物业客服部员工工作手册大全

键 入 公 司 地 址2017 年员工工作手册员工工作手册物业客服部物业客服部员工工作手册物业客服部员工工作手册目目 录录1.0 客户服务部服务规范1.1 客户服务部工作内容概述 1.2 客户服务部员工岗位职责 1.3 客户服务部规章管理制度 1.3.1 物业验收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 装修管理制度 1.3.4 投诉处理制度 1.3.5 报修管理制度 1.3.6 客户拜访与意见征询制度 1.3.7 前台接待管理制度 1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规范客户服务部服务规范1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。1.2 日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。1.3 三米微笑。在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米） ，前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。1.4 说到做到，兑现承诺1.5 过程精品2. 服务原则2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服务而不是管理客户。2.3 一行一动关乎公司形象。3. 着装规范3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。4 仪容规范4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm） ，不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。5 举止规范5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；c) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不允许口叼牙签到处走。6. 语言规范6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？ 6.10 商量语：你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” ；“请出示一下您的证件好吗” （保安专用） 。 6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” 。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！” （保安专用） 。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临” 。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？” 。 6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户 谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长 时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元 号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关” “你找 XX 部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” 。 6.14.10 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。6.14.11 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了” 。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续， “对不起，请您出示放行条好吗（保安专用） ”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15 当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了” 。 6.14.16 当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。6.14.17 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助” 。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解” 。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。6.14.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了” 。 6.14.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”