日照宜家家居广场《金牌家居导购特训营》

金牌家居导购特训营,中国·日照 主讲：张少卿,日照宜家家居广场,快乐学习 合理的是训练，不合理的是磨练 成功来自改变，改变来自行动,课程守则,3,课程目录,第一章 销售精英职业化修炼 第二章 门店销售核心思想及应用 第三章 门店快速成交六步引导术 第四章 门店如何做好主动营销,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即 在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话， 做合适的事.,1.什么是职业化？,一、认识职业化？,克己 复礼 有效率,职业化就是,-是一个好习惯养成，并不断抵制破坏行为的过程,职业化素养 心态、道德、思维,职业化技能 知识、能力,职业化行为 行为规范,2.职业化的三大要素,二、销售精英金牌心态,自信自重,专注目标,-信心传递，情感转移 -自我包装自我塑造 -自信源于实力,-确立目标 -工作为什么累？ -学会“投降” -同步就是“快乐”,积极正面,-零售业特性 -吸引力法则 -感性与理性 -“可能性”思维,同理换位,-为顾客采购 -个性化方案 -理解认同 -利益关联,突破冒险,-自我设限 -自我挑战,活在当下,老板心态,-心灵故事：007、老鼠奶酪 -心中的完美,-老板和职业人区别 -专注和效率 -台阶还是平台 -个性差异与职业路径,平和付出,-心灵故事 -付出与回报 -钱与事业,保持微笑 统一着装 佩戴工牌 合适发型 口无异味 身无异味 仪态整洁,服装干净 皮鞋贼亮 指甲不长 清新淡妆 雅致配饰 优雅站姿 梳头束发,三.门店销售精英的的形象规范,10,课程目录,第一章 销售精英职业化修炼 第二章 门店销售核心思想及应用 第三章 门店快速成交六步引导术 第四章 门店如何做好主动营销,以顾客感受出发，设计布置门店终端 顾客是先认可导购，再认可产品 以顾客的感受设计导购的言行举止 对顾客的认同和赞美是必会的技巧 商品的感性卖点： 等,一.顾客怎样才会买？,顾客买的不是产品，是能解决当下问题的最佳方案 产品卖点：比较下的“独一无二” 成交一定要解决“过时不候”的问题 产品理性卖点： 等 体验是最好的展示方式,提炼好卖点 利用好卖点,做好产品差异化的三个关键,差异化产品,无中生有,锦上添花,雪中送炭,二.“个性化”差异的塑造,增强卖点说服力（差异化）的技巧,我说的更多 我说得更新 我说得更深 数据的比较 角度不一样,三.顾客消费规律及接待步骤,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,17,课程目录,第一章 销售精英职业化修炼 第二章 门店销售核心思想及应用 第三章 门店快速成交六步引导术 第四章 门店如何做好主动营销,第一步 营业准备,终端的差异化 好的第一感觉,形象准备 专业知识 活动政策 销售工具 销售目标,一、准备什么？,二.导购形象礼仪规范,定位适应性 顾客舒适感 体现专业度 引导销售点,三.专业知识要求,礼仪规范知识 品牌产品知识 行业市场情况 家装家饰知识 竞争品牌情况 家居风水知识,你经营的品牌（门店）的故事？ 你的产品的卖点是什么？ 你的最大竞争对手是谁？ 竞争对手是怎样攻击你的？ 你又怎样应对竞争对手的攻击？ 你怎样攻击竞争对手？（劣势） 竞争对手的数据、资料,课程作业,明升暗降,实战战术之,应用时机,1.尽量不直接的提具体竞争品牌情况 2.顾客提到竞争品牌需艺术回应,四.销售工具的设计与使用,销售资料工具产品资料、报广资料、对手资料 辅助销售工具计算器、尺子、签单表 顾客直观感受工具工艺图片，材质对比、气味感受、使用效果对比 增强说服力工具原理模拟、工程案例、实力图片、领导视察、破坏性试验 资质证明类工具资质证书、荣誉标牌、新闻报道,任务指标刻在心头上 产品知识放在嘴巴里 销售政策记在脑子里,良好的第一印象，成功了一大半！,第二步 迎宾破冰,一.迎宾服务标准,保持微笑，双手自然摆放 面对客户，微笑示意欢迎 三米三声，自信的打招呼 移动换位，主动地迎上去 保证专一，停下其他事情,二.迎宾开场服务话术,您好，欢迎光临*！ 您好，*，欢迎光临！,应用技巧,特色+名称,1. “您好，欢迎光临”的时机？ 2.熟客见面的迎宾接待技巧？ 3.约人见面的话术？ 4.先后两拨客人的处理,三、导购迎宾实战技巧,1.“随便看看”冷淡型客户应对 2. 有明确购买意向客户应对 3.“你们有活动吗？”客户应对 4.“你就干脆点，多少钱吧？”客户应对,销售绝症治疗：,四.销售开场,停下脚步 打量货品、价签 搜寻商品 寻找导购 触摸、体验产品 和导购正面目光接触,1.最佳接触时机,2.销售开场方式,产品特点开场 肯定赞美开场 突出细节开场 主动引导开场 先抑后扬开场 探寻需求开场 引导体验开场 优惠促销开场,1.具体事实 2.细节具体 3.前后对比 4.与人对比 5.用第三者,赞美的技巧,6.引以为傲 7.独辟蹊径 8.透露隐私 9.时机把握 10.情真意切,相貌、气质 身份、职业 收入、档次 般配 修养、素质 学识 专业 细致 爱心,赞美具体点,针对性的推荐产品 针对性的介绍卖点,一.了解顾客需求的目的,第三步 了解需求,生理需要,安全需要,情感和归属需要,受尊重需要,自我 实现,马斯洛需求金字塔,插播 一段,顾客购买动机,求实心理 方便心理 安全心理 攀比心理 享受心理,癖好心理 求美心理 从众心理 猎奇心理 尊重心理,二.需求的分类,1.显性（表面）需求:要什么？说出来的、想要的、理性的 2.隐性（真正）需求为什么想要?感性的,注意：客户需求是动态的，是需要挖掘的,三.了解、挖掘需过程与方式,观察,询问,聆听,挖掘,确认,1.观察的技巧,衣着配饰 随同同伴 言谈举止 眼神表情,2.问的技巧,问题类型,开放性问题（什么、那种、怎么样？为什么？） 封闭式问题 结合需求的的诱导性问题（卖点引导） 针对性探寻问题,需要顾客肯定回答 明知故问 引导出你的优势 想推什么问什么,卖点引导,实战战术之,心理暗示,实战战术之,告知有不一样 暗示我的优势 再让顾客说出差异,问的技巧,沟通开始提便于回答、压力不大的问题 尽量提是肯定答案的问题 态度真诚，语气谦和 不要连续问超过3个问题 先开放再封闭 少提自杀式问题 提问的心理暗示,自杀式提问：,买不买啊，买的话看看 今天定吗？ 喜欢吗？喜欢的话，可以试试 需要帮忙吗？,没关系，来了可以试试？ 我能帮你了解点什么？ 您觉得这款怎么样？ 您比较喜欢他哪些特点？ 你比较关注什么啊？,调整后,封闭、自杀,开放、引导,3.听的技巧,目光凝视，身体、表情、手势的配合 专心，略有所思和回应，偶尔回应“嗯“ 不能轻易打断对方 听说的6、4制 问、听后的确认,4.确认的话术,哦，您家里,（顾客情况） 想买个,（顾客需求） 我刚才认真考虑了下，建议你选择, (针对性推荐) 您想啊,（原因） （针对性介绍） 这样吧，你来看看, (引导体验),背景问题 ( Situation Question) 难点问题（ Problem Question） 暗示问题 ( Implication Queation) 需求-效益问题 ( Need-pay off Question),四.SPIN提问法则,1.SPIN含义,了解客户现状的事实、信息、背景,S 背景问题,引导顾客说出现状的困难、不满很问题,P 难点问题,I 暗示问题,N 需求-效益问题,把难点问题放大、再放大提升解决问题的迫切程度,以对策为核心，让客户说明解决问题的价值或意义,产品推介的核心和精髓 是传递产品的核心价值、和卖点！,第四步 产品推介,一.FABE法则,Feature 特点：怎么样？ Advantage 优势：那又这么样？ Benefit 利益:对我有什么处? Evidence 例证:谁说的？谁用过？,关于什么是“利益”,最能打动顾客的点 考虑对象 考虑时段,1)FABE应用技巧,提前铺垫，结束引导 横向解说，螺旋递进 先说感性，再说理性 针对对象，结合需求 特优合并，突出优势 思维模式，灵活运用,2)实用例证工具,人物证明 资质证明 销量证明 原理解释,2.门店销售话术设计,铺垫性语言 推进性语言 个性差异化 利益来关联,利益关联,实战战术之,-从顾客的角度考虑问题 -从顾客利益入手进行引导 -站在顾客角度设计话术,二.推介取得信任的方法,展现自我专业，赢得信任基础 强调产品细节，说出具体数字 结合需求问题，要替顾客着想 告诉行业真相，给出判别方法 不光说服顾客，帮他解决问题 不仅话术引导，更要引导体验 不光要给信心，还给承诺保证,三.高端产品的介绍方法,突出享受 突出尊贵 突出稀缺 突出手工 突出细节 突出独特 突出环保,即使顾客不买，也要让让他对你的产品有好的体验， 因为有了好的体验效果，他就会是你的免费宣传员。,体验是最好的介绍！,四.主动引导体验,主动自信引导 动作语言配合 利用工具道具 及时缓解压力 真诚探寻原因,五.产品报价的技巧,未建立感情不报价 第一次报价不到底 第二次有条件报价 第三次很为难报价 降价幅度越来越小,互动演练,产品报价的方式与技巧？,开口铺垫塑造 价格价值比较 尽量先高后低 故意设定条件,挑刺的顾客才是在乎的顾客， 也是真正买货的顾客！,第五步 解决异议,不信任 不满意 找理由 没意向 再了解 摆姿态,一.常见异议原因、要求,1.异议原因,答应条件 给予信心 给个承诺 给个台阶,2.异议目的：,被他引导 否认判断 否认推理,二.常见错误异议应对,理解认同感受 不宜直接反驳 适当转移话题 价值充分展现 探寻异议原因 引导往下推进,三.异议处理基本原则,1.认同感受而不是认同结论和判断 2.次要问题，顺势转移（不要过多强调和纠结，甚至辩论） 3.不好直接回答问题，轻松带过您真幽默！你真逗！您真会开玩笑！,理解认同,实战战术之,真诚说服他（给信心）-给更多信息-讲出为什么道理-给出例证 2.帮顾客解决问题 3.给承诺和保证,四.客户异议处理的思路,五、说服顾客的六大绝招,我重他轻 算账比较 痛苦放大 画面联想 自我示弱 关门打狗,1.使用情境顾客提出竞争对手一些性能优势时 2.有优势突出优势 3.没优势关键点转移,我重他轻,实战战术之,-这个我们也有，我们也是这样的！ -说实话，大家都差不多的！ -哪里呢，这个无所谓的！ -这还算好啊！,算账比较,实战战术之,从大到小 从小到大 形象比较 成本核算 利润呈现 利价对比,放大痛苦,实战战术之,突出问题 联系后果 放大后果,1.结合痛苦与利益 2.塑造故事与画面 3.建议需作出判断,画面联想,实战战术之,1.赞美更突出顾客 2.给个台阶与后路 3.语气应轻松自然,自我示弱,实战战术之,关门打狗,实战战术之,1.除了*之外 2.今天能定吗？ 3.刷卡还是付现金？,五、不同类型异议处理,1.异议类型,价格价值类异议 功能性能类异议 售后服务类异议,1）产品价格类异议,2.三大类异议应对思路,价值塑造（值这么多）您看这款,(成本和利益) 价格优势（没有更便宜的了）这个差不多的，都要,，我们只要, 不会有再降价的空间和可能了（已经最便宜了）真的已经最优惠了，您看昨天卖的还是, 4.给了你一个特别东西（让你占点小便宜）而且，您这么喜欢，我还,应对思路,2）功能性能类异议,应对思路,有优势有突出，没优势就转移（我重他轻）你也知道，*是很重要，不过关键, 说出一个说服顾客的道理你想啊, 了解客户真实的想法和需求不知道，您是, 再根据反映应对哦！其实我们,3）售后服务类异议,应对思路,1.给信心放心好了，不会的（我们,还,） 2.讲道理您想啊,我们, 3.给承诺和保证这样吧，如果, 4.帮客户解决问题不知道，您,，如果,