 明确自己的方向 ,了 解 自 己,珍 惜 自 己,洁身自律 尽可能守时 在限期前完成工作 动手做你说过要做的事 完成一样你本来不愿意做的事 完成一样已开了头但一直没有完成的事,激 励 自 己,每天至少夸奖自己一次 始终看到自己取得的每一点进步 分析你如何取得这些进步 不断细致调整你的具体目标 弄清楚实现这些目标的利益 不断寻找你能够改善的地方,一个积极心态者常能心存光明, 即使身陷逆境,也能以愉悦和创 造性的心态走出困境,迎向光明!, 爱 心 理 解 和 宽 容,与 人 相 处,成功人际关系技巧:多了解对方的需求;看事须兼顾你和对方的不同角度,求 知 学 习,失败的原因千千种, 但归根到底只有一种- 成功需要机会, 但首先必需有知识! 世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识! 知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯;“ 识 ”是识别,见识. 知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验 机会论: 庸者-等待机会, 勇者-把握机会,智者-创造机会.,鸡窝里的鹰,有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上蓝蓝的天空！,药品的基本概念- 何谓药品？,药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性,药品的基本概念 何谓新药特药,新药 指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药 特药 指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药.,药品的基本概念-何谓剂型?,常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他 新剂型：控制释放制剂靶向制剂,何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式.,药品的基本概念-何谓假药和劣药?,- 假 药 所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药. - 按假 药处理 药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.,- 劣 药 未标明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生产批号的; 超过有效期; 直接接触药品的包装材料和容器未经批准的; 擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的; 其他不符合药品标准规定的.,OTC 的 概 念,除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。 处方药 指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品 非处方药( OTC) 不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的药品.,处方药和非处方药的区别,处 方 药 非处方药疾病类型 病情较重需医生确诊 小伤小病或解除症状 疾病诊断者 医生 患者自我认识和辨别,自我选择 取药凭证 医生处方 无需处方,消费者自主选购 疗效 需在医生指导下用来治疗某 对而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能较大) 品牌保护 新药保护,专利保护期 品牌 宣传对象 医生 消费者 广告 只准在医药专业刊物宣传 经药监部门审批后在大众媒体宣传 服药依据 一般要在医生指导下 按标签和说明书所示内容使用,如 何 阅 读 医 生 处 方,取 /请给（RP / R）：剂型 + 药名 + 含量/每剂 总用量用法 + 用量 X 疗程-例如 ：Caps Velosef 250mg X 12Sig：500mg bid X 3,如何阅读药品说明书,一、品名(Drug Names) 二、成分(Composition) 三、性状(Discription) 四、药理作用 (Pharmacological Action) 五、吸收、分布、消除 (Absorption DistributionElimination) 六、适应症(Indication) 七、用法与用量 (Dosage Administration),八、不良反应(Adverse reaction) 九、禁忌症(Contraindication) 十、注意事项(Precaution) 十一、制剂与规格 (Preparation Specification) 十二、储存条件(Storage) 十三、包装(Package) 十四、有效期(Validity) 十五、批准文号(Reg.NO.) 十六、制造单(Manufacture) 十七、条形码,店面推销技巧和服务规范,顾 客 的 价 值,$ 药品平均价值 _ X 连带购买系列 _ X 每年惠顾次数 _ X 顾客忠诚寿命 _ X 口碑/信誉效应 _ $,顾 客 购 买 行 为,购买情况买 不 买买别人的,不 买,买别人的,理 性,感 性,顾客的购买心理 (AIDAS),注 意 Attention,兴 趣 Interest,欲 望 Desire,行 动 Action,满 足 Satisfaction,销售过程与技巧管理,店面形象 员工仪容 招 呼解答疑问 介绍产品 留意顾客需要帮助下决定 购 买 送 别,介绍产品（FAB） F产品特性(不变） 产品生产出来就有的产品特性 A产品优点 由产品特性衍生出来的优点 B给顾客的好处（可变） 产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,个性化的销售技巧,客人的个性风格 创新型（流行、时尚） 融合型（好顾客） 主导型（领导） 分析型（家庭主妇）,个性化销售的重点,要 诀 客观了解顾客需要 产品FAB强调（物有所值） 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择,避 讳 自作主张/主观判断 无目的的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚伪 不在乎 不择手段,CARE 促 销 技 巧,吸引注意 - 向顾客展示货品/介绍小册子(Capture - 让顾客触摸货品Attention) - 让顾客作配搭- 提高兴趣 - 简略介绍货品的特性,优点及好处(Arouse - 列举其他顾客购买的例子- Interest) 加强欲望 - 强调货品如何配合顾客独特需要(Reinforce - 强调货品的畅销程度Desire) - 强调牌子著名或因畅销而随时售完- 确定行动 - 主动询问顾客要哪种货品(Ensure - 主动介绍其他配衬产品-Action),药 店 服 务 规 范,四 声 顾客进门有迎声 顾客离店有送声 顾客咨询有答声 顾客留言有回声四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,四 心 接待顾客热心 解答问题耐心 排忧解困诚心 接受意见虚心,推 销 名 言,
