企业正确处理危机公关的手段
世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院:制造公司开展线上业务的加油站 企业正确处理危机公关的手段 这个时代不只是生意难做的一个时代,还是一个企业时不时就会处于危机的时代。企业在经营的过程中,难免 遇到各种危机,就像一个人生活中免不了犯错一样。大部分的错误并不至于毁灭一个品牌,只要处理得当,就 能最大化地降低损失,保护企业品牌形象。所以,危机公关对企业来说很重要,那么,企业该如何正确处理危 机呢?危机公关其实有很多方法,最重要的还是态度,但是除了态度之外我们也需要一些手段去配合做危机公 关。下面一起来看一下企业处理危机的手段和相关案例吧! 一、“危机”是什么 按项目管理知识体系中的定义,风险是一种不确定的事件或条件,如果它发生,将会对目标造成正面或负面的 影响。 从根本上说,风险源自于项目活动自身的独特性。由于各项目的过程及成果之间都或多或少存在着差异,这种 差异导致我们自身的知识、能力、经验等无法对项目做到百分百的覆盖,所以任何项目都无法杜绝风险的影响。 在各类潜在风险中,有一类特殊的事件,它们发生的概率也许不高,但是一旦发生,所造成的后果却极其严重, 影响恶劣,波及范围广泛,甚至会直接危及到企业、组织的存亡,这类特殊风险,也称为“危机”。 二、处理危机公关的手段 1、堵住信息根源 网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法 是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作, 也可能都是徒劳的。 2、进行正面澄清 并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息, 我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理得当,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到 的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。 3、删除负面信息 对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前 两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自 行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。 4、压制负面信息 当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了对负面信息进行压制。 世界工厂网线上生态学院 世界工厂网线上生态学院:制造公司开展线上业务的加油站 简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息 (通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。这个方 法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对 SEM 方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第 三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。 三、处理危机公关的案例 1、海底捞:锅我背,错我改、员工我养 2017 年 8 月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。照片显示,在 海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层 厚厚的油污 在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要 概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。 2、惠普公司:“知错就改、现金补偿” 惠普在之前发布暗影精灵 III 代 Plus 游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇 5 根 热管的散热设计。但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管,竟变成了 3 根,纷纷表示不满。 惠普电脑官微发布声明,将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选 择退货的话,则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿” ,这在很多国家、很多领域都是行得通的。 3、网易严选:借力打力,“网易严选退钱啦” 5 月 23 日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,致丁磊:能给创业者一条活路吗?,人称“毛巾哥”的 创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。 网易严选在第二天发文回应,文中阐述了 ODM 模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未 侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。 总结: 对危机事件的处理是否恰当,直接与企业、组织利益相关联,任何不妥当的行为都可能导致严重的后 果,甚至会影响到涉事企业、组织的生死存亡,所以企业一定要明白危机公关的重要性,做好的方法 就是在危机发生前就已开始公关。