客服投诉处理

客户投诉处理客户投诉处理什么是投诉？什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作服务工作或商品方面商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不 满Ø 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉诉顾客投诉的原因顾客投诉的原因客人投诉的心理客人投诉的心理v服务质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理v承诺不兑现求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么不满的顾客想要得到什么 ？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉如何看待顾客的投诉q对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源q客人抱怨是给你第二次机会！q其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !100个不满意的顾客中4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头处理得当 ： 75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当 ： 2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：正确对待顾客投诉还应做到：Ø真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题Ø顾客抱怨的并不是针对你Ø处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件三米微笑案例：问题出在哪里？ 一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况 后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么 做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要 ，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈 ，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直 奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这 位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离 去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那 位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又 莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满 意？ 另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客 在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是 凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到 。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销 售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边 关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要 着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但 发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意 外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打 电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因 为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上 感谢销售经理的担待和安慰。投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性Ø 重视每一次和顾客接触的机会Ø 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级客户关系管理15根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 不投诉者： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19%（81%不会再回来） 投诉得以解决： 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决 82%（18%不会再回来）你的结论是什么？投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心Ø 以你所希望的被对待方式对待顾客Ø 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开Ø 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的Ø 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情Ø 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁Ø 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾客的需求双赢互利公 司 的 要 求 或 利 益面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对 客户投诉面对客户投诉的心态准备面对客户投诉的心态准备承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动客户关系管理20服务员：喂！你好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个用户 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线 服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？ 顾客：不是，我在大街上也总是断线。 服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题 顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题 服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？ 服务员：是吗？那我就不清楚了。 顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？ 服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！ 服务员：（挂断电话） 问题： 顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的主管，你将怎么办？投诉的处理投诉处理步骤投诉处理步骤Ø 让顾客发泄Ø 充分道歉并表示关心Ø 收集信息Ø 给出一个解决的方法Ø 如果顾客仍不满意,问问他的意见Ø 跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄Ø 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。Ø 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线情绪 激昂情绪 平静问题 解决情感的理性水平情绪 缓和支持 行为注意点1：下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题不可能，怎么可 能！难道我会骗 你吗你有什么证据 吗？我真的没骗你 啊！我也不清楚 ！这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司这是你自己的问题！你不应该这样做 ！通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题Ø 描述性问题Ø 澄清性问题Ø 有答案可选的问题Ø 有结果的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？ 讨论 ：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人 。 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度 客户关系管理37 投诉的顾客想要什么？ o 认真的对待 o 得到尊重 o 立即采取行为 o 赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚 或改进工作） 投诉处理五步法受理答复行动回访改进客户关系管理38处理客户投诉的注意事项 1、投诉处理的公平性 公平地对待每一位顾客 o 统一的投诉处理规范和标准常见、可以预计的 投诉问题（参见案例1、2、3） o 对员工进行教育和培训 o 鼓励员工公平地对待每一位顾客客户关系管理39案例一：某电信公司对电话投诉的处理方法 电话卡投诉处理规定 1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事 后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批 卡数据重新激活。 2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部 门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费 或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效 期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户 保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥 善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。 3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式客户关系管理40案例2 某公司投诉中心电话受理工作规范 1）在电话铃声响三声前必须接听电话。 2）声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。 3）首先报上“公司名称，×××号话务员为您服务 ，请问有什么可以帮助您？ 4）聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。 5）尽量在自己的权限内直接答复客户，如果不能马 上答复，应告诉顾客原因，何时答复以及通过何 种途径通知顾客。 6）客户叙述完后，总结客户观点，复述一遍给客户 听，请客户确认。 7）在“投诉记录”上详明记录客户的全名，联络方 式以及通话要点。 8）通话完毕要感谢客户的来电，等客户先挂电话后 再放下电话。案例3 IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的 格式 尊敬的××先生/女士： 十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会。 您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。 您说得一点没错。您的笔记本电话应当正常运作， 但目前并非如此。 本人真诚地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时， 我向您保证，我们会以最快的速度改正这一问 题。 我们的专业技术人员××将与您联系，以便安排上 门收取您的电脑，他在取件时会送上另一部笔 记本电脑供您使用，直到我们修好您的电脑为 止。 我本人将负责此事处理全过程，有任何问题请随时 致电给我。 再一次感谢您! ××客户关系管理42 公平地对待每位员工 o 被投诉员工有权知道投诉的真相并可以申诉 o 重视员工满意度（如何提高？） o 倡导团队精神，建立相互合作，不责难的企业文化客户关系管理432、投诉的便利性 提供多种投诉渠道 降低投诉的成本 简化投诉的流程首问负责制客户关系管理443、投诉处理的透 明性 组织应确保让所有的 顾客都了解如何投诉 的相关信息 组织应让相关部门和 员工了解投诉的信息客诉应变技巧客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明