希尔-营业厅服务宝典

索 引 第一部分. . .2 营业厅场景应对注意要点. . 2 常见场景1：客户要求过期的优惠政策. . .3 常见场景2：客户要求补卡，但发现卡内的电话号码无法恢复，客户很焦急. 3 常见场景3：面前有多人在排队时. . .4 常见场景4：客户需要维修手机，而营业厅没有手机维修服务. 4 常见场景5：客户询问话费为什么这么多. . .5 常见场景6：用户咨询如何入网（以动感地带为例）. 5 常见场景7：如何向客户表达自己的服务意愿（即：服务时，正确的肢体语言）. 6 常见场景8：预见客户所提出的要求是自己无法满足的时候. 6 常见场景9：一位买卡的女客户说：“能不能给我一张漂亮的卡？”（现有柜内暂时没有） .7 常见场景10：客户购买卡后，对营业员提出：“怎么充卡啊？”. 7 常见场景11：客户在营业厅现场大发雷霆时. . 8 常见场景12：有客户咨询最新款式的手机，询问买某款手机一定要预存那么多话费吗？ .8 常见场景13：一客户告之营业厅某部门刚致电给他，现要求你为他服务，你该如何处理？ .9 常见场景14：客户询问“我在网上下载了一条短信，收费是每条一元钱，如果我不取消 是不是会和代收信息费一样，以后每个月都要收取呢？”. .9 常见场景15：月末客户要打当月发票，营业员告之下个月五号才能打，客户说本月25日 就要报帐. . 10 常见场景16：客户没有带相关证件前来营业厅办理业务.10 常见场景17：用户发牢骚：“你们的服务态度不好！”. .11 常见场景18：用户：“我要见你们领导！”. . .11 常见场景19：用户的问题不能马上解决的时候. 1 2 常见场景20：用户抱怨某个地方的信号不好. . 12 常见场景21：用户提出：我存的钱怎么一下就用光了，你们移动公司会不会乱扣费啊？ .13 常见场景22：用户提出“你们的费用比联通的高”. 14 常见场景23：用户提出手机销售柜台的机型太老太旧了. 14 常见场景24：客户认为移动的GPRS的速度比较慢. .15 常见场景25：客户索要其不够条件的优惠政策. 1 5 常见场景26：客户提出代办点的服务太差了. . 16 常见场景27：用户使用别人的身份证办理的号码，现要求进行业务变更而没有带机主身 份证. . . 16 常见场景28：不属于双倍返还的范围，客户提出要出双倍返还. 17第二部分. . .18 营业厅常见业务咨询应对手册. . .18 业务一：彩铃. . 19 业务二： GPRS. 19 业务三：手机支付. 21 业务四：集团彩铃. . 23 业务五：移动梦网. . 23 业务六：随E行. . .23 业务七：移动秘书. . 24 业务八：手机邮箱. . 24 业务九：呼叫转移. . 26 业务十：集团网（虚拟网）. . 27 业务十一：积分奖励. . 27 业务十二：企信通. . 28 业务十三：百宝箱. . 28 业务十四：GPS定位系统. . 29 业务十五：手机彩票. . 29 业务十六：国际短信. . 29 业务十七：12580（移动秘书）. . .30 业务十八：全球呼. . 30 业务十九：语音杂志. . 30 业务二十：地址簿. 31 特别业务：卡的资费政策. . 31第三部分. . .33 投诉处理总论. . 33 分类型投诉处理要点. . 37 TS1：SP投拆案例分析. . .37 TS2：边界漫游案例分析. . .41 TS3：客户因网络信号不好投诉. . 45 TS4：新业务使用不顺利的投诉. . 49 TS5：服务人员态度差的投诉处理脚本. . 51 第一部分 营业厅场景应对注意要点 在为客户提供服务的过程中，营业人员与客户打交道的每一个瞬间都会给客户留下一 个真理瞬间。而这个真理瞬间就是客户心中的一张考评表。有的表现可以留下一个积极的 真理瞬间，给客户带来良好的服务感知，而很多时候，营业人员不经意间的行为或话语会 给客户留下一个消极的真理瞬间，给客户带来不好的服务感知。在为客户提供服务的过程 中，面对客户提出的要求，做要做到让客户满意则必须以客户的标准为标准并超越客户的 期望值。所以，面对客户提出的要求，可以依据解决问题的五步骤（前提：客户的情绪已经得到安抚。） 第一步：获取信息：倾听客户的问题、需求。 第二步：分析问题：分析客户的期望值。 第三步：提供信息：对客户的观点表示理解、认同，针对客户的期望值逐个满足。 第四步：检验理解：验证自己与客户是否达成一致共识。 第五步：总结归纳：表达对客户的谢意或表达自己的服务意愿 。 营业厅客户咨询应对八大注意要点： 拒绝客户的时候给客户一个替代方案 当客户咨询业务表达不清时，多问一句话，正确引导客户 当客户使用业务遇困难，多想一想，还有什么办法，可以尽量使用户办妥业务 解答客户咨询时，多介绍一句，向用户推介适用的新业务、增值业务 在为客户提供各类业务咨询时要一个不漏地解答用户提出的问题 处理客户投诉时要一个不漏地处理用户反映的问题 关于客户反馈的问题要一个不漏地复查处理结果，并一个不漏地将处理结果反馈 到各级相关部门 在服务过程中注意敬语服务、微笑服务、亲情服务的服务细节 先处理客户心情，再处理客户事情 处理客户问题的过程中态度要热情，立场要坚定 在此，列出营业厅客户咨询或投诉的具有典型意义的场景，并提供参考应答以作营业 厅日常应对客户咨询的参考依据。 常见场景1：客户要求过期的优惠政策 参考应答： “这位先生/小姐，非常感谢您对移动公司的关注，看得出来，您是一位很善于理 财的人。是这样的，您所询问的政策目前暂停办理了。但是，最近又推出了一些非常不 错的优惠政策。您的号码是？我来帮您分析一下您的话费，一定推荐一款适合您的政策。 ” 分析结构： 同理心分析客户的期望值：希望节约话费，而非一定要该种优惠政策 赞美认同客户（对客户的观点表示理解） 委婉拒绝客户（不要仅仅告诉客户“没有了”） 提供替代方案（多说一句话：给客户多一种选择，表达主动服务意愿） 常见场景2：客户要求补卡，但发现卡内的电话号码无法恢复，客户很焦急 参考应答： “*先生/小姐，您的心情我完全可以理解，过去我也曾经发生过类似的情况，也是 很您一样着急（如果我发生类似的情况，我可能比您还着急）。您可以打印一下您的通话 详单，上面会显示与您的号码经常通话的号码，你可以将他们记录下来。建议您以后可以 将您手机里的号码做一个备份我现在就是这么做的（如果没有丢手机可以说或者 将电话号码直接储存在手机里。（如果有推出地址簿，则推荐地址簿业务）您看，我帮 您补一下卡？ 分析结构： 同理心分析客户期望值：抱怨一下，希望得到别人的关注与安抚 希望能够恢复电话号码（无法满足） 下次不要发生类似的情况 对客户的抱怨表示理解，并举例表示自己“感同身受” 给客户一个避免类似情况发生的小建议 为客户提供替代方案进行一定的弥补。 常见场景3：面前有多人在排队时 办一安二招呼三的运用: A：对第一位客户“您好，请问需要办理什么业务” 对第二位客户点头、微笑 对第三位客户“请稍等“ B：很多人在周围：各位请稍等 C：轮到排队客户：“对不起，让您久等了“ D：迅速帮助客户办理业务，并主动递送关于缴费卡或采用其他免排队的缴费方式的宣传资 料。如“您可能担心下次还要排队，建议您可以使用*方式进行缴费，这可以节约您排 队的时间，避免因排队给您带来的不便。 注：如果确实有很多人在排队，对有问话的客户一定要给予回应。 常见场景4：客户需要维修手机，而营业厅没有手机维修服务 参考语言应对： 当自己营业厅暂时没有办法帮助客户解决问题时，可以告知客户解决问题的 途径。 “感谢您对移动公司的信任，目前营业厅暂时没有提供手机维修服务，建议您可 以去*去维修，它的地点是*。以后如果有类似的问题，您可以拨打114查询该 品牌手机的特约维修点的电话，这样可以节约您的时间”。 要点：拒绝客户的时候要给客户一个替代方案 客户急需要解决的问题是哪里能够迅速维修手机 常见场景5：客户询问话费为什么这么多 客户期望值分析： A：随便发发牢骚（或比较熟悉的客户）：赞美客户法： 如：“呀，恭喜了，看得出来，您这段时间生意一定做的很不错” B：希望能降低话费推荐适合客户的资费套餐，或像客户推荐“省钱新主张” C：怀疑计费系统有问题截止到目前为止，我们的计费系统还没有出错的记录，如 果您不 放心，您可以在自助打印机查询详单，如果有什么疑问，我很乐意随时为您解答。D：如果仍然还有疑问权威法“我们的计费系统在受到国家保护的同时也是受到国 家相关 部门严格的监督的，而且，公司也派专人24小时监督，到目前为止，没有出错的 记录” 常见场景6：用户咨询如何入网（以动感地带为例） 参考应对： 碰到用户咨询入网时，可以同时激发客户的听觉和视觉甚至感觉 A：对动感地带做初步介绍 “适合哪种类型的客户，相对于其他资费套餐的优点” B：告知客户动感地带的基本资费 C：告知办理入网的手续 D：取出宣传单：“在这里，有它的详细介绍，您可以参考一下。” 注：不可什么话也不说，直接将宣传单往用户跟前递。 常见场景7：如何向客户表达自己的服务意愿（即：服务时，正确的肢体语言） 表达服务意愿： 眼神：采用散点柔视的眼神交流方式 每次与客户说话之前，先与客户进行眼神交流 表情：尽量向客户靠拢，以客户的心情为标准 动作：认真倾听，适当的时候做做记录 适时的时候递上一杯水（夏凉，冬热） 为客户拉开椅子等等 语言：获取客户信任：表明自己的身份让客户产生信任感 A：“我是这个营业厅的投诉处理专员，我过去帮助不少的客户解决了他们的问题， 请相信我一定能帮你处理好这个问题。” B：“我是营业厅的现场值班经理，在这个营业厅，我能够最大限度的帮助您解决 您的问题，请相信我一定能帮您处理好这个问题。” C：“过去我处理过不少类似您的问题，都很好的帮助客户解决了问题，请相信我 一定能帮你解决好这个问题。” 常见场景8：预见客户所提出的要求是自己无法满足的时候 神州行客户买错了充值卡，营业员单手拿卡看了一下，说：“不能退。”客户问： “那怎么办？”营业员不做声，把卡还给客户。 应对措施： 该类型为客户提出的要求是自己没有办法满足的。在此时，要给客户一个替代的方案， 尽量帮助客户减少损失。 “很抱歉，考虑到各种综合因素，售出卡是没有办法换的。当然，您现在的心情我非 常理解，建议您可以看看您周围的朋友或亲人有没有使用*卡（非神州行的卡）的。这种 充值卡除了神州行，其他品牌都能够使用。” 常见场景9：一位买卡的女客户说：“能不能给我一张漂亮的卡？”（现有柜内 暂时没有） 应对措施： 应对客户索要漂亮的卡：“（表达理解）我理解，我也特别喜欢收集不同图案的卡。 不过，真的很抱歉，目前营业厅只库存这种图案的卡。您看，你是否方便留个电话，如果过一段时间有不同图案的卡，我第一时间通知您。（您放心，过一段时间如果新的卡来了， 我帮您保留一张，您下次缴费时可以直接来找我为您服务，我的工号是*。） 常见场景10：客户购买卡后，对营业员提出：“怎么充卡啊？” 应对措施： 首先让客户自己学会充值：“公司考虑到大部分客户的充卡的需求，特地在卡的背后 详细说明了充卡的方法，您可以根据提示按步骤充值。” 如果客户一定要自己充值： A：如果客户的手机有免提功能，可以通过免提的方式让客户跟营业员一起学习如何充 值。 B：如果客户的手机没有免提功能。可以帮客户充值后“已经帮您充值成功了。”同时 提示客户：“很多客户都认为自己充值既方便又保险，考虑到客户的这种要求，我们公司 特地在卡的背后详细说明了充卡的方法，您不妨做个了解，有空的时候可以试试。” 常见场景11：客户在营业厅现场大发雷霆时 参考应对: 当客户