商务礼仪培训教材（PPT 40页）

商务礼仪 1 一、仪表 职员必须仪表端庄、整洁。 发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。 2 二、着装 男士 挺括合体； 贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 3 二、着装 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过 3种。 4 二、着装 女士 外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过 3种。 5 饰品 手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 皮带：黑、棕色，宽度不超过 3厘米； 你最多可以带几件饰品？ 6 男性员工的着装建议： 如果可以 ,应穿得讲究些 总是保持清洁卫生 如果对去拜访的场合不熟悉 ,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌 ,除非你能完全确信对方会很欣赏 . 总是与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上带闪光的或有油污的东西 要格外注意衣着是否合体 总的来说 ,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的 ， 它是尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 不要带没有意义的手饰 ， 比如大的戒指和粗手链 随身总带着一个公文包 如果有条件 ， 带一条名贵的领带 无论何时 ， 可能的话都忘了最后照一照镜子 。 从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方 ， 比如发型有点不正 ， 衬衫上有个疵点什么 。 7 女性推销员的着装建议： 从事业务活动的场合总要着西服套裙 总要使服装适合工作及所在公司的要求 总应穿中上档次的服装 在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的 ,如肉色 、 灰色 、 白色的长筒袜 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一只名贵的金笔 在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人 不要把有关性的什么东西带到办公室去 不要在办公室穿编织类裤装 不要着 “ 男性化 ” 的服装 要是拎公文包的话就不要再拎坤包 不要穿长裙 （ 过及腿肚子的那种 ） ， 雨衣除外 ， 或是在长裙外套一件外套亦可 不要带时尚性的小饰物 应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大 不要在办公室里脱上衣 （ 茄克衫 ） 带副考究的眼镜 围一块 当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定 。 8 三、姿态 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 9 四、电话礼仪 打电话 事先作好准备； 表述清楚、简明扼要； 左手拿话筒； 选择适当的时机； 打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。 10 四、电话礼仪 接电话 铃响几声接电话？ 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问清楚了； 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。 如何放下话筒？（按 电话留言并追踪。 11 四、电话礼仪 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 工作时间内，不得打私人电话。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 12 四、电话礼仪 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位 ?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 13 五、业务礼仪 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 14 五 、业务礼仪 接待工作及其要求： 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户，要表示欢迎。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 注： 如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 15 五 、业务礼仪 登门拜访拜访： 时间原则。 文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。 如何告辞？ 16 拜访前的准备 一 、 心理准备 克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望 17 拜访前的准备 二、物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出 。 名片 笔 合同 证明文件 记事本 小礼品 说明书 报价单 发票 刮胡刀 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 成交客户介绍 18 拜访前的准备 三 、 形象准备 原则： 1、 与您客户层次接近 ， 并略高一些 。 2、或表现出你的权威 19 六 、握手礼仪 握手： 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 在握手的同时要目光直视对方。 20 六 、握手礼仪 握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在 3士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可