企业规定和制度培训（讲义）首接负责制

首 接 负 责 制 度为了不断改善各部门的服务质量，解决企业在向客户及内部其他部门提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，希波集团特推出"首接负责制"，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户和其他部门提供满意的服务。1、 首接负责制是指：最先接受本部门领导、其他部门和客户交办的工作任务、意 见 、 信 息 、 和咨询的部门或个人，作为首接负责的部门和个人，要 认 真 做 好 记 录 并 负责处理和督促相关部门及时解决问题。2、对本部门领导、其他部门和客户提出的咨询、意 见 、 信 息 及 交办 的 任 务 工 作 ，首接负责部门的人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。（1）、凡属于本部门范围内的，首接负责部门或个人能立即答复的，必须当场答复并认真做好解释工作。（2）、属于本部门范围内的但由于客观原因不能当场答复的，应请示领导，分钟内给予答复。（3）、如不属于本人职责范围内的问题时应做到：向客户和其他部门说明原因，并得到客户和其部门的谅解。在本部门受理的，应将客户和其他部门人员带到相关人员处办理。不在本部门受理的，要指明办事途径，当场协助其联系承办部门和承办人员。3、领导交给下属的任务和工作，要亲自督办跟催，下属没有及时完成任务和工作，示同领导没有完成任务和工作。4、本部门要其他部门配合完成的任务和工作，要有专人负责督办跟催其他部门及时完成，如其他部门没有按时完成，示同本部门任务和工作没有完成。5、对于领导交办的工作，首接负责的个人要全权负责，需要其他部门和个人配合的工作，要本人督办跟催到底。6、企业人力资源部要对首接负责制进行监督、检查、考核。定期在企业内进行通报。7、在实施首接负责中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按规定进行 30 元200 元的处罚，并将成绩作为年终考评的依据之一。对情节严重的，给予停职检查或待岗处理，并追究领导责任。