韬睿惠悦平衡计分卡指标解析(v1)

平衡计分卡指标体系解析与示例,2004年9月29日,一 般 的 衡 量 标 准,财务面,投资报酬率、运营现金流,顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率,内部流程面,产品品质达标率、回应速度、成本控制率、新产品构成比例,学习及成长,部门培训计划的设计与实施、员工满意度、 资训系统构架,顾客面,平衡计分卡四个构面衡量标准总括：,学习与发展构面主要指标,内部流程构面主要指标,客户构面主要指标,财务构面主要指标,财务指标解析-3个主要方面,主营业务收入增长率； 净收入； 毛利； 营运利润； 营运现金流； 总体股东回报； EVA(经济增加值）； 资产报酬率ROA ； 间接费用； 实收销售款；,一. 财务与效益状况,资产利用率; 成本下降率; 单位成本; 营运资本比率; 现金运转期; 投资回收期; 运营成本；,目标市场销售增长率; 新市场、新服务及新顾客的营业额百分比; 来自新应用方式的营业额百分比; 顾客与产品线的获利率； 地区销售增长率； 新客户销售百分比。,二. 资产运营状况,三. 发展能力状况,财务指标1-投资回报与效益状况,主要指标,指标定义/计算公式,评估公司相对其总资产值的盈利能力的有用指标。 计算方法为公司的年度盈利除以总资产值,阶段时间内实际收到的销售款,财务指标2-资产运营状况,主要指标,指标定义/计算公式,财务指标1-发展能力状况,主要指标,指标定义/计算公式,某一顾客和产品线的利润/投资额,（某地区年度销售额该地区上年度销售额）/该地区上年度销售额,新客户销售额/总销售额（）,平均利润收入资产 平均利润收入负债 客户预付款的坏帐 资金充足率 现金流 坏帐和不确定债务的费用 收益率成本 交叉销售 客户和生产线收益率 股息 盈利与股息比率 直接费用 每股收益 异常及其他条目 费用比率 (效率比) 基于费用的利润增长 对客户的总预付款 无实施的贷款总额 没有执行的贷款总额与客户预付款之比 间接费用,无利润的服务/产品百分比 税前利润 利润率 投资支付率 贷款流失储备 资产收益 资本收益 用主要资产种类回报资金使用 资产净值回报 地区销售增长率 每个员工的销售额 股价 股东资金 特殊储备覆盖率 特殊储备 生产量 运营资本率 资产收入 产量,投资回报 流动比率 每期净现金流 税后净利润 税后净利润与股东平均投资之比 税后净利润与平均总资产之比 净销售额 无息费用 无息收入与运营总收入之比 无息利润 无实施的贷款 运营费用 拨款前的运营利润 其它运营收入 计算总收入前的日常管理费用 偿还借款 新客户的销售百分比 新服务/新产品的销售百分比 无利润客户的百分比,其它可作参考的财务指标,投资回报率 38,税前利润率3.8,资产周转10次,收入130000万,毛利10000万,费用4800万,应收周转36天,存货周转54天,应付周转54天,（利润）,两金合计250万,（应收/收入×360）,（存货/成本×360）,（应付/成本×360）,×,360÷,财务指标分解举例：神州数码分销业务,财务指标分解举例：神州数码分销业务,学习与发展构面主要指标,内部流程构面主要指标,客户构面主要指标,财务构面主要指标,顾客指标解析1-5个市场能力的客户指标,顾客指标1-市场占有率,主要指标,指标定义/计算公式,指经权威机构认可的品牌价值（人民币）,目标客户参与数目/总目标客户数目,顾客指标2-顾客争取力,主要指标,指标定义/计算公式,被客户取消/否定产品或服务数目/总提供服务或产品数目,提供推荐的客户数目/总现有客户数目,顾客指标1-顾客延续力,主要指标,指标定义/计算公式,品牌价值在单位时间内的增长率×100,标准单位目标客户的占有率×100,顾客指标1-顾客满意度,主要指标,指标定义/计算公式,客户等待时间,专业认可客户数/总被调查客户数×100,无盈利客户数/总客户数×100,其它可作参考的顾客指标,战略服务 / 产品的年增长率 每个客户的平均存货量 每个客户平均总预付款 每种客户类型的平均利润率 客户认知的品牌价值 产品提供的广度 第一时间解决的投诉 客户忠诚度 客户渗透率 客户满意度 每个员工服务的客户 员工对客户满意度的认知调查 知识性员工 客户关系深度 客户的市场占有率 服务 / 产品类型的市场占有率 推销和广告的费用 获得一个新客户所需的推销和广告费用,每个客户的净利润 每月投诉次数 每个客户区域的净利润 假货渠道数量 每个区域新客户的数量 新客户销售的百分比 无盈利客户的百分比 相对于竞争对手的价格 产品 / 服务的取消率 成功销售给客户的产品数量 / 范围 现有客户的推荐率 要求完成时间 每个销售渠道的销售额 现有客户的销售增长 合资企业的销售增长 地区性客户的销售增长 产品类别的销售增长率 每个客户的销售额 目标客户的参与度,顾客指标分解实例1：KENYA 服饰连锁业,产品特性,形象,关 系,物超所质,流行与设计,品质,品牌形象,商品充裕,购物经验,策略性衡量,单位商品的平均售价 每一间商店的交易金额,实际零售毛利率 目标商品成长率,核心衡量：,退库率,市场占有率（主要商品） 品牌形象造成的溢价,主要商品缺货率,秘密购物者评价,顾客忠诚度（年采购成长率）,顾客满意度（调查报告）,顾客指标分解实例2：某电信服务营业厅,产品服务性,形象,顾客关系,提供多样化的产品服务,无损失,一气呵成（Seamless）的服务,专业化,便利性,个人化顾问,快速回应顾客要求,策略性衡量,服务失误指数,满足顾客要求的服务掌握,核心衡量：,顾客非常满意的调查 新客户取得率,市场占有率 顾客延续率,学习与发展构面主要指标,客户构面主要指标,内部流程主要指标,财务构面主要指标,内部流程构面指标,1质量状况 原料质量一次达标率、质量合格率、返工率、退货率、工程优质品率 2成本控制状况 标准成本差额、工艺环节数量、单位产品成本、原材料次品率、成本节约目标达成率 3效率状况配送及时率、产品供货周期、生产能力利用率、库存周转、仓库利用率 4. 创新新产品开发上市的数量、国家专利的数量、新品计划销售达成量、新产品开发周期、新产品利润构成率,内部流程指标-质量状况,主要指标,指标定义/计算公式,单位时间工程优质品数目/单位时间内完成工程总数目,退货数量/售出产品数量,内部流程指标-成本控制,主要指标,指标定义/计算公式,与市场标平均成本的差额,实际成本节约目标/计划成本节约目标×100,内部流程指标-效率状况,主要指标,指标定义/计算公式,存货周转率 = 销货成本 / 平均存货销售收入/固定资产净值,仓库已出租面积/总的仓库可出租面积×100,内部流程指标-创新,主要指标,指标定义/计算公式,新产品从立项到上市的时间,新产品利润贡献总额/总产品利润贡献额×100,内部流程指标分解实例大都会银行,认知顾客要求,满足顾客要求,风险管理,业务管理,开拓市场,制造产品,决定销售通路,行为及 销售,配物 及 服务,加强管理,创新流程,管理流程,售后服务流程,策略性目标,指定获利较高的目标市场,发展正常的行销通路,服务品质,交叉销售（Cross-sell),策略性 衡量,市场占有率的品质（各目标市场的获利力,新产品占营收的比分比 各通路交易比例,内部顾客满意度 顾客不满意的原因,交叉销售比例 每个销售员的销售合约的数量 每个销售员的服务营收,资产利用 参与团体 成本收益率 每平方米建筑费用 客户资料库暂停时间 周期 员工推举 每个客户的费用 产品开发费用（销售百分比） 内部客户满意度指标 交货时间 新服务 / 新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）,新服务 / 新产品与计划的对比（时间上） 新销售渠道的数量 地理范畴新市场的数量 新服务 / 新产品的数量 不遵守风险管理事件的数量 不遵守规定和条例事件的数量 正面媒体的覆盖数量 地理范畴新市场的销售百分比 / 新分部 新服务 / 新产品的销售百分比 每个市场分割的利润率 新服务 / 新产品与总服务 / 产品的比率 每个员工的销售额,其它可作参考的流程指标,客户构面主要指标,内部流程构面主要指标,学习与发展构面主要指标,财务构面主要指标,学习与发展构面指标：,1学习指标：培训覆盖率、员工每年平均培训时间、部门培训计划完成率、核心人才流失率、员工培训满意度、技能矩阵达标率、达标员工上岗率、员工人才梯度合理性 2发展指标：技术与产品储备度、培训满意度、员工改善提案数目、内部提升率、创新建议采纳率、员工发展计划设计与实施率,学习与发展指标-学习指标,主要指标,指标定义/计算公式,达标员工上岗总数/在岗员工总数,指人才梯度是否落在合理性区域内,学习与发展指标列举-发展指标,主要指标,指标定义/计算公式,实际落实员工发展计划设计与实施总数/计划落实 员工发展计划与实施总数×100,学习与成长指标的分解构架,核心衡量标准,成效,员工留职率,员工满意度,员工生产力,促成因素,员工的能力,技术的基础构架,公司的文化/职场的气氛,其它可作参考的学习与发展指标,功能性部门内平均的晋升时间 员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比） 员工对专业或商业组织的参与程度 员工满意度 员工培训支出（占销售量的百分比） 员工流失率 每个功能性部门的员工流失率 授权指标（经理人数） 道德违反 内部沟通率 信息费用 员工服务期限 交叉培训的员工数目 交叉分配工作（转岗）的数量 新招聘的人数 综合招聘的次数,未聘用的申请工作人数 股票分享计划的参与度 小组开发商业计划的百分比 拥有技术资格的员工百分比 拥有高级学位的员工百分比 分享信息系统的百分比 享有激励机制的小组百分比 调整个人目标的百分比 工作环境质量 研究和发展 每个员工的销售量 战略性信息的利用率 支持性员工与运作性员工的比率 培训支出 每个员工的培训投入 不同部门的每个员工的培训时间 员工与上级的沟通,四个构面的关键成功因素和绩效指标示例图,财务：关键成功因素与绩效指标因果关系示例,关键成功因素,关键成功因素,关键绩效指标,主要负责部门,核心指标,一般指标,总资产周转率,提高资产利用率,关键绩效指标,客户：关键成功因素与绩效指标因果关系示例,关键成功因素,关键成功因素,关键绩效指标,主要负责部门,提高最终客户满意度,最终客户满意度,关键绩效指标,核心指标,一般指标,内部营运：关键成功因素与绩效指标因果关系示例,提高技术创新水平,技术创新综合指数,关键成功因素,关键成功因素,关键绩效指标,主要负责部门,关键绩效指标,学习和成长：关键成功因素与绩效指标因果关系示例,持续提高员工技能水平,员工技能提升率,关键成功因素,关键成功因素,关键绩效指标,主要负责部门,关键绩效指标,