MOT关键时刻：客户服务赢市场(定稿讲义)

日程安排日程安排MOTMOT 关键时刻：客户服务赢市场关键时刻：客户服务赢市场主 题时 间标 题学习目标培训简介讲义共 42 页5 分钟讲师介绍课程介绍总体目标课堂守则，学习方法，休息时间，鼓励参与，关闭手机调整企业培训智力准备集中注意力处理好工作中重要公事调整坐姿，舒服为主观察周围，准备文具，查看讲义模块一 客户视角的关键时刻关键时刻：从关键时刻图书开始的旅程第 4 页5 小时 30 分钟关键时刻的案例分析客户导向的营销布局关键时刻的客户认知企业管理层关键分工关键时刻文化内涵透彻理解关键时刻本质掌握提炼实际工作中的关键时刻将关键时刻与自己的工作岗位对应理解并展现关键时刻模块二 创造企业的关键时刻：关键时刻：从细节开始落实关键时刻的精神第 17 页4 小时 30 分钟客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻离开客户的关键时刻撰写自己的关键时刻理解并掌握客户导向的关键时刻的系统理解并研究四类客户的关键时刻掌握撰写企业行业的关键时刻案例第一页第一页第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从关键时刻 MOT图书开始， 展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的 案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及 企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。服务领域，任何与服务有关的领域，只要是涉及到大规模接触客户的行业都会发生无法 估量的企业与客户的接触点。这些接触点如同方格子一样，看起来无法数清，实际上是有规 律的。企业按照内在的规律来控制上万个 15 秒的关键时刻，从而持久的，深入地提高企业的 核心竞争力，通过不断提高客户的满意度来赢得激烈的市场竞争。同时打造服务企业自己的关键时刻文化。2关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场MOTMOT 关键时刻：客户服务赢市场关键时刻：客户服务赢市场主 题时 间标 题学习目标模块三关键时刻关键时刻的指导手册：扩展到大客户关系的关键时刻应用第 26 页4 小时 30 分钟关键时刻的 5w：未知客户；潜在客户，成交客户，离开客户大客户关系中的关键时刻大客户关系细节分析大客户价值列表学会运用关键时刻中的5w 来分析实际工作掌握大客户关系中的关键时刻的原理与应用掌握大客户分析方法熟悉大客户价值列表模块二试图要求学员掌握所有的必要的关键时刻的手段。从学习收集企业一线的关键 时刻案例开始。按照四类客户的发展和演变，从接触点开始，发展过渡到初次认知，态度 形成，从而可以影响客户的行为。学习培养对周围关键时刻经典案例的敏感，并掌握基本 的案例写法，从而群策群力，打造一本企业自己的关键时刻图书。公司需要结合自己的具体情况来打造一本自己的行动指南，就是企业的关键时刻指导 手册。手册中的案例就是每一个接触点的各种形式的“时刻” ， “瞬间” ，由无数个关键时刻 组成一曲交响乐，共鸣出沟通从心开始的时代凯歌。模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大 客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从 5w 来分析所有需要管理 和控制的一线细节。同时，在课堂中通过学以致用的影片演示来让学员从感知上认同大客户的关键时刻。 并制定相关的指导手册用于一线客户经理的行动指南。分析，填写大客户价值列表，并挖 掘实战中的关键时刻故事。结合企业大客户的具体情况，从未知状态开始分析潜在客户状态，从而通过控制和管 理每一个有代表性的关键时刻来维护成交客户，并留住现有的客户，提高客户忠诚度，从 而实现企业的持久发展目标。三个模块有次序，有步骤地通过引入关键时刻的概念，到展示应用到具体的营销过程 中，并进一步挖掘大客户价值点从而使企业全体成员在理解概念的基础上，体会应用，表 现在实际工作中的一种企业文化。3关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场思考方法这个图形中有多少个正方形？思考思考4关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从关键时刻 MOT图书开始，展开建 立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握 营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所 需要的企业组织不同管理层的角色变换。 同时打造企业自己的关键时刻文化。模块一模块一客户视角的关键时刻客户视角的关键时刻学习目标学习目标内容内容关键时刻的案例学习关键时刻的案例学习5案例思考案例思考 6客户导向的营销布局客户导向的营销布局7对成交客户制定关键时刻指南对成交客户制定关键时刻指南8深究关键时刻的客户认知深究关键时刻的客户认知 9案例学习与思考案例学习与思考 11关键时刻分解关键时刻分解 12企业管理层的关键分工企业管理层的关键分工 13打造企业自己的关键时刻文化打造企业自己的关键时刻文化 145关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场时间：2006 年 4 月 22 日，13：10 地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室 人物：李承发（移动客户） ，周蓉蓉（贵宾室当班经理）事件：周蓉蓉：您好，先生，这里是国航贵宾室，您能否出示一下您的国航知音卡？ 李承发：我没有国航知音卡，我是移动的金卡会员，可以吗？ 周蓉蓉：当然可以，先生，能让我登记一下吗？ 李承发：哎哟，我这卡怎么找不到了。 （边说边翻找口袋） 周蓉蓉：没有关系，你还记得卡号吗？ 李承发：知道卡号，你们就可以查找对吗？ 周蓉蓉：对，所以，您告诉我一下卡号也可以的。 李承发：我怎么记得这卡号呢，挺长的，你等一下，我给移动打一个电话。 周蓉蓉：好的，不过要是没有卡号证明您是移动金卡的话，那么这里休息是要收费的， 50 元一位。 李承发：我肯定有，我都有移动金卡 8 年了，你稍等，我这就问来。 （边说边打电话，电 话接通后）喂！我是你们的金卡会员，你能帮我查一下，我的金卡号吗？对，你看我的电话 显示应该可以看到我是金卡了吧。好的（重播电话）喂，刚才说给转到客服，怎么断了。 我就是要一下我的金卡号吗。什么，不能查到？你能看到我的电话号吗？那为什么不能查到 呢？今天是周末？不会的，数据库中肯定有我的卡号。那好，你给我转你们的客服经理。喂， 对，我就是要我的金卡卡号，对，我在机场，大户室人家只要知道卡号就可以了。什么？ （音量提高，大户室内的人都在看他）为什么不能查，那我要投诉，好，你转给投诉部门。 那你说我该怎么办？多长时间，10 分钟？你打回来？好，我等着。 （大约 30 分钟过去，周蓉 蓉走到李先生面前，先生，您的卡号有了吗？要不，您就先交 50，您知道卡号后，我退给您。 李承发看表，你等一下，一会儿我过来给你。再次拨打号码）喂！（声音明显比刚才还要大） 都 30 分钟了，刚才不是说 10 分钟回话吗？我怎么知道刚才是谁说的？你能否看到我的手机 号码？好，对，从数据库中查看一下我的金卡号码，对，告诉我号码！什么？我就是机主， 你不能告诉我是什么意思？那找你们当班经理！刚才他还在呢，还接通了呢？出去了，你们 移动怎么了，我都是金卡 8 年了。你们这是什么服务呀？我就是机主，好，你等一下， （从钱 包中拿出身份证）案例学习与思考：案例学习与思考：讨论与分享可以共同提高讨论与分享可以共同提高6关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场接前页：（从钱包中拿出身份证）我的身份证号码是 101110195809267893，我叫李承发。 我现在成都呢，双流国际机场，国航的大户室，对，我是没有知音卡，但是，我有你们移动 的金卡，人家都说了，只要告诉号码就可以了。什么意思，要我本人到柜台领取？我在成都， 不在北京，等一下，我问你，你知道不知道我的金卡号码？好，你等着。 （此时，李承发起身 走到贵宾室接待柜台前，将手机递到周蓉蓉手中）周蓉蓉说：对，就说号码就可以了。我拿 一下笔，您说， （边记录，边核对）我重复一遍， 最后四个号码是 4798 好的！（将电话递 给李承发）喂！怎么又挂了。周蓉蓉：我已经记了您的号码？李承发：怎么有这种事情？不 告诉我号码，告诉你？你看一下，可以查到我吗？ 周蓉蓉：这里的服务器坏了，无法查，不过您等一下，我们可以通过总控室查的。您可 以休息了。这里的事情我们来解决，如果还是查不到，我们再来找您。 事件到此告一段落，时间是：14：06请思考：一、这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？ 二、移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？ 三、客户经理是否有权查看客户的金卡号码？ 四、客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？ 五、客户等待了 10 分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？ 六、客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？ 七、一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？ 八、为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？ 九、客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？ 十、客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？ 十一、该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？ 十二、该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有 14 个人！几乎全部都听 到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评 价移动运营商，如何看待什么是服务？）案例学习与思考：案例学习与思考：讨论与分享可以共同提高讨论与分享可以共同提高7关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场1 接触点接触点 （第一印象）（第一印象）2 初次认知初次认知 （认真了解）（认真了解）3 态度形成态度形成 （难以改变）（难以改变）4 行为预测行为预测 （投票行动）（投票行动）未知客户未知客户潜在客户潜在客户成交客户成交客户离开客户离开客户1.媒体广告 2.营销活动 3.销售展示 4.周围影响 U11.兴趣好奇 2.参与体验 3.了解知识 4.打听认识 U2 1.企业认同 2.感性印象 3.理性评价 4.从众意识 U31.无动于衷 2.感同身受 3.积极思考 4.自动自发 U41.销售展示 2.周围影响 3.媒体广告 4.营销活动 P11.产品认知 2.关系建立 3.感性信任 4.理性认同 P21.产品利益 2.人的信任 3.态度一致 4.强化信任 P31.关注细节 2.广泛比较 3.关注价格 4.采购行为 P41.营业大厅 2.服务热线 3.技术人员 4.媒体报道 C11.及时解决 2.专业水准 3.超越期望 4.自动认同 C21.初步好感 2.绝对认可 3.初步歉意 4.引以为豪 C31.重复采购 2.加入会员 3.周围推荐 4.广为宣传 C41.营业大厅 2.服务人员 3.技术人员 4.中层领导 S11.遗忘角落 2.不再重视 3.态度恶劣 4.官僚体系 S21.总是麻烦 2.无法理喻 3.不被理解 4.自高自大 S31.暂时不用 2.脱离关系 3.接触对手 4.传播恶名 S4客户导向的营销布局客户导向的营销布局5 营销重点营销重点渠道管控 广告传播 建立品牌 社会影响力 U5销售技能 销售效率 理解客户 产品演示和 利益传播 P5售后服务 快速支援 超值体验 忠诚建立以 及推荐作用 C5了解实情 设计补偿 强化服务 长久思路 S5致命的次序致命的次序8关键时刻客户服务赢市场关键时刻客户服务赢市场成交客户成交客户1.营业大厅 2.服务热线 3.技术人员 4.媒体报道 C11.及时解决 2.专业水准 3.超越期望 4.自动认同 C21.初步好感 2.绝对认可 3.初步歉意 4.引以为豪 C31.重复采购 2.加入会员 3.周围推荐 4.广为宣传 C4售后服务 快速支援 超值体验 忠诚建立以 及推荐作用 C51 接触点接触点 （第一印象）（第一印象）2 初次认知初次认知 （认真了解）（认真了解