2011年无锡酷匹龙量贩团队KTV培训工作手册（DOC 74页）

来自资料搜索网( 海量资料下载来自资料搜索网( 海量资料下载培训工作手册 长涛无锡酷匹龙量贩团队2量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于 1893 年，在 1963 年后传到日本起名量贩，1983 年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式 贩的含义：量：数量，商品数量，贩，贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式 所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式 前景，纷纷改行，改做量贩 柜是一家自主、自助式的 于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于 1995 年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式 京第一家真正意义上的量贩式 立名叫麦乐迪，它是一家真正价格上敢于突破底线的量贩式 光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式 见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式 必须具备的。A、 过硬的硬件设备B、 优秀的软件服务C、 新颖、独特的附属设施发展趋势无锡酷匹龙量贩团队3量贩 展至今，各种各样的打折优惠方式也在量贩式 家中频繁上演，从六折、四折到二折、一折，从现金抵用券到会员卡，打折成为目前各家量贩式 揽顾客的招数。近日，在部分量贩式 到，几乎每家的大堂、门口显眼处都摆放着打折提示。而在柜台结账的消费者中，几乎人手一张打折卡，他们当众大部分都是年轻人，也有的是携家带眷来的。量贩 使用率最高的中包厢为例，在打折以前到量贩式 费一次就要花费百元的包厢费，而现在白天包厢费 1 折，晚上也仅为 5 折。因此量贩式 适合于 ，不少朋友聚会、生日聚会、公司活动都会选择在量贩式 度过。不过，由于服务行业的产品与其他的有形产品不同，服务行业产品不可储存，业往往会根据其自身的淡旺季或客流峰谷对价格进行调整，以吸引更多的顾客，分摊其固定成本。 属人们生活的必需品，而是在人们生活水平提高到一定层次，作为满足人们娱乐需求而出现的产品。这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的，当价格下降到一定程度，人们消费的欲望会受到很大激发。这样既吸引到更多的客源，同时也进一步刺激消费市场。 按照市场发展趋势，价格不再是成熟行业的唯一重要手段。随着越来越多经营者的加入，这个行业已经完成了其成长期，正逐步走向成熟期。 在接下来的一个阶段内，量贩式 争将更为激烈，行业间打价格战不再能获取优势。对量贩式 业而言，打折更多地成为一种营销策略。 消费者他们觉得对于自身而言，在选择上也会逐步成熟，价格不会再是他们作出选择的唯一因素，环境的优劣、服务质量的高低更受消费者的关注。因此，记者认为，在接下来的阶段，量贩式 的竞争将由价格竞争走向服务方面的竞争，他们需把精力放到如何改善消费环境、提升硬件设施水平及提高服务质量等方面。无锡酷匹龙量贩团队4其实相当一部分人都对现在的量贩式 业存有隐忧，他们不知量贩式路能走多远。特别是现在消费者的品位在逐渐提高，相应地，量贩式设备、环境等要求也要不断提高。这就需要加大投入，同时意味着原来可能是 30利润，现在只剩 10。 同时，从量贩式 发展态势来看，由于缺乏相应的行业规范，商家在竞争中都会想尽一切办法吸引有限的消费者群体。量贩式 规模、投资越来越大，价格却越来越低，成本回收周期也就因此拉得越来越长。想要在低价的状态下收回成本，就必须采取各种竞争手段。而随着各种竞争手段的出现，没有人敢保证量贩式 业不会走下坡路，因此投资量贩式 一定要谨慎，千万不可盲目跟风。 低廉的价格意味着量贩式 业的利润空间下降，这就需要有更多的客源来保证企业的生存和发展，依靠较大的客流量给企业带来足够的利润。业内人士认为，要吸引更多的客源，服务质量的好坏是关键所在，其次是硬件设施，最后才是价格。因此，提高服务质量，为消费者提供一个更安全、舒适的环境是量贩式 业在竞争中成败的关键。 量贩式 业的价格竞争必将导致这一行业的优胜劣汰，服务质量高、硬件设施好、规模大的企业将占有更多的市场份额。在利润空间下降的情况下，一些不太正规、规模又较小的量贩式 业难以保证有足够的客源，也就难以获得足够利润来支撑企业更新设备、改善消费环境的再投入，从而陷入一个恶性循环直至难以维持。经营理念 以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的无锡酷匹龙量贩团队5每一份努力。# 辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是 K 歌迷量贩 主人。# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们广告语：健康生活，时尚娱乐！基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿两脚跟靠拢并齐，女服务员两脚呈“V”字型，男服务员两脚与肩同宽，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，女员工两手虎口交叉于肚脐上，左手在上，右手在下，男员工交叉置于背后腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手交叉方位，微笑，眼神。2、鞠躬礼在站姿基础上行礼时，上身倾成 15 度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。*重点：前倾成 15 度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势无锡酷匹龙量贩团队6在站姿基础上当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45 度，肘部成 90 度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成 45 度，肘部成 45 度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4、走姿当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成 90 度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。*重点：左手臂弯成 90 度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。运现场总工作流程图客 人 进 场接待消费说明无锡酷匹龙量贩团队7主接安排包厢交于副接进场时间单副接带客至楼面外场准备送进包厢之物品引导客人至包厢消费解说与设备解说点 餐 服 务超 市 开 单 餐 饮 调 制工作台敲单递送 以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。一、 服务人员的职责与重要 :1服务人员是公司服务品质的传达者: 巡 回 服 务送 餐 服 务出 餐通知接待可带客之包厢报备区域组长、检查清 包 服 务买 单 服 务服务铃服务无锡酷匹龙量贩团队9面对服务业不断采多样化的经营，不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场 是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2服务人员是公司业绩的促销者 :公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3服务人员是公司与消费者之间的维持者 :从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关心、信心、热心、耐心服务理念一、 了解行业特性:1 制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2 服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形 品质不良可替换。无形 不良服务顾客流失。二、 服务业的优缺点:优点:1工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2工作中可直接得到赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。无锡酷匹龙量贩团队106易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:1. 喜欢帮助别人。2观察力敏锐。3具有亲和力。4有耐性。5情绪收放自如。不适合服务业:1无法举一反三。2措词不佳。3没有耐性。4不喜欢帮助别人。5不知道先生/女士。四、服务应有1心理建设:不是老板。非以业者姿态面对。分直接间接都很重要。全位的服务礼仪:态的要求重点:脑: 眼睛注意客人的眼神行: 度一致，持最方便的位置无锡酷匹龙量贩团队12立: 立时要有精神， 语)