质量信息管理标准（A）

宁波大榭开发区华益实业有限公司企业标准 QG/DH04.04 质量信息管理标准（质量信息管理标准（A 版）版） 宁波大榭开发区华益实业有限公司 发布 目目 录录 1. 范围 2. 引用标准 3定义 4. 管理职责 5. 管理内容与要求 5.1 质量信息的分类 5.2 质量信息的范围 5.3 正常质量信息的管理 5.4 异常质量信息的管理 6. 检查与考核 7附表 宁波大榭开发区华益实业有限公司企业标准 质量信息管理标准（版）质量信息管理标准（版） QG/DH04·04 为了掌握公司外部用户和公司内部生产现场及体系运行中的正常和异常信息，以便及时采 取纠正和预防措施，确保体系正常运行，特制订本标准。 1. 范围 本标准规定了公司内外部质量信息的管理职责、内容、方法和要求。 本标准适用于宁波大榭开发区华益实业有限公司。 2. 引用标准 QG/DH04·28 纠正和预防措施管理标准 QG/DH04·34 质量奖罚和质量事故管理标准 3定义：无 4. 管理职责 4.1 企管办是公司质量信息归口管理部门，负责： 4.1.1 企管办是公司质量信息中心，负责公司内外部质量信息的收集、整理、分析和存档， 并对相关部门收集的法律法规进行整理，经总经理批准归档。 4.1.2 负责组织公司内外部、级异常质量信息的处理，监督级质量异常信息的处理。 4.2 品质课是公司归口质量信息管理的分中心，负责： 4.2.1 采购物资检验质量信息的管理。 4.2.2 组织生产车间搞好工序质量检验信息的管理。 4.2.3 成品检验与相关试验质量信息的管理。 4.2.4 检验信息汇总综合分析和报告（反馈） 。 4.2.5 本部门发现的级异常质量信息的处理（与相关部门配合） 。 4.3 营业部负责用户反馈、投诉质量信息的管理；以及公司外级异常质量信息的处理 （与相关部门配合） ，法律法规的收集。 4.4 生产班组负责本班组生产过程正常和异常质量信息的管理，以及本班组发现级异常 质 1 量信息的处理（与相关部门配合） 。 4.5 其它各部门负责本部门产生的质量信息的管理，以及本部门发现级异常质量信息的 处理（与相关部门配合） 。 4.6 各部门负责收集本部门相关的法律法规信息。 5. 管理内容与要求 5.1 质量信息的分类 5.1.1 我公司将质量信息分为正常质量信息和异常质量信息两类。 5.2 质量信息的范围 5.2.1 正常质量信息的范围 进货检验、工序和成品检验、工艺纪律检查、工序质控点检查、用户反馈和体系审核等质 量体系运行中，发生的处于正常质量水平的信息，均属正常质量信息。 5.2.2 异常质量信息的范围 进货检验、工序和成品检验、工艺纪律检查、工序质控点检查、用户反馈和体系审核等质 量体系运行中，发生的超出正常质量水平的信息，均属异常质量信息。 5.3 正常质量信息的管理 5.3.1 各有关部门在进行外出参观、考察和市场调研时，对收集到本公司或竞争对手的信息， 可向主管领导及企管办等相关部门反馈。 5.3.2 营业部管理课负责通过各种形式收集用户对本公司产品和服务质量的意见，与顾客有 关的产品信息、问询、合同或订单的处理（包括合同或订单的修改） ，顾客反馈和投诉信息的外 部沟通。沟通方式可以通过电话、电传，走访顾客和接待顾客来访等形式进行。按月（每月 25 日前）统计，汇总编写报告，向主管领导及企管办体系管理课等相关部门反馈（产品在交付过 程中出现的问题应立即反馈） 。 5.3.3 品质课负责按月统计采购货品质量检验、工序质量检验和成品检验结果，进行分析、 统计，汇总编写报告（每月 25 日前）向总经理、总经理助理、主管领导及企管办反馈。 5.3.4 生产车间负责将工序质量控制点实施及工序控制系统的检查与考核情况，每月 25 日 前汇总分析，编写报告，报主管领导及企管办等相关部门。 2 5.3.5 技术课负责编制月度（每月 25 日前）工艺纪律检查报告，报主管领导及企管办等相 关部门。 5.3.6 企管办汇总以上报告和本部门编写的体系审核报告，文明生产检查报告，编写公司月 度质量体系管理分析报告（每月 30 日前） ，报公司领导和各有关部门。对需整改的质量问题， 向有关部门提出整改要求，并检查有关部门整改情况。 5.4 异常质量信息的管理 5.4.1 异常质量信息的分级 5.4.1.1 异常质量信息根据其紧急、重要程度分为：关键；：重要；：一般三级。 5.4.1.2 异常质量信息分级的原则 异常质量信息分级表 表 级别严重性紧急性涉及范围 对产品质量、企业信誉、生产停工、 经济效益等某一方面有严重影响，经 济损失超伍仟元以上。 立即 本部门较难解决，涉及企业内某 些部门，并需立即向上级部门报 告 对产品质量、企业信誉、生产停工、 经济效益等某一方面有重要影响，经 济损失二千元以上。 限期 本部门较难解决，涉及企业内某 些部门。 有影响但不严重，经济损失在千元以 下 尽快本部门内有关单位或人员。 5.4.1.3 造成公司严重质量信誉和经济损失的异常信息，企管办根据影响程度按 QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理标准进行处罚。 5.4.2 公司内部异常质量信息的处理程序 5.4.2.1 异常质量信息发现班组或人员，可以书面（联系单）或口头形式上报部门主管，组 织进行原因、结果、重要度分析，判断质量信息等级，确定是否是质量事故： a） 当属级异常信息时，则由部门主管立即向本部门相关班组或人员反馈信息，提出解 决问题的要求，有关班组或人员在进行原因、纠正措施及问题解决后，立即将解决问题的情况 反馈 3 给发现质量异常的班组或人员和部门主管进行核实。 b）当属、级异常信息时，则由发现部门主管应用 DH04·04 表 1质量异常信息反馈 单 （下称“反馈单” ）报企管办处理。 5.4.2.2 、级质量信息的处理程序 a） 企管办，接到相关部门反馈的“反馈单”时，建立 DH04· 04 表 2 质量异常 信息台帐 ，立即作好登记。 b） 分析责任整改部门，填好“反馈单”的有关栏目后反馈给责任整改部门，并作好签收。 c） 当不能判定整改部门时，企管办则可请示管理者代表裁定或召开专门会议邀请相关部 门进行调查分析，确定责任部门，并填好“反馈单”向责任整改部门反馈及签收。 d） 责任整改部门接到“反馈单”后，能立即整改解决的，应立即组织人员进行整改，整改 完成后将整改措施、结果向企管办及相关部门反馈；当不能立即采取措施解决的，则应先制订 整改措施填于“反馈单”向企管办和相关部门反馈，企管办督促责任整改部门实施整改； e） 企管办组织相关部门对“反馈单”的整改结果进行跟踪，对达到要求的，给予确认； 对达不到要求的，通知责任整改部门继续整改，达到要求才给予确认。 f） 对确认整改达到要求的质量异常信息，企管办负责将整改确认结果记录于 DH04·04 表 2 质量异常信息台帐上以结案销帐。 g）对属于 A、B 类的质量事故的处理，详见 QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理标准 5.4.3 公司外部质量异常信息的处理程序 5.4.3.1 营业部接到用户反馈或投诉的质量异常信息后，由营业部建立 DG/DH04·04 表 2 质量异常信息台帐立即进行登记。 5.4.3.2 凡属级的质量异常信息，由营业部负责落实责任人进行纠正整改，需要时由责任 人立即召集有关部门人员共同进行分析、整改，分析、整改意见应在 4 小时内向客户反馈，并 征求客户意见，如客户对纠正整改不满意，营业部应立即将有关信息反馈给企管办及公司有关 领导，由公司领导决定处理意见。 a）纠正整改完成后，应在 DH04· 04 表 2 质量异常信息台帐上登记销帐，使 信息形成闭环。 4 5.4.3.3 当属、B 级时，则由营业部立即填写反馈单经部门主管、签核后，立即向企管办 反馈，并由营业部负责落实责任人进行纠正整改，需要时由责任人立即召集有关部门人员共同 进行分析、整改，分析、整改意见应在 24 小时内向客户反馈，或按顾客要求时间内反馈，并征 求客户意见，如客户对纠正整改不满意，营业部应立即将有关信息反馈给企管办及公司有关领 导，由公司领导决定处理意见。 a）纠正整改完成后，应在 DH04· 04 表 2 质量异常信息台帐上登记销帐，使 信息形成闭环。 5.4.3.4 企管办在接到营业部反馈的异常质量信息时，应快速反应，立即登记 DH04· 04 表 2 质量异常信息台帐并分析、判定或请示主管领导裁定，或召开会议分析，判定 责任预防整改部门，并将反馈单反馈给责任预防整改部门，此项工作必须在 8 小时内完成。 5.4.3.5 责任预防整改部门接到“反馈单”后，能立即整改解决的，应立即组织人员进行整 改，整改完成后将整改措施、结果向企管办及相关部门反馈；当不能立即采取措施整改的，则 应先制订整改措施填于“反馈单”向企管办和相关部门反馈，企管办督促责任整改部门实施整 改； 5.4.3.6 整改完成后企管办登记整改结果，必要时，营业部将整改结果反馈给客户，形成信 息管理闭环。 5.4.3.7 对属于 A、B 类的质量事故的处理，详见 QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理 标准 。 5.4.4 异常质量信息管理过程中，涉及的整改方法程序详见 QG/DH04·28 纠正和预防措 施管理标准 。 6. 检查与考核 6.1 本标准由企管办组织各部门实施。 6.2 本标准的实施，由总经理助理组织企管办检查与考核。 7附表与附录 DH04·04 表 1 质量异常信息反馈单 DH04·04 表 2 质量异常信息台帐 DH04·04 表 3 法律法规标准清单 5 附录 A 公司遵循的法律法规标准一览表 本标准由企管办归口和解释 本标准起草人：尹 莉 本标准审定人： 本标准批准人： 6 质量异常信息反馈单质量异常信息反馈单 编号： 内部 客诉 级别： DH04·04 表 1 反馈部门： 反馈日期： 反馈人： 部门主管： 质量异常内容（现象） ，初步原因分析，应急解决对策及要求： 责任整改 部 门 判 定 部 门 责任整改 部门签收 主管领导 详细原因分析，纠正措施和预防措施情况（注明负责人、完成时间）： 主管领导： 部门主管： 整改结果追踪确认： 企管办： 配合追踪确认部门： 质量异常信息台帐质量异常信息台帐 建帐： 年 月 日 DH04·04 表 2 收到信息责 任 整 改 部门整 改 结 果 日期时间 月日点分 反 馈 部 门 质量异常信息内容摘要 反馈单 编 号 部门名称 反馈单签收人 员和时间 完成时间确认结果 法律法规标准清单法律法规标准清单 序号法律法规标准名称编号版本号备注 1 中华人民共和国标准化法实施条例 F001 19900406 2 中华人民共和国标准化法 F002 19881229 3 中华人民共和国计量法 F003 19850906 4 中华人民共和国计量法实施细则 F004 19870119 5 中华人民共和国产品质量法 F005 19930222 6 工业产品质量责任条例 F006 19860405 7 中华人民共和国产品质量认证管理条例 F007 19910507 8 中华人民共和国海关法 F008 修正版19870122 9 中华人民共和国包装储运图示标志 B001GB191-90 19901225 宁波大榭开发区华益实业有限公司 顾客投诉通知单顾