2018年银行大堂经理岗位资格考试题库附答案

12018 年大堂经理岗位资格考试题库第一部分 网点服务试题一、判断题1.农业银行的网点服务精神是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。 （V）2.指导分为赞赏性指导和建设性指导。 （V）3.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。 （V）4.通过填写和统计大堂经理工作日志 ，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。 （X）5.神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每季度一次进行的检查。 （X）6.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。 （V） 7.离行式自助银行应设置至少 2 名大堂经理（或大堂引导员） ，以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。 （X） 8.精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。（V）9.大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写客户需求记录表 ，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 （V）10.客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。 （V）11.客户经理向客户推荐产品或提供服务时，不需履行对客户完全告知的义务，对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。 （X）12.各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 1 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。 （X） 13.一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。（V）214.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务质量的差异化，而不是指服务内容的差异化。 （X）15.征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。 （V）16.财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。 （V）17.大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员，基础网点可由网点负责人兼任。 （V）18.激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。 （X）19.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。 （V）20.客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。 （V）21.大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （V）22.利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等） ，及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。 （X） 23.客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息，但可以与保险公司共享客户资料。 （X）24.按服务礼仪标准，男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （V）25.按服务礼仪标准，男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 0.5mm。 （X）26.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 （V）27.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于耳后；短发要合拢在耳后。 （X）28.按服务礼仪标准，女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 （V）29.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （V）330.女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过两枚。 （X）31.标准站姿要求，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 （V）32.标准坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面的 1/2 左右。 （X）33.标准坐姿要求，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 （V）34.标准蹲姿要求，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （V）35.标准行进指引要求，若双方并排行进时，服务人员应居于右侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 （X）36.标准方向指引要求，指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 （V）37.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 （X）38.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （X）39.阅读指示时，可使用一个手指指示，以确保指示的准确性。 （X）40.与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 （X）41.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。 （X）42.引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在右后，下楼梯时在右前。 （V）43.主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 （V）44.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。 （X）45.无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。 （V）46.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 （V）47.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（V）48.无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。 （V）49.一次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。 （X）450.业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 （V）51.在进行开门迎客流程时，当客户走近营业网点 1.2 米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语。 （V）52.在进行开门迎客时，当客户走进网点后，网点负责人出列引导客户取号和办理业务。 （X）53.客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 （V）54.在业务高峰期时，主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 （X）55.引导营销是指在引导客户时，寻找机会向客户进行营销。 （V）56.等待营销是指在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销。 （V）57.当客户因服务到期要求销户时，我们应当寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释。 （X）58.价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户时，应当解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。 （V）59.当客户因投诉要求销户时，应当介绍我行产品同时具有的其他功能。 （X）60.当客户因生活方式改变要求销户时，我们应询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。 （V）61.开门迎客的流程为开门迎宾引导站立/列队问候客户迎宾礼毕。 （X）62.引导客户取号属于业务咨询流程的服务情景。 （X）63.在处理客户投诉时首先要做的是安抚客户情绪。 （X）64.主动打电话预约客户，教育客户使用新产品，属于客户教育流程的服务情景。 （V）65.客户现场抱怨，属于投诉处理流程的服务情景。 （V）66.在开门迎客流程的列队迎客环节中，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45 度正向大门站立，面带微笑。 （X）67.在业务高峰期主要教育客户使用其他业务渠道。 （V）68.当得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应当拦截并婉言拒绝客户办理业务。 （V）69.第一次巡检原则上由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 （错)70.晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。 （V）71.网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（V）72.大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1N”的模式配备。 （V）73.营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次。 （V）74.柏拉图表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：5不达标率=（不达标项目数/总项目数）错 100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。 （错)75.层别表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）错 100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据层别表和柏拉图表的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 （错)76.晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。 （错)77.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 （V）78.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现