邮政速递同城公司礼仪培训培训(PPT 27页)
来自资料搜索网 (海量资料下载 一、礼仪概论 1、礼仪的历史 2、什么是“礼”,什么是“仪”? 3、礼仪的定义 4、礼仪的基本原则 5、礼仪的种类 6、为什么学习礼仪 1、礼仪的历史 中国礼仪的历史 1、商末周初是礼仪的形成期 2、周朝出现了本礼仪著作 周礼 3、中国的第一位礼仪专家 仪礼 4、西汉时期思想家董仲舒提出了“三纲五常” 既“君为臣纲,父为子纲,夫为妻纲”五常 为“仁、义、礼、智、信” 5、汉代时孔门的后学编纂 礼记 6、 周礼 仪礼 礼记 称为“礼经三书” 2、什么是“礼”,什么是“仪”? 礼 本意是敬神,隐身为敬意的统称。 礼属道德范畴,存在于意识形态之中。 仪 是礼的动作或方式,是外在的形式。 是人们在沟通交流等形式表现出来的“礼” “礼”是“仪”的本质,“仪”是“礼”的现象。“礼 "和 "仪 "是密不可分的只有两者结合在能完美的表现出真正的礼仪。 3、礼仪的定义 礼仪是在社会生活和工作中,仪容仪表,仪态举止,言语谈吐及相应的仪式等方面约定俗成的规范方式,表现律己敬人的过程 礼仪从不同的角度来看有不同的解释 综上所述,礼仪是社会形态形成发展与人际交往沟通的综合性科学 4、礼仪的基本原则 敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、 女士优先、遵时守约、遵纪守法等基本原则 特别强调的是:遵时守约,真诚,女士优先。(涉外礼仪中不卑不亢) 5、礼仪的种类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 礼仪的内容都是相互交融的大部分礼仪内容大体相似 6、为什么学习礼仪 有助于提高自身修养,美化自己,美化生活 有助于促进人们社会交往,改善人际关系 对于企业来说学习礼仪是一个企业成熟 的标准,它是企业文化、企业精神的重要内容是企业形象的附着点。是走向国际化的重要手段。学习礼仪是时代的潮流更是提升竞争力的现实所需。 二、基本礼仪 仪态:站姿,坐姿,走姿、蹲姿 体态语 :目光,手势 仪容仪表:着装,化妆,首饰 常用礼仪:握手礼,介绍礼, 日常礼仪禁忌 握手礼 四要素 握手力度:不宜过大 , 但也不宜毫无力度 先后顺序:身份高者在先 、 主人在先 、 长者在先 、 女性在先 握手时间: 3 5秒为宜 握手禁忌:切不可带着手套与人握手 要点:握女性手时轻握女士手指部分 介绍礼 自我介绍 : 要主动讲清自己的姓名、身份、单位, 对方则会随后自我介绍 为他人介绍:要先了解双方是否有结识的愿望,不要 贸然行事,同时应说明与自己的关系, 以便于新结识的人相互了解与信任 被别人介绍:当乙方把自己介绍给丙方后要主动丙方 举手礼示意 介绍顺序 :应先将身份低的、年纪轻的分绍给身份 高的、年纪大的,把男子介绍给妇女 日常礼仪禁忌 不讲个人卫生 服装服饰乱搭配 乱喷香水 生活不拘小节 不使用文明用语 表情过于丰富 没有距离意识 三、在日常工作中的礼仪 职能部门的礼仪:接待礼,会谈礼 客服部门的礼仪:电话礼, 投递揽收的礼仪:见面礼, 分拣岗位的礼仪:谈吐礼, 司机岗位的礼仪:开车礼, 市场部的礼仪 :名片礼, 职能部门的礼仪 接待礼 : 应立即招呼来访客人 主动热情问候客人 陌生客人问清对方姓名及单位 (一)客人要找的负责人不在时,要“明确”告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。 (二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。 职能部门的礼仪 会谈礼: 开会的座次排序 客服部门的礼仪 电话礼: 电话机旁要放笔和便签纸 注意礼貌用语 电话铃声响过三声之内接起电话 复诵来电要点并记录 应让客户先收线 投递揽收的礼仪 见面礼 乘坐电梯时(后上后下) 与客人的问候(核对姓名) 签收时应主动拿出自己的签字笔 衣服干净整洁 分拣岗位的礼仪 禁忌九种行为 : 诉苦、唠叨、过分不苟言笑、情绪呆滞、孤僻、夸夸其谈、献媚、不要凡事依着自己的脾气习好 注意: 集中注意力、避免错分 司机岗位的礼仪 会车礼: 1、 主动礼让 2、 夜间主动关闭远光 3、夜间有义务提醒对方关闭远光 4、当对方让车,接近对方车时白天主动 鸣笛示谢意,夜间挑闪远光灯示谢意 5、遇到实习车辆在保证邮件安全情况下 应主动下车帮助指挥 市场部的礼仪 名片礼 递送名片:递送名片态度要谦恭带有一点倾斜,字体 正对着别人,双手递出 接受名片:接过名片一定要看,重复对方的头衔及姓 名适当时将其放在内衣袋或名片夹里,以示 尊重 索取名片:交易法、谦恭法、激将法、平等法 禁 忌:使用名片注意事项名片随身携带放在恰当的地 方不随意涂改名片不提供私宅电话一般不提供 2个以上的头衔 四、应酬礼仪 入席礼仪 点菜礼仪 夹菜礼仪 酒水礼仪 禁忌 入席礼仪 座次的排定 1、 坐在正对门的为主人或主宾座位(通常看身份高低排定) 2、主人左侧为主宾, 右侧为次主宾 3、背对门的为主人的 特别助手负责结账 与其他琐碎事情 4号位 5号位通常为副主陪 6、 7、 8、 9号位为客人和次陪(一般情况下次陪安排与客人有相对工作职能的人) 点菜礼仪 做好功课: 了解来宾的社会及个人背景,选择一个 符合单位档次的餐厅(价格合理) 等人全部入席在点菜 应先让主宾点菜,如单位领导没有强行点菜,就要有特别助手点菜 点菜时考虑好菜品的上菜顺序,菜品价格,营养搭配,客人是否有忌口或宗教信仰等 点菜后要礼貌寒暄如“不知点的是否符合大家胃口” 夹菜礼仪 菜品上够 4菜时方可动筷 领导与客人夹菜时应禁止转动圆盘 在吃饭时禁止劝菜,如客人需你帮夹菜时应用公筷夹给对方 不要挑食,点到为止 如有第一次吃的菜时,为避免露怯应看吃过此菜人的方法(如:河豚) 酒水礼仪 餐桌酒水多以白酒,啤酒,红酒 给对方到白酒时要告知对方酒的名称,度数,酒盅倒满为好;红酒要告知酒的年份,产地,牌子,红酒的种类红酒杯 1/3为好;啤酒以不起沫玻璃杯 4/5为好 敬酒次序应为:主敬宾,陪敬主宾,主宾回敬,陪客互敬。切不可喧宾夺主 酒水点到为止,应以尽兴为目的 忌劝酒,如自身不喝酒,则以茶代酒,勿强求自己喝 禁忌 不宜涂过浓的香水 不要大声喧华、手舞足蹈 不要当众剔牙 不要“翻菜” 不要在餐桌边吐东西 不要过度饮酒 五、学会尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养