【电信客服培训】用户呼入应答简易流程
用户呼入应答简易流程一、 业务咨询(注意用户信息的收集)(一)个人用户呼入咨询电信相关问题。首先应先对用户所问问题进行回答,之后再根据用户的实际情况进行推荐相应业务(或确认用户是否有产品可以进行套餐组合) 。在业务介绍完整后,有机会受理的可直接进行受理。最后向用户致谢,结束。例 1, 用户咨询目前电信的宽带安装费用多少。应先核实用户所在地区,之后对标准资费进行回答。紧接着再咨询用户是否有电信的其他产品(如固话、手机等) ,并表示申请电信的组合套餐将享受更多的优惠,如话费赠送、月租邮费等,确认用户是否需要听详细的介绍。1、 用户不想了解,而且没有提供更多的信息供参考,直接对现有的资费向用户做完整介绍。2、 用户不想了解,但之前已经提供了相关的终端信息,而且可以组成优惠套餐等,即可表示:因为现在申请套餐不仅可以免去用户的月租,享受套餐内电话互拨的优惠,而且对于新装资费来说也有优惠。再次试探用户是否有聆听的意愿。 (此时若不愿意,即不再进行再次宣传说明)3、 用户希望了解,可对优惠内容做进一步说明在向用户进行业务介绍时,注意保持适当语速,特别在资费介绍时要更加注意。另外还需随时留意用户的反映,不要一直在做解释说明,用户没有任何反映也不理会。在介绍业务的过程中应保持与用户的互动,例如确认用户是否听得明白。介绍结束后,可询问用户是否还有哪点说明的不够详细,或是能在 10000号直接受理的,可确认是否对此业务有兴趣,是否需要办理;如果是 10000 号不能办理的,可推荐至营业厅办理或是立单转派等。例 2, 用户咨询什么是天翼,有什么优惠套餐。首先应先对用户咨询的“什么是天翼”进行回答,之后可确认用户的消费范围向用户推荐相应的套餐。注意:在套餐推荐时,可确认用户的平均消费,或直接根据用户的历史消费进行推荐。但推荐的套餐档次不能比目前用户所描述的消费水准低,可略高于用户提供的数值。(二)政企用户呼入咨询电信相关问题。首先对 10000 号能够进行解释的问题进行回答,如果涉及其他 10000 号无法回答,或需转其他部门的,可直接告知用户后续将有客户经理与其联系。(三)用户呼如咨询与电信业务无关问题请用户拨打相应客服电话咨询。(四)其他在用户咨询的过程中,要作到适当营销,例如用户未开通来显或彩铃,可适时向用户推荐。 (不能过分要求营销,一通电话中最多进行 1营销,短时间内过多次的营销会召来用户的反感)二、 业务受理(注意套餐选择)业务受理情况分为以下两种1、 用户在听完业务介绍后(或用户在挂入咨询问题时,话务员适机向用户营销产品) ,表示同意申请。2、 用户挂入直接表示要求申请某项业务。不论是以上哪种情况,在用户表示同意受理后,需留下用户的联系信息,并在最后复述用户的受理内容及套餐或业务使用中的注意事项。例如,用户要申请安装电话。在确定用户要申请安装后,首先请用户提供作为户主的姓名、身份证信息(或其他有效证件信息) 、安装地址(如果是装必须与固话同址) ,之后进行选号(在选号过程中,若系统响应较慢,可能需要等待 1钟,这时,可适时向用户推荐程控业务) 、套餐优惠选择(如一、二次优惠等信息) ,留下联系电话。在定单确认前,将用户的申请信息从头到尾向用户确认一次,保证受理的准确性。同样在用户要求受理某项业务时,也可以适当的进行套餐推荐等营销活动。三、 投诉建议(做好安抚工作,要匹配用户心情)用户呼入投诉,首先要做到安抚用户的情绪,匹配用户的心情,千万不可火上浇油。1、对于用户新的投诉,在确认为电信公司问题(如系统、员工等因素)造成,先向用户致歉,若之前没有相关的通知公告说明,可为用户记录后转后台部门处理,并向用户表示此问题,我们将尽快为其解决;若之前已经有相关的通知公告说明,可直接向用户进行解释说明。2、对于用户已有记录的投诉,首先确认之前的投诉是否已经处理好。若已经处理好,可将投诉结果告知用户;若还未处理好,可先安抚用户,向其解释此问题已经在处理中,之后会有工作人员对其联系处理。 (做好投诉单查询工作)注意:在接话过程中,要留意话务台上的用户来电提醒记录及之前的采集记录、备注等信息。四、 资费争议用户呼入表示对自己的资费有疑义,可先确认用户号码,并详细询问对哪那个哪比费用有疑义。1、若是在出帐期,对实时费用有疑义的,可建议下帐后再呼入查询。2、若是对通话费用或上网费用有疑义,可建议用户通过网上营业厅查询清单后核实;若用户不能上网,建议通过其他渠道核实清单。向用户表示:为保证用户的通话隐私,我们无法为其查询通话详细记录,需要用户自己进行查询。若在查询清单后仍有疑义,可让用户详细描述存在疑义的通话记录后,立单处理。3、对信息费有疑义,先确认定制的内容,可通过 平台进行核实。确认用户定制的信息内容是属于包月制或点播制,点播的信息是按次收费的,包月的信息只有在取消后才不会再收费。因现有信息费收费均需要通过用户的二次确认才能成功订制,这点可对用户进行解释说明,若用户对定制仍存在疑义,可立单处理。