行为规范.ppt

序 言 为加强金城大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，金城大酒店结合实际，特制定金城大酒店员工行为规范，本规范是金城大酒店每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每位员工，都有体现金城“坚持标准化、注重人性化、满足个性化”的服务理念和标准，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队伍，特制订本员工行为规范。,上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳； 女员工，发束严，不染发，不披肩； 上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆； 男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈； 戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表； 着工装，按规定，工号牌，要戴正； 员工证，保管好，若遗失，及时报； 工作服，换及时，下班后，不带离； 上班时，不早走，下班时，不逗留； 站立正，行走好，不得用，客用道； 吃东西，吹口哨，不允许，要记牢； 语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声； 讲卫生，整理勤，常保持，口气新； 服务者，礼为先，说敬语，忌恶言； 宾客至，微笑迎，先问好，要热情； 对宾客，要周到，用心做，不说NO； 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦； 效率高，要超前，帮宾客，排忧难； 爱公物，保环境，讲安全，不放松； 领导讲，必须从，不拖延，要完成； 交接班，互协作，客史记，不可缺； 守法纪，遵规章，这一要，记心上； 酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真； 讲团结，善待人，争一流，在创新。,酒店员工行为规范三字经,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,常用礼貌用语七字诀,一、服务工作态度 1、主动热情，宾客至上 1）牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作； 2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神； 3）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前； 4）对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 2、耐心周到，体贴入微 1）对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到； 2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵； 3）服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。 3、服务礼貌，举止文雅 1）注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉； 2）全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好； 3）对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体； 4）服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。 4、助人为乐，照顾周祥 1）对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致； 2）对有困难的客人提供帮助，应准确及时。 5、忠于本职，敬业乐业 1）各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔； 2）接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念 和强烈的工作责任感； 3）每日工作要有计划，按时间段安排好工作，要清楚明确每日各时间段完成的工作任务； 4）选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务； 5）每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果； 6）按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其 他服务； 7）每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水； 8）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客解释； 9）没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。,二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和形象，请全体员工务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间必须穿着酒店发放的制服/工作服； 2）制服要保持平整、整洁、裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿 着皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来不良的影响； 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服 外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西； 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，凡三颗纽扣的上衣西服，扣中间的 纽扣，不得敞开外表； 5）制服袖口、裤脚不得卷起； 6）在规定的制服换洗日要换洗制服/工作服； 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方； 8）要保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜； 2、衬衣 1）一线员工只许穿酒店发放的衬衣； 2）各级管理人员一律穿着自购的白色衬衣； 3、领带 领带：经理级（含）以下各级管理人员在工作中必须按照酒店配发的领带佩戴，不得随意改变。 4、鞋、袜子 1）统一穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋光亮无破损； 2）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样； 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋； 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷； 5）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子； 6）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长袜，穿长筒袜一定 要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。,5、铭牌 1）当班时必须佩戴名牌； 2）铭牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 6、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后不得超过衣 领； 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸； 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 7、帽子：配发帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 8、胡须：不准留任何胡须，上班前必须刮净。 9、手、指甲 1）应勤洗手、勤剪指甲，手要保持清洁，所有指甲沟不得超出指端； 2）女士不得使用有色指甲油，餐饮部员工不得使用指甲油。 10、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭，常漱口，特别是饭后； 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等） 3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 11、身体：要勤洗澡，防止体臭。 12、化妆： 1）女士：都必须化淡妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品； 2）男士：严禁化妆。 13、饰物 1）手表：表带、表链不得过松，佩戴要合适。使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在 显眼处； 2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指； 3）眼镜：不得戴有色眼镜； 4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品； 5）制服上不得佩戴除铭牌及酒店规定以外的装饰品。,三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视； 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。 2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容； 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠 紧，两脚尖距离可横放一脚； 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握； 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩； 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台、 打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走； 2）不得双手插在裤兜里走路； 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑； 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁腋下夹带物品； 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行； 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。,4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情； 2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神 振奋，情绪饱满； 3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得一直盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目 光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应 （轻佻|嘲讽）； 4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、 吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色； 5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。 不得无所表示等人先开口。 5、仪态 1）在客有区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、流鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打哈欠、 伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、整理个人卫生、化妆、照镜子、 唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要 的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语； 2）在客人面前不得经常看表； 3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向； 4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住并转向身后，并说“对不起”； 5）客人有困难时，应主动上前帮助客人； 6）尽量满足客人要求，对于不清楚的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答； 7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩 咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚； 2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言； 3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；,4）不准模仿他人的语言、语调和谈话； 5）不准开过分的玩笑； 6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口； 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”； 9）无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”； 10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应； 11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时 要讲“欢迎您再次光临”； 12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”； 13）服务时离开客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一 言不发就开始服务； 14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐或女士”。 四、接听电话 1）所有来电，务必三响之内接听； 2）拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位 名称，不得颠倒顺序； 3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与 他人交谈，要捂住话筒。 4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5）对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒； 6）如接到不是本岗位服务内容时，尽量帮助客人解决问题，在能解决处理的情况 下，不允许将电话转移。,