产品销售--助理营销师培训教程

产 品 销 售本 章 内 容第一节 访问顾客 第二节 商务洽谈 第三节 试行订约 第四节 货品管理 3 34 41 16 65 52 2分析顾客心理 分析销售方格与顾客方格 接近潜在顾客 认定顾客资格 引起顾客兴趣 激发购买欲望 第一节 访问顾客考 情 分 析考察要点： 1、九类顾客的特点及应对策略 2、5种典型的销售人员心态和顾客心态的特 点 3、接近潜在顾客的方法 4、什么是“MAN”法则 5、商品的兴趣集中点 6、如何激发顾客购买欲望一、分析顾客心理顾客购买商品的心理过程分为三个阶段：1、认知阶段2、情感阶段3、意志阶段历 年 考 题顾客购买商品的心理活动过程包括（ ） 。A、顾客对商品的认知阶段 B、顾客对商品的意志阶段C、顾客购买商品阶段 D、顾客对商品的情感阶段ABD按心理特征将顾客分为九类沉默型怀疑型顽固型好斗型虚荣型神经质型刚强型随和型内向型顾客类型1、内向型 特点 1、比较封闭，对外界事物冷淡，与陌生人保持距离， 对自己小天地的变化异常敏感； 2、对待销售反应不强烈，对销售人员的态度、言行、 举止异常敏感，大多讨厌销售人员的过分热情。 销售策略 1、注意销售人员的第一印象，它影响内向型顾客的购 买决策； 2、注意投其所好，这样会比较容易谈得拢。2、随和型 特点 1、性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对待陌生人 心里戒备不强。 2、容易被销售人员说服，表面上不容易当面拒绝别人 。缺点是容易忘记自己的诺言。 策略 1、要有耐心与随和型顾客进行周旋； 2、销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的效果。3、刚强型 特点 1、性格坚毅，对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维 缜密 2、不喜欢销售人员随意行动，初次见面比较难以接近 。 策略 1、严守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念强。 2、初次见面，经第三方介绍较好。4、神经质型 特点 1、对外界事物、人物反应敏感，且耿耿于怀。 2、对自己的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。 策略 1、销售人员要有耐心，不能急躁，言语要谨慎。 2、避免销售人员之间或销售人员与顾客之间的私下议 论，容易引起这类顾客的反感。 3、能够把握对方的情绪变动，顺其自然，在合适的时 机提出自己的观点。5、虚荣型 特点 1、喜欢表现自己，突出自己； 2、不喜欢听人劝说，任性且妒忌心重。 策略 1、寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表意 见的机会，不要轻易打断或者反驳其谈话； 2、销售人员在销售过程中不能表现太突出，不要给对 方造成对他进行极力劝说的印象。 3、在销售过程中使第三者开口附和顾客。 4、不要轻易亮出底牌。与人交往时喜欢表现自己，突出自己， 不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，这 类顾客属于（ ）A 虚荣型 B 好斗型C 顽固型 D 怀疑型A历 年 考 题6、好斗型 特点 1、好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横； 2、喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强； 3、有事必躬亲的习惯，喜欢在细节上与人争个明白。 策略 1、销售人员要有心理准备，准备好被他步步紧逼，必 要时丢点面子，会使事情好办得多； 2、争论的胜利者往往是谈判的失败者，千万不可意气 用事 3、准备足够的数据资料和证明材料。 4、防止对方提出额外要求，不要给对方留下突破口。好胜、顽固，对事物的判断比较专横， 同时又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 ，这类顾客属于（ ） （A）虚荣型 （B ）好斗型 （C）顽固型 （ D）怀疑型B历 年 考 题7、顽固型 特点 1、这类顾客多为老年顾客或者消费上具有特别偏好的 顾客。 2、他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原 有的消费模式与结构，对销售人员多半不友好。 策略 1、销售人员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则 会引起顾客的反感和逆反心理。 2、用手中的数据、资料来说服对方。 3、应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会。8、怀疑型 特点对产品和销售人员的人格都会提出质疑 策略 1、销售人员的自信心显得非常重要，不要受顾客的影 响，对产品充满信心； 2、不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样 持怀疑态度； 3、借助于专业数据，专家评论会对销售有帮助； 4、不要轻易在价格上让步，让步会让顾客对产品产生 疑虑，使产品产生疑虑； 5、建立起顾客对你的信任至关重要，端庄整洁的外表 与谨慎的态度会有助于成功。9、沉默型 特点 1、整个销售过程表现消极，对销售人员反应冷淡。 策略 1、销售人员提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲； 2、避免提技术性的问题出来进行讨论，应该就功能进 行解说，打破沉默； 3、由于顾客考虑过多而陷入沉默，这是不妨给对方一 定的时间去思考，后提出一些诱导性的问题试着让对方 将疑虑讲出来大家协商； 4、找出导致顾客沉默的根源，迅速解决问题。“二八法则”商品80%的销售额是来自这种商品所拥有 的顾客的20%。 寻求潜在客户的方法： 1、客户利用法 2、社会关系法 3、名录法 4、家谱式介绍法客户分类 有明显购买意图并且有购买能力 有一定程度的购买可能 对是否购买尚有疑问挑选重点销售对象，重点放在前两类3 34 41 16 65 52 2分析顾客心理 分析销售方格与顾 客方格接近潜在顾客 认定顾客资格 引起顾客兴趣 激发购买欲望 二、分析销售方格与顾客方格销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往 两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员 和顾客心态的最佳协调原理。根据销售人员在销售过程对买卖成败及在顾客沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在销售过程中对 顾客和销售活动的关心程度划分为不同类型，将这种划 分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格图。销售方格图1，99，95，51，19，1对销售的关心对顾客的关心0（一）五种典型的销售心态 无所谓型（1，1）既不关心需求，也不关心销售，抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神。 迁就顾客型（1，9）这种心态的销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系，对顾客能以诚相待，极易成为顾客参谋甚至朋友，坚持买卖不成仁义在，但是却难以实现现实的销售成果。（一）五种典型的销售心态 强硬销售型（9，1）这类销售人员只重视销售任务的完成，忽视与 顾客建立良好的关系。未达到目的，他们不惜欺骗顾 客，只重视”一锤子买卖“，忽视顾客重复购买的价值。 销售技巧型（5，5）这是一种折中的心态，对销售不求甚解。这样 的销售人员一般难以创新，很难有大的突破。 解决问题型（9，9）这种心态是最理想的销售心态。这类销售人员 能全力并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限 度地解决顾客困难。29( )心态是最理想的销售心态。(A)无所谓型 (B)迁就顾客型 (C)销售技巧型 (D)解决问题型D历 年 考 题（二）顾客方格顾客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的服务 和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。 5种典型的顾客心态：1、漠不关心型（1，1） 往往是受人之托购买2、软心肠型（1，9） 这类顾客比较容易被说服3、防卫型（9，1）这类顾客比较固执，只相信自己的判断4、干练型（5，5） 既十分理智，又很重感情。5、寻求答案型（9.9） 这类顾客明确自己的购买数量和标准，又很愿意接受销售人员的帮助。（ ）这类顾客容易被说服。A 漠不关心型 B 软心肠型C 防卫型 D 干练型B历 年 考 题顾客方格图1，99，95，51，19，1对购买商 品的关心对销售人员的关心0（三）销售方格与顾客方格的 关系在销售过程中，销售人员与顾客双方的心态的有效 组合式实现销售成功的重要条件。（见表3-1）（四）销售人员自我测验3 34 41 16 65 52 2分析顾客心理 分析销售方格与顾客方格 接近潜在顾客 认定顾客资格 引起顾客兴趣 激发购买欲望 三、接近潜在顾客的方法（一）商品接近法销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣 ，从而接近顾客的方法。因此，商品应具有某些吸引力 和突出的特点，并且最好便于携带，使销售人员能将有 形实体商品展示给顾客。 （二）介绍接近法通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客 的方法。介绍的内容包括姓名，工作单位，拜访目的等 。因此，需要销售人员要注意仪表和言谈举止，并且由 他人介绍的方式往往更利于接近顾客，取得顾客的信任 。介绍接近法中介绍的内容包括（ ）等情况。A、姓名 B、工作单位C、拜访的目的 D、经济收入ABC历 年 考 题三、接近潜在顾客的方法（三）社交接近法通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。采 用这种方法一般不开门见山说明用意，而是尽量先与顾 客形成和谐的人际关系。 （四）馈赠接近法销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。馈赠 礼物比较容易博得顾客的欢心，取得他们的好感，从而 拉近销售人员与顾客的关系，而且顾客也比较乐于合作 ，赠送礼物应具有使用价值。三、接近潜在顾客的方法（五）赞美接近法销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言 博得顾客的好感，接近顾客的方法。注意称赞顾客要真 诚，恰如其分。 （六）反复接近法销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下， 采用多次销售拜访来接近顾客的方法。该方法一般在交 易量较大的重点生意中采用。（ ）销售人员在一两次接近不 能达成交易的情况下，采用多次销售拜访 来接近顾客的方法。A、赞美接近法 B、反复接近法C、服务接近法 D、利益接近法B历 年 考 题三、接近潜在顾客的方法（七）服务接近法销售人员通过顾客提供有效并符合需要的某项 服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客 的方法。服务内容包括维修服务、信息服务、免费使 用服务、咨询服务等。 （八）利益接近法销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利 益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。采用这种方 法时，销售人员应把商品能给顾客带来的利益放在第 一位。 （九）好奇接近法销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方 法。（ ）是指销售人员通过引发顾客的好奇 心来接近顾客的方法。（A）好奇接近法 （B）求教接近法（C）问题接近法 （D）调查接近法A历 年 考 题三、接近潜在顾客的方法（十）求教接近法销售人员通过请顾客帮忙解答疑难问题，从而接近顾客的 方法。销售人员采用这种方法主要是利用对方好为人师的方法。 （十一）问题接近法销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客地方法 。销售人员要注意提出的问题必须是对方所关心的。 （十二）调查接近法销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法。这种方 法既可以帮助企业了解顾客需求的状况，又可以借调查之机扩大 企业产品的知名度并进行宣传和销售。这种方法对销售人员的相 关专业水平要求比较高。3 34 41 16 65 52 2分析顾客心理 分析销售方格与顾客方格 接近潜在顾客 认定顾客资格 引起顾客兴趣 激发购买欲望 四、认定顾客资格M-具有商品购买能力（Money） A-具有商品购买决定权（Authority） N-具有对商品的需求（Need）“MAN”法则历 年 考 题“MAN法则“说明认定顾客资格的条件包括( )(A)具有商品购买力 (B)具有对信息服务的认识能力(C)具有对商品的需求 (D)具有商品购买决定权ACD3 34 41 16 65 52 2分析顾客心理 分析销售方格与顾客方格 接近潜在顾客 认定顾客资格 引起顾客兴趣 激发购买欲望 五、引起顾客兴趣（一）解答五个“W” 你为何来（Why）1、销售人员为什么来拜访顾客？2、顾客为什么要腾