腾讯领导力职业发展通道标准

腾讯领导力职业发展通道标准 L1L1 标准标准 能力模型项能力模型项标准要素标准要素 （PerformancePerformance） 评估要素（评估要素（EvaluationEvaluation） 客户导向客户导向在工作中立足于客 户，服从客户需要， 采取有效的方式方 法，与客户建立良 好的关系，创造客 户价值 客户导向评估标准客户导向评估标准 预估客户需求预估客户需求 根据市场信息，预见客户需求，并制定计划 以适应客户和市场需求 评估变化中的客户需求对业务领域的影响 关注客户关注客户 将工作的目标与贡献与客户满意度联系起来， 针对客户意见作出决策和行动 无条件的保证对客户的承诺，发展和维持良 好的客户关系 建设方便合理的系统、流程，使客户很容易 与腾讯合作 创造客户价值创造客户价值 鼓励员工寻找新的方法来为客户创造价值 和客户、合作伙伴共同寻求和共享新的价值 点 通过更高效的执行力来建立和维持客户忠诚 执行力执行力依据上级目标及本 部门工作现状制定 部门目标，符合 SMART 原则并设有监 控点；分解工作任 务，协调所需资源、 激发员工热情，确 保工作任务高效完 成；及时检查、评 估、指导工作进展 情况，促进工作绩 效的不断改进 工作管理评估标准：工作管理评估标准： 任务管理：任务管理： 制定合理的目标与计划制定合理的目标与计划 根据上级部门的规划或部署，与相关人员共 同制定团队工作目标，明确各项工作任务要求和 改进方向。 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、 物、信息等） ，充分考虑资源成本，以使其得到 有效合理的利用。 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范 围内确定执行计划的具体工作方法和活动。 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析 工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的 监控点及防范措施。 组织实施工作计划组织实施工作计划 明确本人及下属的工作职责、任务要求和衡 量标准 指导团队成员制定相应的个人工作计划，为 下属提供相应的情况分析、资料、信息等，进行 事先指导，确保下属具备明确的工作思路。 按工作目标的要求，组织工作资源，保证各 种资源及时到位，对未到位的原因立即查清，并 提出相应的补救措施，必要时上报主管及相关人 员。 认真听取员工对工作实施的意见和建议，正 确实施正向牵引，激发员工工作热情，提高工作 参与度，确保工作士气。 指导和控制工作计划的实施指导和控制工作计划的实施 组织相关人员制定、 固化、优化所使用 的流程，及时监控 流程的执行情况 根据工作计划的监控点及实际的工作需要， 及时检查、分析和评估各项工作结果，并及时汇 报。 根据工作进展及检查、评估结果，对下属工 作方法或活动进行有效的指导。 找出偏离计划目标的原因和工作中的失误， 提出改正措施，必要时上报主管及所影响的接口 部门。 在自己的职责范围内立即实施改正措施，必 要时，主动协调相关部门并提供协助，促成问题 的解决。 绩效改进绩效改进 根据工作目标的实际完成情况及周边部门的 反馈，分析工作中存在的问题，确定明确的团队 工作改进目标，制定相应的改进计划。 结合团队实际情况，与相关人员商议，制定 可操作的改进措施并确保执行，不断提高组织效 率和工作有效性。 定期对团队工作改进情况进行评估、检查， 对有关的改进措施及时充实调整，以达到所要求 的绩效。 流程管理评估标准：流程管理评估标准： 内部流程固化与优化内部流程固化与优化 对涉及到职权范围内的跨部门流程中存在的 问题及时进行讨论，提出修改和完善的建议，向 主管及相关部门及时提供反馈信息。 对本团队负责的流程和工作中的成功经验与 习惯，及时以规则的形式加以固化；对本部门流 程和规则的运作情况及时评估并以合理的方式进 行优化。 结合本部门实际工作需要，对流程运作中未 覆盖到的部分与相关人员一同制定相应的补充规 定与实施细则。 流程执行流程执行 与相关人员一同讨论、学习与本部门业务有 关的流程，并特别注意与相关部门的接口程序， 确保对流程的正确理解。 给流程使用者提供准确、清楚、全面的培训 和指导。 对与本部门相关的业务流程的运作情况进行 及时的监控，确保业务流程得以正确的贯彻实施。 组织发展组织发展在团队内组织和推 动双向沟通的定期 进行，促进团队工 作效率的提高，倡 导积极向上、勇于 创新的工作氛围。 团队管理评估标准：团队管理评估标准： 团队管理机制建立团队管理机制建立 沟通机制建立： 建立例会制度、上下级之 间定期沟通，让员工明确自己的任务、目标、责 任、职权及考核标准，帮助员工树立完成任务的 信心 员工辅导： 明确对员工评价的客观标准， 主动推行变革成果 积极主动的营造员 工成长的环境，指 导下属不断提高任 职能力，以高度的 责任感培养、推荐 管理者 主动了解员工工作情况及思想动态，对员工的工 作成绩予以及时、客观的肯定，对一个阶段的不 足提出改进措施，体现对员工工作的正向牵引 例外事件处理： 对例外事件的处理要及时 沟通，养成非正式的沟通习惯；明确有必要进行 沟通的条件要求、熟练掌握各种不同的沟通方法。 组织气氛建设组织气氛建设 帮助员工正确面对挫折和失败，在工作中以 积极的心态接受优胜劣汰的事实 及时有效传递、正确诠释公司的文化导向， 并通过自身言行在管理工作中（特别是对员工的 考核、评价及奖励方面）予以强化 在团队中树立正气，敢于承担责任、善于倾 听他人意见与批评； 对部门问题敢于陈述已见， 并善于引导、听取、整合不同意见，共同推动管 理进步。 倡导下属之间建立积极、和谐的关系，公正 处理团队中下属之间的矛盾。 当下属工作中有切实需要或遇到困难时，应 主动提供相关信息和援助。 在商定的时间范围 内实现对下属工作上的承诺。 引导与培育创新引导与培育创新 对工作中的成功经验与失败教训要及时进行 总结，建立案例库并不断予以充实 学习内、外部标杆适时交流有关信息，寻求 和支持新鲜的、有创意的观点，以利资源共享与 相互启发，促进信息增值 奖励突破性的方法、主动性和试验，不断激 发个人创意，完善创新机制 变革管理评估标准：变革管理评估标准： 变革推行变革推行 服从公司整体利益，主动推行变革成果，消 除变革中的阻力，勇于承担责任与风险（包括岗 位风险和创业过程中的风险） 。 人才培养评估标准人才培养评估标准 明确公司选拔和甄别管理者的标准，以高度 的责任感培养、选拔、推荐管理者，管理者推荐 要不以个人好恶出发，严格按照标准要求，做好 部门内后备管理者资源池建设。 营造良好的学习氛围，培育学习型组织，主 动推进员工培训；并注意在工作中言传身教、及 时辅导，必要时合理授权，在实践中进行锻炼。 根据组织发展需要及下属的绩效、能力特点， 与下属一起商定其个人发展目标和培训方法、改 进措施，并且对其下属的改进提高情况进行例行 化检查、评估，就改进效果提出建设性的反馈意 见，培养下属效果显著。 个人形象塑个人形象塑 造造 培养良好的个人形 象和职业素质，遵 守公司制度，坚持 原则、直言不讳、 自律、以身作则 关注公司发展，热 爱本职工作，保持 积极心态 职业操守评估要素：职业操守评估要素： 坚持原则，诚实正直，实事求是地面对和处 理问题，勇于承担责任。 直言不讳，保持公正、诚实、坦诚，与同级、 管理者和下属共享信息，并毫无保留。 严格自律、以身作则，主动以公司文化理念 和规章制度规范自己的言行，以职业化的标准严 格要求自己，自觉塑造个人形象、维护公司形象， 为下属起到良好的表率作用。 个人情商评估要素：个人情商评估要素： 使命感、激情、压力承受力使命感、激情、压力承受力 关注公司的长远发展，培育核心竞争力，以 腾讯发展为己任。 热爱本职工作，以乐观心态面对挑战，注重 工作带来的成就感，以及成长的喜悦。 在工作中始终保持积极向上的精神状态，以 积极的心态面对压力、困难和挫折。 L2/L3L2/L3 标准标准 能力模型项能力模型项标准要素标准要素 （PerformancePerformance） 评估要素（评估要素（EvaluationEvaluation） 客户导向客户导向在工作中立足于客 户，服从客户需要， 采取有效的方式方 法，与客户建立良 好的关系，创造客 户价值 客户导向评估标准客户导向评估标准 预估客户需求预估客户需求 根据市场信息，预见逐步显示出的客户需求， 制定针对性地、创新的方案以适应客户和市场需 求 评估变化中的客户需求对腾讯和本部门的影 响 关注客户关注客户 建立并理解部门的贡献与客户满意度之间的 直接的联系，针对客户意见作出决策和行动 无条件保证对客户的承诺，发展和维持良好 的客户关系 积极培养以客户为中心的的文化，保证客户 服务的灵活性和及时响应度 创造客户价值创造客户价值 鼓励员工寻找新的方法来为客户创造价值 和客户、合作伙伴形成战略联盟寻求和共享 新的价值点 通过更高效的执行力来建立和维持客户忠诚 度 执行力执行力制定并组织实施有 牵引性的组织目标 和切实可行、具有 挑战性的业务目标 和实现措施，引导 公司与本部门的均 衡与全面发展；提 供有效信息促进上 级决策；对实施效 果及时评估分析并 提出改进目标 工作管理评估标准：工作管理评估标准： 目标管理：目标管理： 制定合理的目标与计划制定合理的目标与计划 根据公司战略目标及本系统相关策略与方针， 与相关人员共同确定部门的中短期工作目标及优 先顺序。目标必须明确、清晰、可评估，有挑战 性和可实现性。 根据目标及优先顺序来制定工作计划和业务 预算，保证对上级目标的继承性和对部门工作的 牵引性，牵引性着眼于部门工作的绩效改进。 与下属一起共同将部门计划分解成可执行的、 清晰的阶段计划，督促下属制定相应的执行计划， 设立监控点和控制基线,充分考虑质量、成本、 进度。 充分考虑计划执行过程中的风险要素，提出 应急预防措施。 组织实施计划组织实施计划 按计划分配任务，帮助下属从公司总目标理 解本部门的责任，并对下属的工作计划进行指导、 审定与监控， 保障并促进监控体系的有效运作，及时汇报 并反馈重大进展及困难，参与并指导重大事件和 例外事件的处理，及时发现运作中的问题， 迅速作出反应并进行有效的调整，组织分析成功 的经验与失败的教训，及时形成案例与规范。 通过建立、运作和 优化业务流程和制 度的良性循环，推 动管理体系建设 为了实现工作目标，挖掘、配置、协调和利 用人、财、物、信息等资源，通过预算管理，及 时监控与评估工作活动。 促进决策促进决策 在职权范围内勇于承担风险，迅速判断，果 断决策，并按流程规定上报公司； 及时准确地收集有效信息，提出建议，并预 测本部门业务和工作的发展，供上级和相关部门 全方位地思考问题，做出正确有效的决策。 效果评估效果评估 对目标的完成情况及存在问题进行总结评估， 并结合投入产出分析提出绩效改进目标； 根据绩效改进目标与相关人员讨论制定绩效 改进计划，改进计划必须具有可操作性。 流程管理评估标准流程管理评估标准 流程及制度建设流程及制度建设 宣导和灌输流程化管理的理念，推动流程 在部门内的严格执行 身体力行地组织和参与职权范围内流程的制 定，关注流程监控点的设置，推动部门成员理解 并贯彻执行流程，不断把成功的已有效运作的流 程、规范、制度及时固化。 通过走动管理与过程监控，处理例外事件， 并不断将例外管理规范化，促进管理的职业化发 展。 通过审计与不断总结发现“瓶颈” ，及时、 有效地组织流程和结构的优化，消除障碍。 组织发展组织发展在团队内设置合理 的目标，通过团队 内部的管理和计划 推动，促进部门工 作效率的提高，倡 导积极向上的工作 氛围；推动企业文