卓越员工训练（PPT 118页）

卓越员工训练 2017/3/30 2 优秀员工 1. 什么是 . 五星级员工 3. 四星级员工 4. 三星级员工 5. 要辞退的员工 2017/3/30 3 员工类型现场互动分析 1. 自己属于那一类员工 2. 谁来评估你属于那一类员工 3. 用什么尺度标准评估你属于那一类员工 4. 现场调查 2017/3/30 4 如何端正工作心态 如何树立顾客意识 ？ 你真的把顾客当成上帝吗 ？ 怎样分析体察顾客要求 ？ 怎样满足顾客要求 ？ 怎样对待处理顾客投诉 ？ 2017/3/30 5 如何处理好上下左右工作关系 1. 学会换位思考 2. 学会融入团队 3. 学员培养自己的 Q/C 2017/3/30 6 如何有效地沟通 如何聆听 如何保存记录 如何量化工作 如何汇报 如何提意见 如何赞扬 二选一商业沟通方式 2017/3/30 7 如何客观地评自己 1. 老板给你打分 2. 部门主管给你打分 3. 协助同事给你打分 4. 最重要的是学会自己给自己客观地打分 5. 自己评估自己的方法 2017/3/30 8 如何培养自己能力 如何提高工作效率 学会合理安排时间 学会计划 学会 5S 学会技术手段 学会目标管理 学会举一反三 细节就是生命 2017/3/30 9 自我提升计划和方法 评估自己的强项和弱项 制定职业生涯发展规划 制定明确的目标 目标分解时间表 日复一日地坚持重复 融入企业文化 2017/3/30 10 主动积极心态 对待工作：勤奋 对待公司：敬业 对待老板：忠诚 对待自己：自信 永远保持积极的心态 心态调整技巧 融入企业 、 把信送给亚西亚 改变自己的观念 改变自己的思维方式 学会做人，学会快乐的工作 2017/3/30 11 不断充实知识和技能 要做应该做的事而不是喜欢做的事 怎样读一本书 怎样做一个动作 怎样提高技能 建立知识分享交流平台 2017/3/30 12 终身学习 学会创新思维 学会聚焦工作 在工作中学习 ， 在学习中工作 2017/3/30 13 员工 2017/3/30 14 老板的坐标系 态度 A 能力 * * * 2017/3/30 15 员工五大误区 自卑 害怕犯错 期求宽容 嫉妒 孤独 2017/3/30 16 自卑 我怎么连这点小事都做不好 ?难道我真的很笨 ? 我没有本科学历，肯定不如别人了！ 糟糕！这个工具我从来没有用过！ 这件事我没有经验，还是你先吧！ 2017/3/30 17 害怕犯错 等主管回来再说吧！ 这不是我职责所在，别管了！ 不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！ 做多不如做少，多做多错，少做少错！ 2017/3/30 18 期求宽容 这点小事情，何必大动干戈！ 我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！ 主管又是小题大做！ 这件事不关我的事！ 2017/3/30 19 他凭什么比我好：嫉妒 2017/3/30 20 是什么使他成功 谁敢喝马桶里的水 2017/3/30 21 有两种人无法超越别人 一种人是做不好别人交代的工作； 另一种人是只做别人交代的工作。 2017/3/30 22 对待工作：勤奋 不为薪水工作 比薪水更重要的 现在的放弃是为未来的获得 不要看不起自己的工作 每一件事都值得我们去做 将工作当成人生的乐趣 懶惰对心灵是一种伤害 拖拉和逃避是一种恶习 现在就动手做吧 机会来自苦干 2017/3/30 23 对待公司：敬业 职业是人的使命所在 全心全意尽职尽责 每天多做一点 超越平庸选择完美 自动自发 2017/3/30 24 对待老板：忠诚 给老板同情和理解 满怀感恩之心 欣赏和赞美自己的老板 向老板学习 以老板的心态对待公司 轻视工资就是轻视你自己 换工作前先换一下心情 做一个诚实守信的人 是自己变得不可替代 2017/3/30 25 对待自己：自信 你是自己最大的敌人 做自己思想的主宰 不要成为心理上的奴隶 热情是工作的灵魂 坚韧是生命的脊梁 2017/3/30 26 能够高效率处理事情及工作 其他 行政迅速 公平公正 具有管理技巧 具有魅力 自信 拥有积极的正面态度 对工作有热情 能够应用自己的职明才智及受过的教育 好品德 2017/3/30 27 怎样评价产品的质量 怎样评价人的质量 2017/3/30 28 职业经理人的困惑 是拼实力还是拼关系？ 是凭制度还是凭人情？ 是亲近还是疏远？ 是我比老板强还是老板比我强？ 是以“老板”为导向还是以“顾客”为导向？ 是以“结果”为导向还是以“过程”为导向？ 是当“狐狸”还是当“刺猬”？ 是“知识分子”还是“能力分子”？ 2017/3/30 29 学会看车 想看清车况就要停下来 学会看山 山离得越远显得越高 2017/3/30 30 人的特性表现 胆商 2017/3/30 31 陌生人 朋友伙伴情感关系利益关系生意人2017/3/30 32 管理才能核心要素 排序创新能力 1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1- 3”进行排序专业技能 2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：团队合作 第一位： ：决策能力学习能力任人为贤顾客至上 第二位： ：亲和力沟通能力表达能力 第三位： ：执行能力协调能力说明2017/3/30 33 顾客意识 第一项修炼 2017/3/30 34 顾客永远是对的”这句话对吗？ 现场调查 认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 % 2017/3/30 35 选择 在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？ 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？ 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？ 2017/3/30 36 你最关心的是什么？ 你自己 2017/3/30 37 顾客最关心的是什么？ 他们自己 2017/3/30 38 什么是顾客至上 ？ 1. 顾客需要的没有实现且已无法挽回。 2. 顾客需要的根本不做。 3. 顾客需要的做一小部份。 4. 顾客需要的做大部份。 5. 顾客需要的全部满足。 6. 顾客没想到的，我们已想到。 7. 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。 2017/3/30 39 最优秀的顾客至上表现是什么？ 1段卖：优质产品 2段卖：优质产品 +优质服务 3段卖：产品 +服务 +知识 4段卖：产品 +服务 +知识 +企业文化 5段卖：产品 +服务 +知识 +企业文化 +帮助成功 6段卖：超越顾客的期待 7段卖： 企业宪法 ：顾客权利神圣不可侵犯 2017/3/30 40 顾客怎样评价你？ 你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要 2017/3/30 41 几个重要数字 开发新客户成本是维持老客户 5 流失一位老客户损失要用 10名新客户弥补。 开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能 1分钟。 一个忠实的顾客是一次性客户的 10倍。 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花 1分钱。 客户满意的公司平均增长率为 12%，市场占有率增长 6%。 服务低劣的公司平均增长率为 1%，市场占有率下降 2%。 2017/3/30 42 客户是怎样失去的？ 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走 4% 自然地改善了喜好 5% 在朋友推荐下换公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 与客户打交道的人对他们的需求漠不关心 2017/3/30 43 麦肯锡顾问 有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占 9% 会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19% 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占 82% 2017/3/30 44 一个不满的顾客 一个投诉的顾客背后有 25个不满顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把不满告诉 1020人 2017/3/30 45 一个满意的顾客 一个满意的顾客会把愉快经历告诉 15人 100个满意顾客会带来 25个新顾客 会更多地购买并长期保持忠诚 会给公司提供有关产品和服务的好注意 2017/3/30 46 顾客不满的原因 1. 汤里有一根头发 2. 排了很长队，他告诉你排错队了 3. 答应周三送货周五还没有见到 4. 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 5. 他拿看小偷一样的眼神盯者你 6. 他告诉你往东，他的同事告诉你往西 7. 他一边咬着香口胶一边回答你的问题 2017/3/30 47 顾客不满的原因 8. 在医生办公室等了一个小时 9. 他对你的态度不好 10. 他对你作出的承诺没有兑现 11. 你说话没有人理睬 12. 你所得到的和你预期不符合 2017/3/30 48 怎样让顾客满意？ 把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖 2017/3/30 49 优质服务四步骤 1. 对顾客显示积极态度 2. 识别顾客的需求 3. 满足顾客需求 4. 确保你的顾客成为回头客 2017/3/30 50 步骤 1：对顾客显示积极态度 外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。 说话语气：语气比内容更重要。 打电话： 精神状态： 2017/3/30 51 步骤 2：识别顾客的需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求 协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求 2017/3/30 52 怎样识别顾客需求？ 案例： 1. 推销保险 2. 卖汽车 3. 卖米 2017/3/30 53 成功学 故事中的哲学 1. 天堂和地狱 2. 冰天雪地