【电信客服培训】天翼【吴婷婷 】
天翼业务三足鼎立:中国联通) 、1X O(中国电信) 、国移动3G 是 3缩写(3G)技术主要有三种,分别是 码分多址的英文缩写(码 配 样的 入,用 800率。2008 年 10 月 1 日起,务的经营主体由中国联通变更为中国电信第三节 络特点 一、超低辐射二、超强保密三、超高网速基于 3G 的增值服务有哪些?除高品质的语音通话外,中国电信还为 3G 用户提供下列高质量的增值服务:(1)无线宽带:为用户提供随时随地便捷接入宽带移动互联网络的服务,将成为有便捷上网需求用户的第一选择;(2)手机影视:为用户提供通过 3G 手机浏览视频、看电影、看电视的服务;(3)全球眼(无线视频监控):为用户提供随时随地 3G 手机远程监控的功能;(4)综合办公(无线办公):为用户提供通过 3G 手机登陆企业办公自动化系统进行远程办公功能,即通常所说的无线 公;(5)爱音乐(全曲音乐下载):中国电信用户可以随时随地的通过 3G 手机下载整个歌曲,还可以获取包括与歌曲有关的视频、文字内容等;(6)189 邮箱:中国电信 3G 手机号就是电子邮箱号,还可以推送电子邮件,直接在手机上进行邮件操作;(7)天翼 动即时通信):为用户提供 即时通信服务;(8)天翼对讲(手机对讲 O 使用此服务,中国电信 3G 手机就是一部对讲机,可以使得用户能够方便的进行指挥调度、协同工作等活动。 (我省暂未开放) 目前 133/153/189 用户如何升级到 3G?需要哪些手续?是否能不换手机号、不换、不用登记直接升级 3G?第一个问题:中国电信 3G 网络与中国电信 2G 网络是同一网络制式,是平滑升级,中国电信 2G 手机号不仅可以不用换号、不用换卡 而升级为 3G 手机号,还可以享受很多来自于同一网络制式的优势服务,比如:3G 业务可以无缝兼容 2G 业务,3G 用户不仅可以使用丰富多彩的 3G 业务,还可以在更高的网络带宽中使用原本就有的丰富多彩的 2第二个问题:具体的,您可以通过本机编辑短信 分大小写)至10659165,并使用支持 3G 的终端,在 3G 网络覆盖范围内既可以使用 3G. (目前福建省已经城区、县区、沿海乡镇的全网覆盖,为省内覆盖范围最广的运营商) 第三个问题:(询问用户手机号码)请问您的天翼手机号码是?(立即为该号码在通 3G 上网功能) 用户反馈 2G 不能使用 3G。客服人员首先判断:(1)询问用户是否使用 3G 终端(如没有,告知用户需要购买 3G 终端) ;(2)查询后台是否有 3G 上网功能(如没有,为用户开启) ;(3)请用户发送短信 10659165;(4)升级成功。 如果不能使用 3G,建议上网、断开,再上网即可。如果还是不行,告知用户可能 片坏了。建议用户免费去营业厅更换 128K 大容量的 。 详细地址和联系方式第三节 天翼号段133、153、189 手机号=互联星空号:使用天翼手机号直接登陆互联网上的互联星空“189 手机用户体验专区” ,免费体验互联星空影视、播客、杂志、游戏等丰富的互联网应用的服务。 手机号=手机邮箱号:为天翼手机用户免费配置与手机号码相同的互联网邮箱(手机号,方便用户通过 多种方式尽享各种邮件功能。 手机号=无线宽带账号:新 C 网用户默认开通无线宽带业务,在中国电信 点区域以手机号码直接登陆中国电信无线宽带网络。 手机号=聊天号:用户使用与手机号码相同的聊天号码,登陆互联网或通过手机聊天。第一节 芯片卡一、 1、定义:与 具有相同物理结构,只是在 的基础上,增加了相关的参数和命令,以实现 统的功能。换句话说,是 针对 、容量:下表仅做了解,暂不宣传。 容量 生产年份 短信 电话号码32K 2004 年之前 15 条 80 个32K 2004 年之后 40 条 200 个64K 2009 年 40 条 500 个128K 2009 年 40 条 1000 个二、1、指 密码, 4 位,初始 为 1234) ;如果用户的 在手机上启动 后,放在自己手机或其他手机上使用时,就会提示输入 。2、也是 的密码,它跟网络的计费和 内部资料的修改有关,所以不公开 。即使 住,也不会影响正常通话。3、是用来解 的万能钥匙,8 位长。当 输错 3 次后,会自动上锁。此时只能通过输入 才能解锁。共有 10 次机会输入。超过 10 次后,会失效,只能补卡。 查询方法:体上(非芯片上)有标明 ,覆盖了涂层,刮开后可查看到。网上营业厅:网厅登陆后帮助与支持查询。 码:被锁后,您可在手机上输入 体上的 进行解锁;也可携带有效证件到营业厅办理解锁业务。 第三节 单向全能读 一、定义单向全能读 中可以写入真实的 件及数据,还写入虚拟的件数据,保证 在插入 机中时手机识别 并可将手机中存储的通信录拷贝到 中。此外为了防止用户将 中的信息拷贝到机中,可限制拷贝的使用范围,即 插入 机时,机上不可以阅读并拷贝 上的通信录信息至 机;而 插入到 机时,机可以正常的阅读、拷贝 上的通信录。 用于备份业务中。第四节 天翼国际卡 一、定义“天翼国际卡”是中国电信特有的国际双模卡的产品,该卡为 C 网 模卡,内置有两种网络制式,一种是中国电信 C 网制式;一种是国际漫游合作运营商(香港和记)的 G 网制式。当用户国际漫游的国家/地区网络对手机终端有不同频率要求时,例如用户需要更换相应支持手机。第五节 双模卡 现已停办一、名词解释1、单模卡:机使用的 或 机使用的 都称为单模卡。2、模卡:同时支持 和 两套参数的用户标识模块,简称双模卡。3、单模手机:只支持 络或只支持 络的移动电话。4、双模手机:既可以使用 操作在 络中,又可以使用 操作在络中,还可以使用双模卡通过用户自主切换选择使用 络的移动电话。5、双卡槽:在一个移动电话上同时支持两个卡槽且每个卡槽均可以支持双模卡。二、双模卡容量容量 电话号码 短信32K 200 态下各可存储 30 条64K 200 态下各可存储 40 条第四章、业务功能第一节 程控服务一、来电显示1、定义:当用户接听时,电话上能够显示对方的电话号码。2、资费标准:6 元/月。3、业务规则:默认开通,立即生效,用户可选不开通。首月按使用天数扣收,每天的计算公式为 12×6/365,月底不补足。次月开始,按天扣收,月底补足;用户取消当月,按实际使用的天数扣收。4、开通、关闭方式(1)人工台受理规定:需要进行资料认证:用户描述(与用户核对户名、身份证件号码、地址其中两项资料)/密码验证(通过话务台进行业务密码验证)/ 资料寄达(一般针对单位用户申请业务时,需传真一份盖有单位公章的便函)认证通过后,在 统上操作开通/ 关闭来显功能。(2)短信营业厅受理方式:(免通信费)开通来显:发送“或“3292”到“10001 ”关闭来显:发送“3293”到“10001”查询来电显示:发送“3291”到 “10001”(3)自动台受理方式:拨打 10001,根据语音提示操作。(4)营业厅受理:携带有效证件前往营业厅办理。5、国外漫游时基本上不能实现来电显示(因为号码要经过多次路由转换)二、去电不显示1、定义:去电不显示也称主叫号码隐藏/主叫号码拒显,是 指当用户拨打电话时,拒绝在对方电话上显示其电话号码。 (注:发短信无法隐藏) 。2、资费标准2009 年 4 月 1 日前申请此业务的老用户:按天扣费,6 元/月。2009 年 4 月 1 日起申请此业务的新用户:按天扣费,20 元/月。3、开通、关闭方式: 请用户带相关证件去营业厅办理开通/关闭。 针对新用户办理去电不显示的要求现该业务只向政企重要客户开放,不向普通公众客户开放,请大家在线不主动宣传该业务。如有重要政企客户需要办理此项业务,可以填写客户接触单写明情况,由值班长派往政企客户部处理。 针对原有 办理该业务用户仍有继续提供服务。现主叫号码隐藏功能使用(含 133/153/189) ,新使用方法,共有三种方式:(全部不主动宣传,用户有咨询才回答)方式一:暂态去激活授权(即平时均隐藏主叫号码,临时想不隐藏主叫号码的操作方法)直拨被叫时隐藏主叫号码,如果想不隐藏主叫号码,拨号时可采用*760#+被叫号码。主要提供给要经常使用主叫隐藏业务的用户使用。该方式目前通过 台可正常受理。除上述的方式外,如用户有个性化需求,通过网管可实现的还有以下两种方式:(除非用户强烈要求,需填客户接触单派往网管处理,否则是不主动告诉用户)方式二:暂态激活授权(即平时不隐藏主叫号码,临时想隐藏主叫号码的操作方法)直拨被叫时不隐藏主叫号码,如果想隐藏时可采用*76#+被叫号码。主要提供给偶尔使用主叫隐藏业务的用户使用。台未开放受理。方式三:永久隐藏:即用户不能进行有选择性的操作,拨打电话都会隐藏主叫。台未开放受理。4、去电不显示业务规则: (1)办理开通或关闭可选择当月立即生效或次月生效,关闭该业务功能当月费用照常收取。(2)已申请使用本业务的用户如果发送短信息,接收短信息一方仍可看到该用户的号码;(3)已申请使用本业务的用户所拨打的电话用户进详单查询,也可查到该用户的号码。三、呼叫转移5、呼叫转移设置方式 (1)通过人工台设置;(2)通过手机呼转菜单直接设置;(3)天翼手机在待机状态下输入以下指令后,按拨打键拨出即可。 转移类型 说明 激活方式 取消方式 无条件呼转 任何情况下 *72+(手机号/0+长途区号+电话号码) *720遇忙 (有条件呼转) 占线*90+(手机号/0+长途区号+电话号码) *900无应答/关机 (有条件呼转)在无应答、关机、掉电、不在服务区时*92+(手机号/0+长途区号+电话号码) *920隐式/隐含转移 (有条件呼转)在遇忙、无应答、关机、掉电、不在服务区时*68+(手机号/0+长途区号+电话号码) *680取消所有呼转 *7306、呼叫转移资费转移分类 无条件不可及转遇忙无应答呼转至本地 基本费 (国内) (含基本费)客户在漫游地 呼转国内各地 (含基本费)归属地:指用户手机入网的地市。漫游地:指用