商务谈判实务（第2版）商务谈判礼仪（PPT 43页）

第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 1 商务谈判实务（第 2版） 陈文汉 主编 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 2 商务谈判礼仪 【 学习要点 】 礼仪与商务礼仪的含义 会面的礼仪 商务谈判过程的礼仪 商务活动中的仪容仪表 商务谈判中的宴请礼仪 商务谈判中的馈赠礼仪 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 3 第 12章 商务谈判礼仪 礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中的风俗习惯和文化传统等中长期形成的行为规范与准则。 礼仪所包含的内容十分广泛，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。一般情况下，礼仪会随着场所、环境、事件及对象的不同而变化。 商务礼仪是礼仪的重要组成部分，是指在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业形象，遵守的社会公认的行为规范，它是一般礼仪在商务活动中的体现和运用。 商务谈判作为一项特殊的商务活动，对谈判者的礼仪有特殊的要求，懂得并掌握这些必要的礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的基本素质。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 4 会面的礼仪 会面是商务谈判活动的初始阶段，谈判参加方的实质接触首先源于会面，会面中谈判人员的着装打扮、言行举止会极大地影响谈判人员的相互交流与进一步沟通。 仪容仪表 【 案例 小王的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也很得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大希望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出哪里呢？原来他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多脏东西。脖子上的白色衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后也不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小王说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就急着发表看法，有时说话急促、风风火火，好像每天都忙忙碌碌的，很少有停下来的时候。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 5 会面的礼仪 1男士的仪容仪表 从事商务活动的男士需要从以下几个方面注意自己的仪容仪表。 （ 1）发型发式。男士的发型发式就是干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。 （ 2）面部修饰。每天要修理胡须以保持面部的清洁；要注意随时保持口腔的清新。 （ 3）着装修饰。在正式的商务场合，男士的着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫；也不允许西装和高领衫、 士着装的具体要求包括以下几点。 男士的西装一般以深色调为主，避免穿有花格子或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，如果是两粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的两粒。穿着双排扣西服的时候，应该系好所有的纽扣。 衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透。 领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合，领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。 皮鞋以及袜子的选择要适当。男士在商务着装的时候要配合皮鞋，不允许穿运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整洁。袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花的图案。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 6 会面的礼仪 【 案例 一次商务谈判中，甲方首席代表穿着灰色西装、白色衬衫、印花领带，与会代表则穿着不同颜色的夹克；而乙方首席代表穿着笔挺深蓝双排扣西装、浅蓝衬衫、金黄条纹领带，与会代表一律深蓝单排扣西装、蓝白条纹衬衫、蓝色领带。两队人马握手入座，根据服装颜色深浅，心理学分析，乙方组合较具谈判权威性，犹如正规军；甲方保守色调如游击队，气势弱了三分。最后，乙方主动掌握先机。 （ 4）必备物品。在与西装进行搭配的时候，注意以下修饰物的搭配。一是公司的徽标，二是钢笔，三是纸巾，四是公文包。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 7 会面的礼仪 2女士的仪容仪表标准 （ 1）发型发式。女士的发型发式应该美观大方，需要特别注意的是，在选择发卡、发带的时候，样式应该庄重大方。 （ 2）面部修饰。女士在正式的商务场合，面部修饰应该以淡妆为主，不要浓妆艳抹，但也不能不化妆。 （ 3）着装修饰。女士在商务着装的时候总的要求是干净整洁。同时，女士在着装的时候要严格地区分职业套装、晚礼服及休闲服。在着正式的商务套装的时候，应该避免穿无领、无袖，或者领口开得太低、太紧身的衣服，同时衣服的款式要尽量合身，以便活动。 （ 4）丝袜及皮鞋。女士在选择丝袜及皮鞋的时候，需要注意丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，同时在选择皮鞋时应尽量避免鞋跟过高、过细。 （ 5）必备物品。商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，女士在选择佩戴物品的时候，修饰物应该尽量避免过于奢华， 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 8 会面的礼仪 介绍礼仪 1自我介绍礼仪 自我介绍是谈判双方互不相识，又没有中间人的情况下而采用的一种介绍方式。在自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。 2介绍他人礼仪 （ 1）为他人作介绍时，将被介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，作简要说明，更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍。 （ 2）正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。 （ 3）当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。 （ 4）对于远道而来的又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。 （ 5）介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则，会引起另一方的反感。 3被人介绍礼仪 除女士和年长者外，被介绍时一般应起立面向对方，但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，距离较近可以握手，远者可举右手致意。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 9 会面的礼仪 握手礼仪 1握手的基本要求 握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成 “ 八 ” 字步，上身稍微前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四肢并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。行礼者与受礼者间距适度，不要太远或太近，否则都不雅观，尤其是不可将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摆动。 2握手的注意事项 （ 1）握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之；年长者先伸手，年轻者随之；职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。 （ 2）握手时间通常以 3 5秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。 （ 3）女士可以戴手套握手（尤其是在戴晚礼服手套时），但男士必须摘下手套，不能带手套握手。 （ 4）人比较多时，握手应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后再伸手。谈判中，即可站着握手，也可坐着握手。 （ 5）在任何时候，拒绝对方主动握手都是最失礼的。但当己方手上有水或不清洁时，应谢绝握手并说明理由。 （ 6）握手要注意面部表情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时双目注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能用冷淡呆板的表情与对方握手。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 10 会面的礼仪 【 案例 某厂长去广交会考察，恰巧碰到销售部经理和印尼客户在热烈地洽谈合同。见厂长来了，销售部经理忙向客户介绍，厂长因右手拿公文包，便伸出左手握住对方的右手。谁知刚才还笑容满面的客人忽然笑容全无，并且就座后也失去了先前讨价还价的热情，不一会儿便声称有其他约会，匆匆离开了展位。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 11 会面的礼仪 暄与问候礼仪 1寒暄 寒暄是谈判双方进行顺利洽商的前提。寒暄的基本原则是：积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与之交往的愿望和真诚；善于选择话题，互致问候；注意场合，讲究方式。寒暄的主要方式有以下几种。 （ 1）问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。 （ 2）赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。 （ 3）言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气、交通、体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。 寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方回避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 12 会面的礼仪 2问候 在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，又显示亲切，也充分表现出说话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的“ 您好 ” 即可以用做问候，也可用做寒暄。 3称呼 在国际商务谈判中，一般对男子称 “ 先生 ” ，对女子称 “ 夫人 ” 、 “ 女士 ” ，这些称呼均可以冠以姓名、职称、职务等。对英国人不能单独称 “ 先生 ” ，而应该 “ ×× 先生 ” 。美国人较随便，容易亲近，很快就可直呼其名。对不了解婚姻情况的女子可称其 “ 女士 ” 。在日本对妇女一般不称 “ 女士 ”而称 “ 先生 ” 。 称呼顺序的基本原则是 “ 先长后幼、先上后下、先疏后亲、先外后内 ” ，这样做比较礼貌、得体和周到。 第 12章商务谈判礼仪 经商有理、行商有道 13 会面的礼仪 名片 名片一般为 106社交中以白色名片为最佳。 1名片的递送 交换名片的顺序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后，与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式的进行，以免对方误认为有厚此薄彼的感觉。如果是圆桌应按顺时针的顺序递送名片。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手递上。眼睛应注意对方，面带微笑，参加会议时，应该在会前或会后交换名片。不要递送修改过的、不清洁的名片。 2接受名片 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说 “ 谢谢 ” ，微笑阅读名片时可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，令对方产