宝马汽车售后服务经营手册

,BMM,售后服务运营手册,版本: 日期: 状态: 作者:,1.0 2010年8月31日 进行中 / 完成 / 发行 BBS-4 售后服务商务发展, XXX,修改记录:,版本,日期,作者,修改,1.0,2010年8月31日,XXX,初稿,目录,0,介绍 3,1 1.1 1.2 1.3,BMW 品牌.4 BMW 历史 . 4 BMW 品牌价值 . 9 客户导向 . . 14,2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6,BMW 售后服务项目 16 BMW 售后服务团队介绍 16 六个基本点 19 BMW 预约快修通道 . 21 小钣喷快修 . 25 尊贵客户 . . 27 车间专用工具及设备供应 . 30,3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9a,BMW 售后服务流程 . 33 预约安排 . . 33 预约准备 . . 36 服务咨询 . . 39 保修和善意保修. 45 维修车间计划. 49 工单处理 . . 52 增加工单内容. 55 内部车间测试. 58 质量检查 . . 61,3.9b 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15,返工处理 . 64 发票准备和最终检查 . 68 车辆交付和发票说明 . 72 客户机动性: 车辆运送与送还 .-. 75 售后回访 76 投诉处理 - 79 CSI 结果处理 83,4,BMW 缩略语 86,5,联系我们-. 88,2,0. 介绍,尊敬的经销商伙伴,在 2008 年 BMW 中国制定了标准的 BMW 服务流程文件。此流程综合、全面，用于指导在中国 的全部 BMW 授权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作，我们编写了这本“BMW 售后服 务运营手册”，并建议将其作为“BMW 中国服务流程文件”的补充使用材料。,在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容：BMW 品牌、BMW 售后服务项目、BMW 售后 服务流程和 BMW 缩略语，所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览，并且在售后服务商 务运营中把其用作一件有效的工具，从而最终提高售后服务质量和客户满意度。,很显然，遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事，尤其对于那些新加入 BMW 团队的员工。 因此，在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关 的标准，以便帮助读者理解和实施售后服务流程。,最后，我们由衷地希望您能够从这本手册中受益，并将这些标准运用于您每日的商务运营中。,售后服务商务发展,3,1. BMW 品牌 1.1 BMW 历史,BMW 集团概述.,1913 航空先驱 在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边，航 空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂，它们后来 成为 BMW 发展的基础。,1916 宝马冲天 蓝白相间的螺旋浆成为 BMW 的象征，也成为航空引擎 的商标。,1919 BMW 创造飞行最高世界纪录 试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配 BMW IIIa 发动机的飞 机达到 9760 米高空，创造了新的世界记录，首次证明 了这个年轻企业的实力。,1923 第一辆 BMW 摩托车 马克斯费兹只用了 5 个星期的时间发明了 R32，开创 了 BMW 著名的两轮传统。,4,1928 BMW 四轮车 由“奥斯丁 7”特许生产的“帝西”汽车是 BMW 并购了爱 森纳赫汽车厂的结果，它标志着 BMW 进入了汽车领 域。,1933 BMW 发展个性 BMW 303 建立了 BMW 两个延续至今的传统：典型的 双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。,1937- 1940 体育精神是 BMW 的精髓 从参加赛车伊始，BMW 汽车独特的个性和性能被证明 是成功的。无数世界记录证明了这点。,1944 喷气机时代开始 世界首批批量生产之一的 BMW 003 涡轮发动机被用于 Me 262, Arado 234 and He 162 型飞机。,1945 二战结束 工厂被毁灭和拆散后，BMW 开始了艰难的重建历程。,5,1948 未来是光明的 在经历了生产被禁以及重建进程后，BMW 战后生产的 第一辆摩托车 R24 单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会 上亮相。,1952 来自慕尼黑的汽车 战后汽车生产得到恢复，慕尼黑工厂首次生产了 501- 507 型的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。,1954 头上屋顶 市场需要经济型有顶盖的汽车，BMW 的回应是 BMW Isetta, BMW 600 and BMW 700。,1959 转折点 由于经济动荡，1959 年 12 月 9 日举行的股东会提议 将 BMW 卖给奔驰。BMW 之所以能够独立存在归功于 Herbert Quandt 博士成为 BMW 大股东， Kurt Golda 成为 BMW 工会主席，两人为 BMW 的独立做出了莫大 的贡献。,1962 BMW 1500 “新阶段 BMW 凭借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全 度过了此次危机。,6,1967-1991 发展需要新厂房 新车型的成功和全球销售网络的扩张需要新的生产场 地。,1972 高塔 慕尼黑奥运会举办前，由卡尔教授设计的新的办公大厦 建成，被昵称为“四缸”。,1972-1977 典型系列成型 继 2000 型和 2500 型后，1972 年 5 系列面世。1977 年 3、6、7 系列也陆续面世。,从 1978 年开始 清洁能源 氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在 1978 年就进行 了实验，现在打算进入系列生产。,1983 BMW 获 F1 世界锦标赛冠军 1983 年尼尔森驾驶 BMW 巴拉汗姆车获得 F1 世界锦 标赛的冠军。,7,1986 全新的“思想战车” 全新的研发中心 FIZ ，距离集团总部和慕尼黑的工厂 不远， 有 6000 人在此工作。,1993 美国工厂 作为豪华汽车行业中的第一家外资企业，BMW 在美国 南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是 BMW Z3，以后将 转产 Z4。1999 年起，BMW X5 也在该厂生产。,1994-2000 BMW 集团与 ROVER 集团 ROVER 集团为英国最大的汽车生产商，主要品牌为 ROVER，LAND ROVER，MG 和 MINI。BMW 集团收 购了该集团公司后进入了以前 BMW 未曾指染的细分市 场。2000 年 BMW 调整战略方向时，将 ROVER 卖给 了凤凰财团，将 LAND ROVER 卖给了福特汽车公司。,8,1. BMW 品牌 1.2 BMW 品牌价值,BMW 之悦 全新品牌宣传战略,The story of Joy,注: “悦”之字体为 BMW 中国品牌传播专署字体,“悦”的 传统含义,形 高兴，愉快：喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦于人。 动 使愉快：悦耳。赏心悦目。 现代汉语词典修订本 商务印书馆 1996 年版,有朋自远方来，不亦乐乎？,论语学而篇,9,BMW 之悦的含义,BMW 之悦的诠释,对 BMW 而言,我们不仅是在制造完美的 汽车，更是在不断创造激情和梦 想。,我们坚持维护人们最真实，最美好的感情体验。,我们称之为“驾驶之悦”。,创新与梦想是我们的 DNA, 而“悦”激扬在 BMW 的内心和 BMW 一起，与悦同行。,“BMW 之悦“，是 BMW 在中国品牌战略的新里程碑，将推动 BMW 在中国获得更好的品牌价值认同。,这就是“BMW 之悦“。,全球释义,10,中国 BMW 之悦的核心价值定位,天人合一，驭车而悦,中国 BMW 之悦核心价值定位的延展,天人合一，驭车而悦,11,“BMW 之悦品牌传播环境：人,充满梦想与激情的中国人，激扬的中国梦,“BMW 之悦品牌传播环境：车,为中国梦加速，树立创新与动力的典范,12,“BMW 之悦品牌传播环境：天,责任造就 可持续的发展，延续中国梦,13,1. BMW 品牌 1.3 客户导向,BMW 中国三个战略目标,战略目标的三个方面为:, ,业务/利润增长 客户满意度 品牌美誉度,和/或,和/或,集中目标,和/或,基于 BMW 中国的三个战略目标，关于客户满意度的方面诠释如下。,客户满意原则,倾情关注 悉心关怀,我的信条，客户永远至上,14,客户满意度,品牌美誉度,业务/利润增长,满怀感激，善待每位客户,深入理解 行动到位, ,满足客户需求，视为己任 想客户之所想，超越期望,执行有力 务求完美, ,提供专业服务，责无旁贷 保证全面质量，事无巨细,BMW 中国至尊体验, ,主动坦诚的信息共享 个性化的客户关爱 快速有效的解决方案 值得信赖的职业修养 创新进取的超越意识,15,2. BMW 售后服务项目 2.1 BMW 售后服务团队介绍,售后市场拓展,售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动， 包括钣金喷漆、附件业务、配件四级销 售、品牌保护以及客户忠诚度项目。同时还负责售后业务相关的数据报告、目标设定及追踪、 经销商奖励 和产品定价。,业务范围:,涉及项目：四级销售，钣金喷漆，化学制剂，品牌保护，车龄段为 II (大于 3 年, 小于 7 年) 的 BMW 车主客户忠诚度。 全面负责汽车附件相关业务，包括本地产品的开发。 开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动。 确保所有活动在相关部门（例如物流，售后市场）的配合下得到良好的执行。 为所有相关活动提供经销商支持。, ,现场技术支持,现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商提供支持和培训。,业务范围:, ,确认客户投诉是否为产品质量问题；与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况。 在维修过程中提供现场培训。 确保车间具有指定的车间设备 / 工具，并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使 用。 如产品质量问题涉及到进一步的技术支持 / 开发、CRM 或者保修的问题， 共同参与并支 持这些问题的解决。,技术支持,技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题，同时作为联系人与 BMW 德国总部沟通，为质量管理体 系和问题解决流程（PMP）提供信息反馈。,业务范围:,为中国大陆经销商提供车辆问题的技术支持、零配件热线支持和特殊零件保修审批（为亚 洲地区提供混合动力车辆技术支持）。 基于个别零件或整车的技术分析，对于涉及安全的特殊案件进行现场调查。 协调经销商、新车配送中心 (VDC）、零配件部和销售部进行技术升级活动。根据政府相 关部门的要求公布活动信息并监控完成率。 在 PuMA 系统、保修系统、道路救援系统、FASTA 系统中发现问题并做初步分析，确认 问题并为问题解决流程（PMP）提供信息反馈。, ,16,与经销商网络沟通并发布技术信息。,保修,保修团队的主要职责是支持经销商为 BMW 客户提供迅速的、有效的一流服务，如保修、善意保修和免费 的 BMW 服务包。,业务范围:,根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日常的保修申请以及向 BMW AG 申请保修费 用。 处理所有保修相关的文件，并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助。 确保能够及时有效的处理和审计所有与保修相关的文件。, ,客户关怀,客户关怀团队负责处理客户投诉，并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务。,业务范围:, ,在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉。 为客户提供各种支持以提高客户满意度，例如额外的赔付、代用车和救援车等。 按照区域的划分处理和管理投诉工作。,售后服务商务发展,售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施，支持新经销商建店项目实施，开发系 统和流程，售后服务 ISPI 诊断系统和 DMS 系统支持工作。,业务范围:, ,实施新经销商建店项目，包括车间建筑规划、车间设备供应和员工的招聘。 开展咨询项目以提高经销商的业绩，并向经销商实施咨询支持项目。 开发关于售后商务发展的创新项目，分析、报告客户满意度调查，维护和开发售后服务流 程。 维护经销商网络中的 ISPI 诊断和编程系统，包括推广使用新工具和软件升级。 为新经销商安装培训 DMS 系统，提高并确保系统的高效使用。,