中国移动江苏公司南京分公司－员工行为规范和礼仪培训（PPT 28页）

1 中国移动江苏公司南京分公司 工行为规范和礼仪培训 来自资料搜索网 (海量资料下载 2 前言 良好的礼仪形态与行为规范是 人内在修养的外在表现 ， 每位员工都是企业形象的代言人 。掌握一定的商务礼仪知识，可以塑造良好的职业形象，推动事业成功，并有利于提升企业形象。 3 仪表、仪容、仪态 办公室礼仪 商务交往礼仪 座次安排 乘车、搭乘电梯礼仪 就餐礼仪 停车礼仪 使用手机礼仪 培训内容 4 仪表（一） 着装 ： 员工上班时间须统一佩带工号牌 周一至周四，员工在办公场所须着标志服、工作服或正装，不可穿 动装、牛仔服饰和运动鞋等 直接与客户接触的一线员工、在客户服务场所的工作人员周一至周五期间均须着统一工作服，客户经理上门拜访客户应着职业装 机房内工作人员应按规定穿工作服 夏季服装：男士应穿衬衣、打领带，女士不可穿凉拖，不可穿无袖、低领、吊带、露背、露脐、露腰装 5 过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视，要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐 5 商务职场着装六忌 : 仪表（二） 6 要拆除衣袖上与右上角处 的商标 要熨烫平整，平时注意保养 要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒 要不倦不挽 要慎穿毛衫，如需时穿 衫 要巧配内衣与衬衫（长袖） 要少装东西 6 穿西装时的七项注意事项 : 仪表 7 仪容（一） 公司职员仪容应整洁、大方 头发整齐，男士不留长发、胡须；女士淡妆上岗，不佩戴过多饰品，不染色彩怪异的头发 常修剪指甲，注意个人卫生，女士不涂深色指甲油 8 自然、清淡、真实 美化，扬长避短 协调、不张扬，注意色系搭配 8 仪容（二） 化淡妆 ： 9 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫 男士的胡子：每日一理，刮干净 饰物：检查有否污损或被碰歪了 衣服干净，尤其衬衫领与袖 勤洗澡，身体无异味 9 仪容（三） 良好的个人卫生习惯 10 仪容 适度的长发 清爽的马尾 利落的短发 职业的盘发 发型要求： 男性发型要求前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领 女性发型要求发长适宜，梳理整齐 男性和女性均不得染过分鲜艳的彩色头发 男士标准发型 11 坐姿 ： 胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸气 坐椅子的 2/3处，上身前倾 坐下后，头脚不要乱动 女士坐下时，习惯性扶一下裙子或裤子，双腿并拢，双脚微微向斜后方收起。 翘腿时，不要出现 4字腿（脚横在另一直腿上） 仪态（一） 12 行姿要求 ： 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方 注意事项 ： 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 勿将物品夹在腋下行走 在行走时，不得横穿客户队列 避免在服务现场内奔跑（紧急除外） 仪态（二） 13 右手自然弯曲，五指并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈 45度角 指引姿势： 仪态（三） 手势要在头部以下，腰部以上 14 30° 致谢式鞠躬 45° 致歉式鞠躬 15° 致意式鞠躬 头、颈、背成一条直线 身体前倾 15度（ 30度）（ 45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑 鞠躬礼： 仪态（四） 15 办公礼仪（一） 遵守劳动纪律。上班不迟到、不早退，不串岗、不外出办私事 保持办公环境安静，在工作场所与人沟通或打电话，应使用普通话，语言简洁明了，不大声喧哗，并将电话振铃设臵最小，以免影响他人办公 接待访客或洽谈业务，应在接待室或会议室进行。接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答 参加各种会议或活动必须准时到场。会前应将手机设臵在振动档，若急需通话应离开会场 16 办公礼仪（二） 在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中， 严禁大声喧哗 在交往、接待中请使用礼貌语言：如“您好”、“请问”、“请您”、“劳驾您”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“请登记”、“请坐”、“打扰您”、“不客气”、“我请示一下”、“再见”等等 17 领导来访时，要起身迎接 对上级领导交待的工作要认真听、记，领导了解情况，要礼貌回答 如领导是来慰问，握手时，要等领导先伸手，并表示诚挚的谢意 领导告辞时，要起身相送，互道“再见” 商务交往礼仪 (一 ) 上级来访，接待要周到。 18 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 18 介绍 商务交往礼仪（二） 19 商务交往礼仪（三） 握手 主人、女士主动伸手原则 面带微笑、拇指向上 时间 5秒以内，力度适中 保持手心干燥；手心对手心、虎口对虎口 身体前倾 15度，眼睛看眼睛 握手时，不用左手拍肩膀，也不用两只手握手 保持安全距离（双臂距离） 20 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手臵于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹臵于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 20 递送名片 商务交往礼仪（四） 21 行走常规：并排时 ， 中央高于两侧 ， 内侧高于外侧 。 单行时 ， 前方高于后方 上下楼梯：宜单行行进 ， 前方为上 ， 无特殊原因 ， 靠右侧行进 。 出入电梯：无人值守时 ， 宜请客人后入先出 （ 便于叫梯与控制开关 ） 出入房门：一般位高者先入 。 若室内光线暗或推式门 ，客人后入 。 出房时 ， 为客人推 、 拉门 。 21 商务交往礼仪（五） 22 22 让领导和客人先上，自己后上 要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛 在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边 陪同领导及客人外出时 乘车礼仪 1 2 3 23 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下 搭乘电梯礼仪 搭乘电梯礼仪 24 如果你在行驶的话，首先你得打开车灯告诉别人你要停车了 停车时，不要占用两个车位。如果条件允许的话，在你的车和别人的车之间留一些空间 如果你不小心弄坏了另一辆停放的车，应积极主动过承担责任 如果你去参加一个聚会，在泊车时你得考虑到将在你之后到达的或比你先行离开的客人 如果你预计你会较早的离开，就事先将你的车停得离其它客人的车稍远一些，以免离开时被许多车围住，挡住车道 停车礼仪 25 仪表整洁 ，穿戴大方 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼 入座后姿势端正 吃进口的东西，不能吐出来 如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏 食物就口而不是口就食物 餐具坠地可请侍者拾起 在食堂用餐时： 25 用餐礼仪 26 使用手机礼仪 手机携带的常规位臵： 公文包内、上衣内口袋内、不用时臵手中或挂于上衣口袋外、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人员往来的地方 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用 注意安全： 驾车时 在加油站、病房等 27 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀 27 微笑是你的第一张名片 28 感 谢 聆 听！