护理管理学第九章控制(本科)

第 九 章 控 制人类认识世界和改造世界的一切活动都是有目人类认识世界和改造世界的一切活动都是有目的的活动。作为护理管理者，在护理管理过程中的的的活动。作为护理管理者，在护理管理过程中的各种管理活动，都是以实现组织的最终目标及保护各种管理活动，都是以实现组织的最终目标及保护护理组织的各种活动不偏离目标而展开的护理组织的各种活动不偏离目标而展开的。 第一知识点 控制概述一、控制的基本涵义一、控制的基本涵义（识记）（识记）控制是指按照既定的目标和标准，对组织活控制是指按照既定的目标和标准，对组织活 动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采 取纠正措施，使工作按原计划进行，或恰当地调取纠正措施，使工作按原计划进行，或恰当地调 整计划，使组织目标得以实现的活动过程。整计划，使组织目标得以实现的活动过程。包括三层含义：包括三层含义：1 1）保证组织实现目标）保证组织实现目标2 2）控制是一个过程）控制是一个过程3 3）通过监督和纠偏来实现）通过监督和纠偏来实现 “ “控制就是核实所发生的每一控制就是核实所发生的每一 件事是否符合所规定的计划。件事是否符合所规定的计划。” ” 亨利亨利· ·法约尔法约尔控制与其他管理职能密切相关（理解）控制与其他管理职能密切相关（理解）控制职能是与计划、决策、人员管理等活动密切联系在一起控制职能是与计划、决策、人员管理等活动密切联系在一起作为管理过程的整体发挥管理作用。作为管理过程的整体发挥管理作用。 控制与计划的关系控制与计划的关系控制是计划实施的保证，计划是控制的标准和依据控制是计划实施的保证，计划是控制的标准和依据 控制与决策的关系控制与决策的关系 决策目标决定控制方向，控制为实现决策目标服务决策目标决定控制方向，控制为实现决策目标服务 控制与组织的关系控制与组织的关系控制要有组织机构，控制活动按一定组织层次进行控制要有组织机构，控制活动按一定组织层次进行二、控制的类型（理解）二、控制的类型（理解）1、 按控制点的位置：前馈控制、过程控制、反馈控制2、按控制的性质：预防性控制、更正性控制3、管理的手段：直接控制、间接控制4、管理控制的方式：正式组织控制、群体控制和自我控制5、按控制的来源： 内部控制、外部控制输入输入过程过程输出输出前馈控制前馈控制预计问题预计问题过程控制过程控制当问题发生时当问题发生时对其进行纠正对其进行纠正反馈控制反馈控制问题发生后问题发生后加以纠正加以纠正按控制点的位置按控制点的位置 前馈控制(feedforward control):输入阶段进行的控制，又称预防控制。是最经济的一种控制方法。如：防病人跌伤的措施（设施、约束、教育等）；消毒隔离措施；控制饮食防止长胖等等。控制的基本类型控制的基本类型输入输入过程过程输出输出前馈控制预计问题过程控制当问题发生时 对其进行纠正反馈控制问题发生后 加以纠正 过程控制(process control)：计划执行过程中进行的同步控制。（有些情况是预防控制难以防范的，如操作前忘了查对，操作不够规范等）持续监督和指导员工活动。*现场控制：如护士长一日五检查，夜查房，带教老师放手不放眼，护士的慎独。*遥控控制：如护理部对病房工作的监督和指导，发现问题护士长向护理部请示、汇报。输入输入过程过程输出输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时 对其进行纠正反馈控制问题发生后 加以纠正 反馈控制(feedback control)：计划完成后进行的评价性控制，又称事后控制。如每月的护理质量检查。输入输入过程过程输出输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时 对其进行纠正反馈控制问题发生后 加以纠正 执业准入制度：前馈、正式组织、预防 临床带教：过程控制、直接、正式优点缺点前馈控制预先防范缺乏对影响因素的准确估计过程控制及时制约条件多 易形成对立关系 反馈控制矫正偏差、总结经验耗时扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于 医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由 于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无 法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人 以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里 。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经 脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为 我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中 控制，事中控制不如事前控制， 可惜大多数的事业经营者均未能 体会到这一点，等到错误的决策 造成了重大的损失才寻求弥补。三、控制的功能（识记）三、控制的功能（识记） 限制偏差积累：限制偏差积累：及时纠偏，减少偏差积累 适应环境变化：适应环境变化：预测和识别变化，及时做 出反应四、控制的原则（识记）四、控制的原则（识记）1、与计划一致原则2、组织机构健全原则3、控制关键问题原则4、例外情况原则5、控制趋势原则6、灵活经济原则第二节第二节 控制方法控制方法一、控制对象 控制对象也称控制的内容，美国管理学家斯蒂芬.罗宾将控制内容归纳为人、财、作业、信息和组织的总体绩效五个方面。 对人员的控制：护理管理者的控制对象包括 各级护理管理者、各级护理人员、各类护理 学生。常用方法：直接巡视、系统评价 对财务的控制：护理预算和护理成本控制控制对象控制对象 对作业的控制：作业是指从劳动力、原材 料等物质资源到最终产品和服务的转换过程 。对护理而言就是护士为病人提供护理服务 的过程。护理中常用的作业控制有：护理技 术控制、护理质量控制、医疗用品、耗材、 库存控制等。 对信息的控制：建立一个管理信息系统， 使它能及时为管理者提供充分、可靠的信息 。护理信息系统包括护理业务管理、行政管 理、科研教学三个信息系统。控制对象控制对象 对组织绩效的控制：组织绩效是组织上层管理者控制的对象，组织目标的达成与否都从这里反应出来。要有效实施对组织绩效的控制，关键在于科学的评价、衡量组织绩效。包括经济效益、社会效益。控制对象控制对象三、控制过程三、控制过程(control processes)(control processes)包括三个关键步骤包括三个关键步骤 建立标准建立标准 衡量和评价成效，找出偏差衡量和评价成效，找出偏差 纠正偏差纠正偏差（一）确立标准（一）确立标准 控制的首要环节控制的首要环节标准标准是作为模式或规范建立起来的测量单位或是作为模式或规范建立起来的测量单位或 具体的尺度，是人们检查工作及其结果的规范。具体的尺度，是人们检查工作及其结果的规范。是衡量绩效的依据和准绳，是控制的基础。是衡量绩效的依据和准绳，是控制的基础。制定标准就是确定制定标准就是确定控制对象控制对象、选择控制关键点选择控制关键点、 分解计划目标分解计划目标的过程。的过程。控制过程控制过程1 1、确定控制对象、确定控制对象 2 2、选择控制的关键点、选择控制的关键点良好的控制来源于关键控制点的正确选择。选择关键点时要考虑影响整个工作运行过程的重要操作与事项在重大损失出现之前显示出差异的事项选择若干能反映主要绩效的控制点确立标准 护理管理控制的关键点：关键制度 消毒隔离、查对、抢救高危护士 护理骨干、新上岗护士、护生高危病人 危重、特殊检查治疗、自杀倾 向高危部门 急诊、手术室、监护室高危时间 - 交接班、节假日、薄弱环节高危环节- 病人转运等确立标准3 3、制定标准的方法、制定标准的方法将计划中的目标分解为一系列具体可操作的控制标准，是确立标准的关键环节。控制标准：包括定性标准和定量标准控制标准：包括定性标准和定量标准确立标准（二）衡量偏差信息（二）衡量偏差信息 控制的测量阶段控制的测量阶段1、确定适宜的衡量方式确定适宜的衡量频率确定信息反馈系统如何衡量？个人观观察 建立工作汇报汇报 制定 建立监监督检查检查 机构控制过程控制过程 通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 是否有偏差，如有，原因：执行的问题标准的问题衡量工作绩效（三）评价并纠正偏差（三）评价并纠正偏差控制的目的不是单纯为了衡量绩效，而是控制的目的不是单纯为了衡量绩效，而是为了达到预定的绩效。为了达到预定的绩效。控制过程控制过程比较：注意偏差的大小和方向比较：注意偏差的大小和方向注意偏差的范围注意偏差的范围允许上限允许上限标准标准允许下限允许下限偏差的偏差的允许允许范围范围1 1、评价偏差及其严重程度、评价偏差及其严重程度 将成效与标准比较将成效与标准比较2. 2. 采取行动采取行动 - - 纠正偏差纠正偏差分析偏差的原因分析偏差的原因 改进实际绩效：改进实际绩效：偏差由于绩效不足产生，应采取纠正行动纠正偏差偏差由于绩效不足产生，应采取纠正行动纠正偏差 修订标准：修订标准：修订不现实的标准：标准过高、标准过低修订不现实的标准：标准过高、标准过低总结控制过程：总结控制过程：将实际绩效与标将实际绩效与标准绩效进行比较准绩效进行比较目标目标标准标准标准正被 达到吗差异是可以 接受的吗标准是可以 接受的吗衡量衡量 实际实际 绩效绩效通过通过通过通过识别差识别差 异的原因异的原因纠正绩效纠正绩效修改标准修改标准是是是是 是是否否否否否否 三、控制技术三、控制技术( (理解理解) ) 控制技术可分为硬技术和软技术。 控制硬技术指实施控制所采用的技术设备、装置和仪器等。 控制软技术是指控制方法。四、有效控制系统的特征四、有效控制系统的特征（识记）（识记） 目的性 及时性：防止偏差积累 客观性：测量客观、标准客观 预防性： 促进自我控制第三节 控制在护理管理中的应用一、风险管理与护理安全管理一、风险管理与护理安全管理护理风险是指在医疗领域中，因护理行为引起的遭受不幸或损失的一种可能性。分类：医疗护理风险、护士的职业风险、探视者或陪护等其他人人员的风险。风险的来源1、病人因素所致的风险2、护理行为所致的风险3、系统因素所致的风险风险管理与护理安全管理风险管理与护理安全管理三、医疗风险管理的程序风险的识别风险的识别风险的评估风险的评估风险的处理风险的处理效果评价效果评价风险管理与护理安全管理风险管理与护理安全管理（一）医疗风险的识别（一）医疗风险的识别 定义：医疗风险的识别（medical risk identification）指分析、识别医疗服务过 程中可能出现的风险事件 常用的识别技术工作流程图法、调查法 护理风险的事件类别（一）医疗风险的识别（一）医疗风险的识别医院感染医院感染 问题问题职业安全职业安全 问题问题仪器故障仪器故障护理病案护理病案 记录不完善记录不完善患者及家属患者及家属 不满意不满意失误或技术失误或技术 不到位不到位患者受伤患者受伤给药错误给药错误护理风险护理风险 事件事件医疗风险评估（medical risk measurement）指在识别了可能出现的风险后，对各类风险发生的频率和可能造成损失的程度进行评价；并从整体上计算出风险事件发生后，医院潜在损失的大小。（二）医疗风险的评估（二）医疗风险的评估风险处理风险处理风险预防 Risk prevention 风险取消 Risk cancel风险回避 Risk avoidance 法律事项准备 Risk related law风险转移 Risk transfer 风险教育 Risk education 风险承担Risk acceptance（三）风险处理（三）风险处理医疗风险管理的效果评价（medical measurement evaluation）指对风险处理手段的适用性和效益性进行分析、检查、修正和评估。（四）医疗风险管理的效果评价（四）医疗风险管理的效果评价护理人员在风险管理中的角色护理人员在风险管理中的角色第一线的报告者降低风