汽车服务资料－普通服务业务流程体系
普通汽车服务 业务流程框架 （分报告六 ） 2002年 11月 28日 机密 业务流程框架 讨论稿 本文内容由远卓管理顾问提供，未经远卓管理顾问书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播。 ×× 集团一体化市场物流咨询项目 1 © 2002 司包括支持业务的“主流程”和支持管理的“支持流程”两部分 主流程： 支持流程： 市场管理 产品管理 销售管理 供应链管理 客户关系管理 战略规划 财务管理 人力资源 信息管理 公司流程 2 © 2002 场管理主流程 市场管理 市场分析 说明： 通过市场环境信息、竞争者信息以及客户需求等信息，来扫描市场机会，并判断市场发展趋势，确定公司的优劣势 品牌推广 说明： 制订渠道的推广策略，渠道品牌的宣传与渠道政策的传达 市场计划 说明： 根据市场分析进行目标市场选择并制订产品线规划、市场计划，优化渠道政策、销售计划和采购计划、渠道分配，促销活动等内容；在市场分析和市场计划的基础上，确定目标产品线，并建立产品类别和更新类别体系框架 3 © 2002 品管理主流程 产品管理 产品名录管理 供应商关系管理 定位管理 产品价格管理 产品促销管理 供应商开发与维护 说明： 由于产品类别需进行调整或者由于市场策略的改变和新产品线的开发，从而需要重新评价与设计产品类目，同时确定新产品机遇，并分析、评价，最终选择产品（新供应商需执行开发流程） 说明： 由于新产品的选择或者价格的调整需对供应商和产品进行筛选和评价，并确定新的供应商（可以有多家备选供应商），同时通过谈判与其确定产品的价格、支付、交货、退货保障等条件 说明： 根据各品牌产品的特性（质量、商誉等）制定品牌策略，定位产品优先级次（同一产品线的多品牌管理） 说明： 根据市场价格的变化，综合促销计划及供应商的价格政策等因素，制订产品的价格政策 说明： 根据厂家的政策及市场营销计划、产品价格的变动等因素，制定促销计划，并执行促销活动 4 © 2002 售管理主流程（一） 销售管理 经销商开发 说明： 确认潜在客户，并进行客户开发，建立客户档案（经销商） 订单管理 说明： 接受零售商的订单，根据客户资信、往来状况等审核订单，确认受理（触发挑选与传递管理流程） 销售计划 说明： 根据销售的历史数据、市场分析、市场计划，各 接下页 5 © 2002 售管理主流程（二） 经销商考核 说明： 根据客户的交易记录、财务状况、往来状况等来对经销商进行评估、考核和筛选 加盟管理 说明： 制订加盟经销商的加盟标准与加盟政策，受理加盟申请，根据要求审核经销商的资格，审批正式加盟经销商 经销商资信管理 说明： 采集客户的交易记录、财务状况、往来状况等资料，分析评定经销商的资信等级，控制客户风险 销售管理 6 © 2002 应链管理主流程（一） 供应链管理 数量需求管理 采购管理 接下页 资源需求管理 说明： 根据对采购计划、安全库存、 殊需求、促销计划等信息确定购买需求，预测订单的数量和日期 说明：确定采购单的数量和日期或者促销计划（产品数量），分析并确定资源需求（主要是资金需求） 说明： 根据预测订单的数量和日期以及临时的采购订单，审核通过后，执行采购订单（付款流程） 入库管理 说明： 根据采购订单接受并检查货品，不合格的产品退货处理，合格产品按正确的库位存放 采购计划 说明： 根据采购的历史数据、市场分析、市场计划以及销售计划等制定采购计划 7 © 2002 应链管理主流程（二） 供应链管理 配送管理 客户退换货管理 说明： 根据发货通知单组织车辆（或与第三方物流对接），安排配送路线与配送时间（触发收款、结算流程） 说明： 受理退货请求，在审核后判断是否采取退款、换货等措施（触发退款、退货入库、换货出库、以及报废处理等相关流程），并向上游供应商提出退款、退货等 库存管理 挑选与传递管理 说明： 主要执行对库存产品数量的盘点工作，安全库存、库间调拨等管理 说明： 根据销售部门已处理的订单，进行挑选、备货、递送、分发以及为物流部门传递发货通知单 8 © 2002 户关系管理主流程 客户关系管理 客户投诉管理 客户需求管理 说明： 受理客户的投诉，提高客户满意度 说明： 获取客户的需求信息，为产品线规划与制定市场计划提供依据 客户忠诚度管理 说明： 根据客户的交易信息与专项调查，分析客户忠诚度，出具分析报告 9 © 2002 要的支持流程 战略规划 财务管理 人力资源 信息管理 说明： 主要包括行业分析、渠道战略的制定等 说明： 主要包括预算 /决算管理流程，费用的报销流程、收付款管理流程、资产管理流程 说明： 主要包括招聘流程、培训流程、考核、解聘、请假 说明： 主要包括信息化项目管理流程、设备采购与管理流程、信息管理考核 10 © 2002 略规划主流程 战略规划 监控外部环境 制定公司战略 调整发展计划 调整管理与运营策略 11 © 2002 务管理主流程 财务管理 制定财务计划 筹资管理 资产管理 收款管理 付款管理 纳税管理 内部审计 财务核算 财务报告 费用管理 财务预算 财务决算与考核 12 © 2002 力资源管理主流程 人力资源管理 人力资源发展计划 员工招聘 考勤管理 员工解聘 员工培训 员工发展计划 员工晋升 薪酬管理 人力资源发展战略 绩效考核 13 © 2002 息管理主流程 信息管理 信息化建设预算 数据管理 信息化建设规划 流程管理 外包管理 项目管理（应用与网络） 信息化服务 设备管理 信息化考核 权限管理 知识管理 立项 需求 招标 实施 推广 维护
