西南大学18秋1126《汽车售后服务与管理》在线作业答案

1、商商业业保保险险的的设设立立依依据据是是 ( )，目目的的在在于于分分散散被被保保险险人人事事故故风风险险，由由所所有有参参与与保保险险的的人人承承担担，保保护护被被保保险险人人。1. 国家安全法2. 道路交通法3. 道路交通安全法4. 保险法 2、下面仪器设备中，属于发动机密封性检测设备的是、下面仪器设备中，属于发动机密封性检测设备的是( )。1. 汽车故障诊断仪2. 气缸漏气量检测仪 3. 点火正时枪4. 汽车万用表3、据专家介绍，一般说来，贴完膜、据专家介绍，一般说来，贴完膜( )以内，不要升降车窗。以内，不要升降车窗。1. A. 一天2. 两天 3. 三天4. 四天4、仪态主要包括（、仪态主要包括（ ）1. 站、行、仪表2. 站、坐、行 3. 坐、行、仪表4. 站、坐、仪表5、保险索赔对报案时间有一定的要求：保留第一现场，并在、保险索赔对报案时间有一定的要求：保留第一现场，并在( )内通知保险公司。内通知保险公司。1. B. 36 小时2. 24 小时3. 12 小时4. 48 小时 6、企业理念是企业的精神和灵魂，（、企业理念是企业的精神和灵魂，（ ）是指企业的经营管理的观念，也是）是指企业的经营管理的观念，也是 CIS 战略的核心。战略的核心。1. 理念识别 2. 形象识别3. 视觉识别4. 行为识别7、( )可以通过接受卫星信号，配合电子地图数据，适时掌握自己的方位和目的地。可以通过接受卫星信号，配合电子地图数据，适时掌握自己的方位和目的地。1. 车载蓝牙电话系统2. 胎压监测系统3. 车载导航系统 4. 倒车雷达系统8、全车各部位的运动摩擦件需经过、全车各部位的运动摩擦件需经过( )以上的磨合，才能建立起良好的配合关系。以上的磨合，才能建立起良好的配合关系。1. 2500 公里2. 1000 公里 3. 2000 公里4. 1500 公里9、新车的轮胎必须经过、新车的轮胎必须经过( )以上的行驶摩擦才能达到以上的行驶摩擦才能达到“最佳附着力最佳附着力”。1. C. 100 公里2. 400 公里3. 200 公里 4. 300 公里10、服务顾问协同客户一起对车进行环车检查时，一般从、服务顾问协同客户一起对车进行环车检查时，一般从( )开始检查车辆。开始检查车辆。1. 汽车外部2. 汽车后部3. 汽车前部4. 汽车内部 11、国国家家汽汽车车 “三三包包 ”政政策策于于 ( )起起施施行行。1. 2013 年 1 月 1 日2. 2012 年 10 月 1 日3. 2012 年 1 月 1 日4. 2013 年 10 月 1 日 12、汽车售后服务过程中，服务流程中与客户直接接触的第一个环节是、汽车售后服务过程中，服务流程中与客户直接接触的第一个环节是( )。1. 预约管理2. 跟踪服务3. 店面接待 4. 估价制单13、汽车使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速、汽车使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速( )时速、路况良好时的理论值。时速、路况良好时的理论值。1. 80-110 公里2. 80-120 公里3. 90-120 公里 4. 90-110 公里14、汽车轮胎胎面花纹沟所剩深度、汽车轮胎胎面花纹沟所剩深度( )位置设有磨损指示标志，轮胎磨损至此磨损指示标志时，必须更换轮胎。位置设有磨损指示标志，轮胎磨损至此磨损指示标志时，必须更换轮胎。1. 1.8 mm2. 1.6 mm 3. 2.8 mm4. 2.6 mm15、在开具增值税专用发票时，、在开具增值税专用发票时，“纳税人登记号纳税人登记号”栏必须填写购销双方新的栏必须填写购销双方新的( )登记号码，否则不得作为扣税凭证。登记号码，否则不得作为扣税凭证。1. 16 位2. 14 位3. 13 位4. 15 位 16、客客户户关关系系管管理理中中， ( )是是汽汽车车维维修修的的基基础础管管理理工工作作，也也是是企企业业生生产产、技技术术管管理理的的基基础础工工作作。1. 紧急救援管理2. 客户档案管理 3. 会员管理4. 跟踪回访管理17、研究表明：汽车轮胎的胎压如果低于最佳胎压、研究表明：汽车轮胎的胎压如果低于最佳胎压 10%左右，轮胎的使用寿命将减少左右，轮胎的使用寿命将减少 ( )左右。左右。1. 15% 2. 20%3. 25%4. 10%18、在在 ABC 分分析析法法中中，将将占占品品种种总总数数20%左左右右的的零零件件，其其成成本本也也占占整整个个产产品品成成本本的的20%，这这类类零零件件归归入入 ( )。1. A 类2. B 类 3. C 类4. D 类19、( )不仅能使爱车永保不仅能使爱车永保“青春青春”，还能复原漆面不慎造成的划痕及破损，更好地保护车身，使汽车保值。，还能复原漆面不慎造成的划痕及破损，更好地保护车身，使汽车保值。1. 汽车防护2. 车身美容3. 漆面处理 4. 汽车装饰20、据统计，在欧美发达国家，有、据统计，在欧美发达国家，有( )的汽车经过一定程度的改装，包括内外饰、操作性能和动力性能等。的汽车经过一定程度的改装，包括内外饰、操作性能和动力性能等。1. 70% 2. 50%3. 60%4. 80%21、支票的有效期是指自出票日起、支票的有效期是指自出票日起( )内有效，超出有效期的支票为无效支票，银行不予以受理。内有效，超出有效期的支票为无效支票，银行不予以受理。1. 20 日2. 15 日3. 30 日4. 10 日 22、作为汽车美容服务的延伸项目，、作为汽车美容服务的延伸项目，( )是汽车美容的点睛之处，也是一种汽车生活文化的体现，它致力于把汽车营造成一个流动的生活空间。是汽车美容的点睛之处，也是一种汽车生活文化的体现，它致力于把汽车营造成一个流动的生活空间。1. F. 汽车精品 2. 车身美容3. 内饰美容4. 汽车防护23、 汽车保险关于退保的规定，对于责任开始前解除合同的，保险人收取汽车保险关于退保的规定，对于责任开始前解除合同的，保险人收取( )的退保手续费。的退保手续费。1. E. 10%2. 7%3. 3%4. 5% 24、 ( ) 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。偏好，进而重复购买的一种趋向。1. 客户价值2. 客户忠诚度 3. 客户满意度4. 客户满意25、 车车辆辆识识别别代代码码中中的的车车型型年年份份不不一一定定是是实实际际生生产产的的年年份份，但但一一般般与与实实际际生生产产的的年年份份之之差差不不超超过过 ( )。1. 12 个月 2. 6 个月3. 18 个月4. 24 个月26、在车辆使用过程中，应该至少每、在车辆使用过程中，应该至少每( )检查一次所有轮胎（包括备胎）的气压。检查一次所有轮胎（包括备胎）的气压。1. 三个月2. 一个月 3. 二个月4. 半个月27、服务补救概念最早是在、服务补救概念最早是在( )年提出的。年提出的。1. 1980 年2. 1990 年 3. 1985 年4. 1995 年28、一般来说，汽车速度在、一般来说，汽车速度在( )以上时，加装尾翼增加稳定性的效果才比较明显。以上时，加装尾翼增加稳定性的效果才比较明显。1. 70km/h2. 80km/h3. 90km/h4. 100km/h 29、服务人员应结合客户需求及维修车间负荷适当安排预约服务，预约车辆数应占维修车辆数的、服务人员应结合客户需求及维修车间负荷适当安排预约服务，预约车辆数应占维修车辆数的( )左右。左右。1. 70%2. 80% 3. 60%4. 90%主观题主观题30、定期保养、定期保养参考答案：参考答案：汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零部件进行调整与更换，这就是“定期保养”。 31、客户满意度、客户满意度参考答案：参考答案：客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。32、汽车的售后服务（广义）、汽车的售后服务（广义）参考答案：参考答案：汽车商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供应商和以汽车为服务对象的各类服务商，以及为客户所拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 33、汽车维修合同、汽车维修合同参考答案：参考答案：汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约，是为了协同汽车维修活动达到规定标准和约定条件的目的而协商签订的相关制约的法律性协定。 34、机动车辆保险、机动车辆保险参考答案：参考答案：机动车辆保险即汽车保险（简称车险），是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 35、汽车桑拿、汽车桑拿参考答案：参考答案：汽车桑拿是用高温蒸汽机（桑拿机）产生的高温水蒸气，对汽车车内各部位进行清洁，可达到清洁、软化污垢、杀灭细菌、除去车内异味的作用。36、汽车、汽车“三包三包”参考答案：参考答案：汽车 “三包 ”是指汽车产品生产者、销售者和修理者，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。37、估价制单、估价制单参考答案：参考答案：确定客户的车辆所要进行的项目，估计维修费用及所需时间并进行详细说明，获取客户同意后制作估价单、派工单。 38、汽车发动机养护用品主要是对、汽车发动机养护用品主要是对_、_和和_的养护工作，达到保持机体内部清洁，减少部件摩擦，节省燃油，降低的养护工作，达到保持机体内部清洁，减少部件摩擦，节省燃油，降低尾气排放，极大程度地延长发动机的使用寿命。尾气排放，极大程度地延长发动机的使用寿命。参考答案：参考答案：燃油系统、润滑系统和冷却系统 39、汽车保险的险种包括：、汽车保险的险种包括：_和和_。参考答案：参考答案：机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车商业保险（商业险） 40、ABC 分分析析法法的的核核心心思思想想是是：在在决决定定一一个个事事物物的的众众多多因因素素中中分分清清主主次次，识识别别出出少少数数的的但但对对事事物物起起决决定定作作用用的的关关键键因因素素和和多多数数的的但但对对事事物物影影响响较较少少的的次次要要因因素素，即即 _，_。参考答案：参考答案：关键的少数，次要的多数 41、轮胎长期低气压行驶将加快橡胶老化，如果胎压低于最佳胎压、轮胎长期低气压行驶将加快橡胶老化，如果胎压低于最佳胎压 10%左右，车辆的油耗将增加左右，车辆的油耗将增加_左右。左右。参考答案：参考答案：2.5%42、_是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。参考答案：参考答案：环车检查43、 抱怨与投诉的区别主要体现在：抱怨是用户的抱怨与投诉的区别主要体现在：抱怨是用户的_；投诉是用户的；投诉是用户的_。参考答案：参考答案：被动行为，主动行为 44、 情感体验可以按梯级理论进行划分，可将顾客满意程度分为五个级度是：情感体验可以按梯级理论进行划分，可将顾客满意程度分为五个级度是： _、_