忙碌已经伤害了商业品质

忙碌已经伤害了商业品质忙碌已经伤害了商业品质尼尔·伯恩斯尼尔·伯恩斯，蒂奇公司 CEO，加州大学洛杉矶分校教授，主要业务是建筑和都市计划方面的策划和实施。由于他在社会学方面的惊人洞见，为美国商业提供另类分析，使他在商业界声名大噪，同时也为蒂奇公司带来了新业务，那就是为各大企业提供社会学咨询服务、收费标准高达每小时9000 美元。IBM 的前 CEO 曾经说过：“尼尔·伯恩斯是我们时代的一面镜子，他反映的是商业忽略的那一面。 ”本篇演说，是尼尔·伯恩斯受邀在哈佛商学院对 MBA 研究生进行的专场演说。因其内容惊世骇俗，哈佛大学决定请他再讲两场，内容完全一样，听众换成了哈佛肯尼迪政治学院和哈佛医学院的研究生。大家好！希望我今天的讲座能够在时间上不造成大家的损失。因为我们的任何损失都可能是时间上的，包括付出的精力和金钱，我们的行为都是要让自己满意，你们来听我的讲座也不例外。我今天的讲座是想确定一个概念，那就是“忙碌” 。我相信各位没有人会声称自己不忙。 “没有时间”已经成为这个时代最常见的借口。我的全部观念建立在一个关于时间的原理上。这个原理包括两个方面：1.如果某段时间给我们的满意程度高，我们就愿意付出这段时间，反之，这段时间2就是负时间效应的。2.我们希望尽快完成某件事，除非这件事能提供高回报，我们才会投入更多的时间。时间宝贵啊！在此基础上，各位将听到许多耸人听闻的事，希望你们能满意。我们目前生活于一个充斥各种资讯的后工业时代，家庭仆役已经消失，但有更多的仆役侍候我们，而且不分富人或穷人，他们提供一样的服务。这些人是服务业的工作人员，有的销售电视机或提供售后服务、有的帮助我们解决婚姻问题、有的为我们解决生活上的问题、有的提供法律咨询、有的治疗疾病、有的在柜台后面卖汉堡、有的在厨房里洗碗盘、有的设计房子或修理水龙头、有的在法庭上辩护、有的建议我们购买哪些产品、有的整天坐在电脑前操作一些奇奇怪怪的小符号。这些都是替我们服务的人，但他们所生产的并不是具体产品，而是“方便、安全、舒适与弹性”等，这些都是科技无法发明的东西。目前，每 4 名工作人员中，就有 3 人从事服务业。在第二次世界大战后的几十年中，服务业发展最快，更惊人的是，在目前新增加的就业机会中，竟然有 97%是服务业制造出的。但是，随着服务业人口的增加，服务品质却不断下降。造成这种矛盾情况的主因正是忙碌。生产物品的工人人数虽然减少，生产力却反而提高。原因在于生产物品时，一些原来由工人操作的例行性工作，现在都由机器代劳。服务业则不同，很多由人操作的服务性工作，目前都还未发明出可以取代的机器，例如脑部手术。在百货公司里推销化妆品、调停发生问题的人际关系、在教堂讲道或调制沙拉等。美国人对快速服务很着迷。芝加哥比萨、联邦快递、麦当劳、便利商3店，都是在消费者要求快速服务的情况下，所建立起来的企业王国。在任何大都市里，只要翻开电话簿，找找“快速服务”这个项目，就可找到一大串名称：快速汽车保险、快速证婚教堂、一小时快速眼镜店、快速干洗店、快速垃圾处理场、快速修车厂、快速制图店、快速清洁服务和快速除虫服务。想要加速专业人士的服务，则比较困难。但也有办法。以精神治疗为例，由于要花太多时间，收费极高，接受心理治疗的病人当中，平均有 80%在接受半年治疗后，就主动结束治疗，因为时间太宝贵了，更别提金钱了。短期的心理治疗因此应运而生。只须几个月的快速心理治疗，已经取代耗时的挖掘问题根源的传统方式。毕竟，佛洛伊德也曾在 4 个小时内，就治好作曲家马勒的阳萎。这位现代心理治疗之父发现，马勒有很严重的恋母情结，使他无法接近妻子安娜。到了 60 年代末期，互励会、裸体治疗、记忆分析以及呐喊治疗法等，使得本来要费时好几年的心理治疗，现在只要几个月。今天再也没有病人愿意接受追溯到他出生阶段的心理治疗。相互治疗法，让病人彼此交换治疗心得，只要 18 周左右就能治疗完毕；认知治疗，集中于个人的思想模式和各种信念，而不去注意内心深处的冲突，以及与父母的关系，病人可能只须接受 5 到 6 次治疗就够了；超脱治疗，像是静坐，治疗者可以透过某种转移仪式，引导病人从混乱的状态中，进入内心平静的世界，这种治疗过程，大约只要 6 周就够了。除了快速心理治疗，电子柜员机、电脑订位与售票服务、立即迁出与迁入服务，以及自动记录服务，这些新发明和新创的服务项目，都是为了4加速把服务送到消费者手中，同时更要提高服务品质。然而，这里面似乎出了一些差错。因为有太多消费者抱怨，所受到的服务相当差。每个人提到服务品质低落问题，似乎都有说不完的亲身体验，不管是在商店或家里，大家都会抱怨服务品质不佳。像是修理工人迟了好几天才珊珊来到，或者根本就不见人影；商店的售货员只忙着和女朋友或男朋友通电话，让顾客在一旁等待；甲女侍对你说，她快下班了，改由乙女侍来替你服务，结果，两位女侍都不见芳踪；加油站的修车工人不会补车胎；邮局职员表示，从来没听说有德国这个国家。时代杂志最近推出一篇特别报导，标题是“为什么服务这么差？”这篇报导引起读者的热烈反应，是该杂志所刊登过的任何文章都比不上的， 时代杂志的编辑评论说，如雪片般飘来的一千多封读者来信， “反映出人们对服务品质低落的忧虑” 。服务品质低落，有很大部分是因为提供服务的人员，希望能够更有效地利用他们的时间；这却让顾客抱怨，服务品质的低落“浪费了我的时间”。 华尔街日报针对“美国人的购买方式”所进行的调查，也得到相同结果。不管是“我们在银行柜台前大排长龙等待。其他服务柜台或出纳柜台，却硬是不开放” 、 “特别待在家里等送货人员，等了一整天，却不见身影” ，或是任何其他不愉快的经验， “被迫等待”正是消费者最主要的抱怨。美国医疗协会指出，每 3 个病人中就有两个抱怨，医生只对赚钱有兴趣，而不原多花一点时间来照顾病人。而只有一位病人可能碰到一位愿意花很多时间替病人彻底检查的好医生。新闻记者费伊认为，鲁德曼医师就5是这样的一位好医师，她形容，他对病人检查时的细腻，称得上是一种“美” ；而他所作的一次检查通常要花上两个小时，这可以证明，病人对这位现年 61 岁医生的称赞，并非言过其实。但鲁德曼医生是老式的执业医生，像他这样的人已经愈来愈少。高贵的助人情操，吸引很多人投身医疗保健行业，也促使很多人志愿充当医疗义工。但在过了一段时间后，这种助人的情操，却被希望获得更多利益的目标所取代。例如赚钱。很多医学院学生原来计划毕业后，到医生较少的小乡镇开业，以便造福当地民众，但真正毕业后，却抗拒不了赚更多的钱的诱惑，而争相投奔大城市；很多兽医学校的学生最初计划到乡村地区医治大型家畜，毕业后却到大城市开设利润较佳的宠物医院；很多本来志愿要“服务”病人的护士，等到真的从事看护工作，早就把崇高的目标抛在一旁。航空公司一团糟，飞行途中颠簸不已、重复划位、取消班机、飞机误点、行李遗失、退回的票款没有收到、愁容满面的空中小姐、无法把腿伸直的狭窄座位、少得可怜的机上餐点、经常出问题的电脑售票系统，这些大家都熟知的航空恶梦，已经取代房价问题，成为大家见面时最常聊起的话题。而这一切都是因为 70 年代末期，美国政府取消对航空公司的限制，允许各航空公司自由竞争所引起的。解除管制的结果，造成很多航空公司被迫推出更多廉价机票，因而也带来更激烈的竞争。为了降低票价，各航空公司必须节省其他方面的开支。但减少维修会影响飞行安全，缩减广告预算则可能使公司损失市场占有率，只有工作人员是可以裁减的或是增加工作量；而工作量增加后，就没6有时间提供像以前那样令旅客满意的服务。航空公司在重新分配人员的工作时间和工作量时，服务就成了牺牲项目。对航空公司的各种指责当中，名列第一的，就是浪费旅客的金钱与精力；飞机误点尤其叫人感到愤怒。在机场里因为起飞延时而生气、愤怒的时间，可能超过在空中飞行的总时数。在最近一年当中，旅客向航空公司投诉的次数，就增加了 3 倍，而旅客投诉最多的是有关服务方面的，增加了 5 倍之多。为了节省时间而牺牲对旅客的照顾，后果非常严重。电子设备和精密仪器被引进之后，电子银行因而能快速提款，航空公司也可以在一眨眼间处理完票务工作，租车公司也能够提供快速交车及还车服务，旅馆可以立即住进；但是服务人员的无力感却油然而生，这也许就是他们在面对顾客时，愈来愈不关心服务品质的原因。新的电子仪器，除了影响服务品质，也成了服务品质低落的借口之一。例如，如果机器故障，便可以对顾客说：“对不起，我无法替你服务，因为电脑坏了。 ”然而，这只是服务不周的差劲借口罢了。我们来看看日本的情况，虽然在见面时，行 90 度鞠躬的人愈来愈少，插花也不再像以前那般讲究，但把日本从一个孤立国家变成世界工业大国的进步科技，似乎并未影响到日本的服务传统。即使已全面高度自动化，但在日本社会里，并没有忘掉人的重要性。纽约时报记者哈伯曼奉派在日本采访新闻，5 年后回到美国，他写道：“我刚到日本时，计划写一本书，介绍日本效率低落的事情。结果，我根本搜集不到资料。 ”其中有绝对高效率的是人。他们都对工作引以为傲。哈伯曼说：“几乎任何一个日本人从制作榻榻米的工人，到在百7货公司擦洗楼梯铜条扶手的老人都相信，任何工作都值得把它们做得很好。 ”售货员也不例外。想要对零售顾客提供良好服务，售货人员必须花时间了解商品。学习如何很有说服力的示范操作、了解竞争厂商的类似产品，如此才能很好地回答顾客的询问。由于产品寿命周期愈来愈短，新产品上市的间隔愈来愈快，所以要记住很多产品的性质与功效，要花很多时间。日本售货员似乎比美国售货员更愿意这样做。曾经逛过东京秋叶原电子街的观光客都知道，他们可以在那儿买到适用于世界任何地方的各种电子产品，那些很想做成生意的售货员，可以就任何产品向顾客提供专家式的建议。在日本，送货员和修理员都是按照约定的时间，准时送货或上门修理，而不是只说：“大概下午某个时候吧！”任何工作都是准时完成。一列火车慢了一分钟抵达一个最小的站，竟然引起一项全国性的调查。兴奋不已的新闻记者哈伯曼，对日本人的超高效率大为赞赏：“在那 5 年中，我所搭乘过的东京地铁中，没有一班是不准时的。 ”在日本，电子柜员机也很普遍，但大多数人还是宁愿找行员服务，因为他们知道，这些行员不但温和有礼，而且很熟悉业务。银行每天开门营业时，行员们会排队欢迎第一位上门的顾客，向顾客鞠躬，同时以很愉快的声音，齐声高喊：“早安。 ”上门的顾客只须把存折、存款单或取款单交给接待员，对方自会转交给柜台后的行员处理。然后，顾客不必排队等待，可以舒舒服服的坐在沙发上喝茶、看电视或报纸，直到事情办好为止。设想周到的银行经理还特别准备几副眼镜，给一些出门忘了带近视或老花8眼镜的顾客使用。日本公共电话亭都附有便条纸。美国公共电话亭不仅没有这种方便的设备，有时候连电话机都不见了，只剩下几条电线孤零零的挂在那儿，随风飘荡，这种凄惨的景象显示，又有一位野蛮人偷走了公共设备。自动化会不会激怒日本的服务人员？似乎不会。不过，在日本，即使面对自动化的挑战，服务别人仍然是一种时间满意度很高的活动，不管是服务者或是被服务者，都可以从中得到很满意的收获。即使是可能威胁到工作人员生计的科技，也不会影响服务品质。如果把服务品质区分为十个等级，日本人的服务品质可以得到最高的第十级。日本的一位企业家以很简短的几句话，道出整个服务问题的关键所在：“卖出去的产品不会再回来，顾客却会。 ”在美国，自动化本来是要在这个信息的时代里改善服务品质，结果却反而使问题恶化。例如，办公室自动化经常造成工作人员劳逸不均、浪费时间和精力的情况。而服务人员必须花很多时间，来处理公司内部的各种手续和工作流程，使他们愈来愈没有时间服务顾客。很多柜台的服务工作现在改成内部工作，而顾客与服务人员之间的距离也因此拉大。另外，由于自动化夺走与顾客打交道的乐趣，服务品质日益低落，当然不足为奇了。美国员工平均每年向公司提出 0.14 次建议，在日本，每名员工每年平均提出 25 次建议；而日本公司处理员工建议的次数，则是美国公司的 3 倍。换句话说，日本公司的管理阶层，比美国的管理阶层更愿