龙湖地产置业顾问培训精品课程讲义

众至行置业顾问培训众至行置业顾问培训 2010年9月众至行置业顾问素描众至行置业顾问素描置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建中至行与客户沟通平台众志行置业顾问素描众志行置业顾问素描优秀的置业顾问素描p他或她继承并发扬了龙湖人坚韧 踏实，讲究团队协作，优秀的服 务意识三大传统；p商人气质。p真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚打造优秀销售的摩托车理论打造优秀销售的摩托车理论前轮心态p使命必达p自我激励p坚韧踏实发动机工作能力p沟通能力p销售能力p销售技巧后轮基本知识p公司文化p产品知识p营销知识p市场知识p。正确的心态专业的修炼积极的心态通用 知识专业 知识客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售手册销售手册、答客户问答客户问、销售流程、销售流程商务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律 公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划) 优秀的置业顾问是怎样炼成的？优秀的置业顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节第一节一、正确认识一、正确认识“销售销售”这一职业这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理龙湖置业顾问 的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理龙湖的、专业的、诚信的，将带给客户 快乐、价值。 龙湖企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求×1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节第二节二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（1 1）“客户”是什么？认识1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？ ”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（2 2 ）客户喜欢什么样的置业顾问？工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活方面专家， 知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（3 3 ）成功置业顾问的“客户观”客户是客户是朋友朋友是我们是我们服务的对象服务的对象是事业双赢的是事业双赢的伙伴伙伴关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快让客户成功、快 乐乐二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（4 4）客户的拒绝等于什么？面对拒绝，自我面对拒绝，自我 解嘲：解嘲：“谢谢你又谢谢你又 让我赚了让我赚了5 5万！万！”10次拒绝 1次成交1次成交 500000元1次拒绝 50000 元客户的拒绝是自我财富的积累1-3：成功置业顾问的3、4、5、6心态篇：第三节第三节三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “ “3 3” ” 3 必须知道的三件事、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏实踏实、高效的工作造就成功的置业顾问、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明高效、聪明三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “ “3 3” ” 、想爬多高，功夫就得下多深坚韧成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过 程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能 达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一 秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作 ，如果是为了你永远也不会取得成功！三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “3 3” 、蹲得越低，跳得越高踏实销售营销经理总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是 做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一 步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（ 高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名 普通的置业顾问。置业顾问置业顾问通向其它岗位的关键之路通向其它岗位的关键之路 众志行营销部其它职能模块的岗位描述中对经验要众志行营销部其它职能模块的岗位描述中对经验要求描述如下求描述如下 策划中心推广策略岗：地产行业经验（销售一线经验1年） 体验中心装饰装修岗：从事过销售工作，有客户视角 （2年） 客户中心项目管理岗：地产营销从业经验（销售一线经验2年）三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “3 3”、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平 的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们 是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每 时每刻关心客户 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习 ，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作聪明人会工作，笨人被动工作。三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “4 4”找寻动力的源泉“我为什么来龙湖做销售？ ”自我肯定的态度“我是最棒的？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的 人，我要！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 之一 必备的四种态度三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之“ “4 4” ”明确的目标“我要开盘卖50套洋房？“我要和团队分享三条销售经验”(必须是可量化的目标)”乐观的心情“在龙湖做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 之二 必备的四张王牌三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “5 5” 5 必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、真心诚意地关心你的客户、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重你的客户、尊重你的客户销售大师们成功，凭销售大师们成功，凭 借的不仅是技巧，更重要借的不仅是技巧，更重要 的是精神力量，那就是信的是精神力量，那就是信 念！唯有信念，才能让我念！唯有信念，才能让我 们在漫长的销售生涯中，们在漫长的销售生涯中， 有力量和自信面对挫折、有力量和自信面对挫折、 迎接挑战！迎接挑战！三、成功置业顾问的三、成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6之之 “6 6” 6 倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责！”我是顾问而非“置业顾问”“我是房地产行业的专家！”我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的！”品味：四句话销售的“座右铭”四重境界第四重境界第四重境界让客户立即冲动让客户立即冲动第三重境界第三重境界能让客户心动能让客户心动第二重境界第二重境界让客户感动让客户感动第一重境界第一重境界让自己被动让自己被动第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇 客户拓展技巧 交流沟通技巧价格谈判技巧 业务成交技巧2-1：客户拓展技巧技巧篇：第一节第一节一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？1 1、学会赞扬学会赞扬 赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们 产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原 则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。 范例范例 X客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。 销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先 我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人 的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方 面的疑虑。”一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？2 2、不回避竞争，不回避竞争， 但要学会给客但要学会给客 户户播下怀疑的播下怀疑的 种子种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这 颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信 任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘 产品。 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据， 否则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛 击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。 范例范例客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议 您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重 点中学，教育质量有保障。”某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）3 3、绝对不随意、绝对不随意 评价对手评价对手 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动 或冒然攻击对手，会给客户造成以下后 果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个楼盘怎样？我是不是该去看 看； 这个置业顾问缺乏容人之量，没 涵养。 记住：最好的方法是以静制动，有针对 性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体 客户的特点，按客观和公正的原则，与我 方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心 目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两 行列在同张表上，以最好部分的高低判定 双方的优劣。 避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼 盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不 谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所 谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想 要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：以褒代贬以褒代贬范例范例“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差小知识：判断有购房意向的依据 全家人一起到访（含多次到访）。 随身携带本楼盘的楼书等广告。 不断提到朋友新买的房子如何。 反复观看比较各种户型。 首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。 对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境） 对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨 ） 对付款方式及优