中国移动_服务礼仪、服务技巧（PPT 49页）

服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 课 程 介 绍 第二篇 服务技巧篇 客户服务理念和服务周期 优质客户服务的七个标准 客户服务对自己的意义 优秀客服人员必备素质 优质客户服务技巧 保持通话 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同 但所 有这些都是可以学习的 . 客户服务工作面临哪些的挑战？ 超负荷工作的压力 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 同行业竞争加剧 六大挑战 客户服务的本质 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务理念和服务周期 客户服务的完整周期 2 诊断问题 5 总结回顾 6 跟进完善 1 奠 定基 调 3 寻求方案 4 达成共识 服务周期（过程） 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 客户服务技巧小结 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 单元一 客户满意百分百 二、优质客户服务的七个标准 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 七个标准（讨论） 1时限 向客户提供服务，你的时限标准是什么 ? 这个服务过程应该花费多长时间 ? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准 ? 及时就意味着迅速高效吗 ?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率 ? 2流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制服务提供到顾客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 ? 适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何 ? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整 ? 客户认为其便利程度如何 ? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施 ? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的 ? 4预见性 对顾客的需求是如何预测的 ? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务 ? 5信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通 ? 当沟通受阻时，你如何知道 ?你知道时是不是为时太晚了 ? 6顾客反馈 如何了解顾客的想法 ? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量 ? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福 ? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些 ? 7组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中谁在做什么工作 ?你和服务人员是如何组织的 ? 你理想中的组织框架是什么样的 ?应该如何监管 ? 三、客户服务对自己的意义（讨论） 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升 你知道吗？ 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话 . 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。 四、优秀客服人员必备素质（讨论） 成为优秀的客户服务人员 心理素质的要求 品格素质的要求 技能素质的要求 处变不惊的应变能力 面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力 始终保持愉快的心情 积极进取 ,永不言败的精神 心理素质的要求 服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 客户资料保密 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 服务代表的技能素质 服务的 5大基本要求 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 树立积极的服务心态 倾听技巧 提问技巧 复述技巧 表达技巧 五、客户服务人员服务技巧 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 （ 1）倾听的技巧 通过面部表情 肢体语言 语言回应向对方传递的各种信息 定义 常用的倾听方法 迎和式 引诱式 劝导式 通过语言回应向对方传递的各种信息 在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题 ,诱使对方说出他的全部想法。 对客户的话采取迎和的态度 ,适时地对对方的话表示理解 当对方说话偏离了谈话的主题时 ,你应当运用恰当的语言 , 在不知不觉之中转移话题 ,把对方的话题拉回到主题上来。 倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题 运用 “ 法引导顾客 运用 （ 2）提问的技巧 ? 例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？” 客户自由回答 是 ” 、 “ 不是 ” 或共他单个词回答更多的响应。 目的在于让对方开口说话。 在你需要一般性信息时更加有效。 一般以 “ 什么 ” 、 “ 怎样 ” 或“ 为什么 ” 开头。 提问的方式 开放式提问： 例： “ 请问您当时的情况是不是这样呢？ ” 仅仅要求 “ 是 ” 、 “ 不是 ” 或其他的单个词回答。 目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。 当你需要具体信息时更有效。 通常以 “ 谁 ” 、 “ 何时 ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪个 ” 、“ 会不会 ” 、 “ 有没有 ” 、 “ 做没做过 ” 和 “ 可不可以 ”等开头， 封闭式提问： 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案， 记得重问一个“开放式问题”。 什么是 “ ” ， 就是特点 、 优点 、 利益 。 ： （ 特点 ） ： （ 优点 ） ： （ 利益 ） 我们在引导顾客的时候 ， 先要说明 “ 特点 ” ， 再解释 “ 优点 ” ， 最后阐利益 。 这样才能很好 地引导顾客 。 如下： “法提问： 法引导顾客 F 特 A 优 特点 优点 B 利 利益 连接词 例子 我们的网络很好 。 因为 我们有最充足优质的网络资源 。 如果选择我们的网络 ， 您将节省很多时间， 给您生活和工作带来很多方便 。 如何开发需求 几乎完美 有一点不满 遇到一些困难 要立刻改变 隐含需求 明确需求 我们不是在追求大 ， 而是在追求伟大； 我们不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 何谓 出客户的明确需求。 背景问题）： 询问事实或客户目前的状况。 难点问题）： 客户目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 暗示问题）： 关于客户难点的结果和影响的问题 需求 效益问题）： 让客户告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。 我们不是在追求大 ， 而是在追求伟大； 我们不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 复述事实 复述情感 （ 3）复述的技巧 复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质 学会复述 求证复述客户的需要 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即 “ 确认 ” ，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧 需求 3 客 户 的 感 受 、 别 人 的 感 受 、 发觉（ . “ 我理解你怎么会有这样的感受 （ , 其他人也曾经有过这样的感受 （ , 不过经过说明后 ， 他们发觉 （ ,这 种规定是为了保护他们的安全 。 ” （ 4）表达的技巧 说“你能 吗？” 以缓解紧张程度 你必须！ 你本应该！ 说“你能 . 吗？” 不说“不”的服务 不要只说： “ 不！ ” 一定要说： “ 你可以 ” 、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。 “ 不，那个水平太差 ” 或者 “ 不，那个太贵了 ” 。 说“你可以”的情景 不要只说： “ 我尽可能！ ” 一定要说： “ 我会 ” 说“我会。” 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力 : 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 提高语言的感染力 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善 : 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样 ； 要点回顾 客户服务理念和服务周期是什么？ 优质客户服务的七个标准是什么？ 客户服务对自己有什么意义？ 成为优秀客服人员的素质是？ 怎样才能成