护理服务与安全

护理管理学基础护理管理学基础第八章第八章 护理服务与护理安全护理服务与护理安全护理管理学基础护理管理学基础学习目标 1.掌握服务、危机管理及护理安全的相关概念2.熟悉护理服务对象需求，识别各种标识含义及作用3.了解护理服务的分类和顾客导向服务标准4.能利用各种技巧处理纠纷，并做到纠纷的预防5.具有管理病人满意度的意识和基本能力教学大纲第一节 护理服务与服务标准第二节 危机意识与护理安全管理第三节 护理纠纷预防与处理技巧第一节第一节 护理服务与服务标准护理服务与服务标准一、护理服务的概述第一节 护理服务与服务标准1（一）概念1.服务 是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力2.护理服务 指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务 第一节 护理服务与服务标准2（二）护理服务分类 Ø 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务 Ø 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务Ø 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务 一、护理服务的概述二、护理服务的特质第一节 护理服务与服务标准3（一）护理服务的一般特性护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等第一节 护理服务与服务标准4（二）护理服务的专业特性导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等 二、护理服务的特质三、护理服务标准第一节 护理服务与服务标准5Ø 服务标准：指服务机构用以指导和管理服务行为的规范Ø 服务标准分类：机构导向服务标准、顾客导向服务标准Ø 顾客对重点服务环节的期望Ø 顾客导向服务标准的区间Ø 服务的“硬”标准与“软”标准四、护理服务与病人满意度 第一节 护理服务与服务标准6（一）顾客满意度的相关概念Ø顾客满意度是指服务达到顾客期望值的程度 Ø医疗服务的顾客满意度包括3个方面：病人满意度；员工满意度；社会满意度。三者相互联系，相互影响Ø通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度第一节 护理服务与服务标准7（二）病人满意度的管理Ø 病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价Ø 病人满意度=病人感受值/期望值四、护理服务与病人满意度 第二节第二节 危机意识与护理安全管理危机意识与护理安全管理一、危机意识 第二节 危机意识与护理安全管理1（一）危机的概念 1.危机 指令人感到危险的时刻2.危机意识 是面临问题时（即使表面看来微小、轻微、无关大碍），也要考虑到这个问题可能是一个严重问题，也可能是严重问题的一个先兆、线索，只有排除它的危险性，才能按照一般问题处理 第二节 危机意识与护理安全管理2（二）护理危机管理 1.危机管理 是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施一、危机意识 第二节 危机意识与护理安全管理3（二）护理危机管理 2.护理危机管理 是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利 一、危机意识 第二节 危机意识与护理安全管理4（二）护理危机管理 Ø 从根本上讲，护理工作中的危机管理不仅在危机发生时的正确应对，还在于危机前的有效预防和危机发生后的理性总结Ø 对管理者而言，危机既是挑战也是机遇 一、危机意识 二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理5（一）护理安全概述 1.概念 指护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。还包括护士的执业安全第二节 危机意识与护理安全管理6（一）护理安全概述 护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是保证病人得到良好的护理和优质服务的基础，是提高病人满意度的主要指标 二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理7（一）护理安全概述 2.护理标识在护理安全管理中的应用 规范的护理标识，在护理安全、实现护理服务过程的可追溯性和提高护理质量管理等方面具有较重要的作用二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理8（一）护理安全概述 （1）护理标识的概述：护理标识是指为保证临床护理工作及病人安全，确保护理工作有序进行，运用材料的颜色、质感等物理属性及规范的图案、文字对护理工作中需警示提醒的工作环节进行具有行业特征的标识的总称 二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理9（一）护理安全概述 （2）护理标识的分类ü 提示性的病人标识 ü 人性化的病房标识ü 警示性的治疗室标识 二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理10（一）护理安全概述（3）护理标识的表现形式ü 标牌、标签、标语、色牌、色带、印章、片、腕带等形式ü 采取粘贴式、悬挂式、系绑式、直立式等方法使用二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理11（二）“危急值（像）”报告制度的建立 Ø 病人十大安全目标中明确规定医院建立临床实验室“危急值（像）”报告制度Ø 规定了“危急值（像）”的项目、报告的重点对象、质量管理等二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理12（二）“危急值（像）”报告制度的建立 1建立临床实验室“危急值（像）”报告制度的意义（1）“危急值（像）”：指临床实验室、影像科等医技科室检查的数值或结果严重偏离正常值，可能危及病人生命，需立即报告临床医生，迅速给予病人有效的干预措施二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理13（二）“危急值（像）”报告制度的建立 （2）“危急值（像）”报告制度的意义：可供临床医生对生命处于危险边缘状态的病人采取及时、有效的治疗，避免病人意外发生，出现严重后果；有效增强医技工作人员的主动性和责任心，提高以及工作人员的理论水平，促进临床、医技科室之间的有效沟通与合作二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理14（二）“危急值（像）”报告制度的建立 2.确认“危急值（像）”项目 根据医院实际提供服务能力和对象情况认定属于“危急值（像）”的项目3.危急值（像）登记制度 “危急值（像）”报告与接收应遵循“谁报告（接收），谁记录” 原则4.建立危急值（像）报告程序 二、护理安全管理第二节 危机意识与护理安全管理15（三）依法执业与执业安全 护士条例第十六到十八条规定了护士的义务，要求护士在执业活动中，发现病人病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危病人生命，应当先行实施必要的紧急救护。明确了护士的工作受到法律的保护二、护理安全管理第三节第三节 护理纠纷预防与处理技巧护理纠纷预防与处理技巧一、护理纠纷 第三节 护理纠纷预防与处理技巧1（一）护理纠纷的概念是指病人或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度等不满而发生的争执，或对同一护理事件护患双方对其原因、结果、处理方式或轻重程度产生分歧发生争议，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面第三节 护理纠纷预防与处理技巧2（二）护理纠纷的相关因素1.医院因素（1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 （2）违反操作规程 （3）护士长期超负荷工作 （4）“以病人为中心”服务意识不强，缺乏有效沟通（5）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理工作过多2.社会因素 3.病人因素 一、护理纠纷 二、护理纠纷的预防第三节 护理纠纷预防与处理技巧31.护理人员要学法、知法、懂法，依法行医，维护护患双方的合法权益2.转变服务观念，改变服务模式，依章办事，以人为本，尊重病人 3.重视护患沟通，学会沟通技巧 三、纠纷的处理原则第三节 护理纠纷预防与处理技巧4Ø 依法处理原则 Ø 维护稳定原则 Ø 公平公正原则 Ø 统一协调原则 四、纠纷的处理技巧（一）投诉处理1.投诉 依据医疗投诉管理方法第二条，投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为 第三节 护理纠纷预防与处理技巧5（一）投诉处理2投诉处理技巧Ø 正确对待投诉 Ø 掌握处理投诉的原则 Ø 积极应对投诉，掌握投诉处理技巧第三节 护理纠纷预防与处理技巧6四、纠纷的处理技巧（二）纠纷处理技巧 Ø 理解病人感受，稳定病人情绪Ø 捕捉有共性、有价值的信息Ø 换位思考，了解病人的具体情况和真实想法 Ø 与病人协商，共同制定解决问题的办法 第三节 护理纠纷预防与处理技巧7四、纠纷的处理技巧