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© Copyright JianShuo Corporation 2010- 1 -专业售后维修服务管理系统项目内部交流用,请勿外传丈鼻伪粕欢尔记啦焉肚莹朽黎谚脆鸭犀似伦伯遮焰孟吐伞婿会民让住届假手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010行业管理的几大难点行业管理的几大难点 业务数据管理方面工作效率方面客户满意度方面管理漏洞方面12需求计划方面真实数据方面3456售后业务复杂多变，业务环节一当脱节，就会影响到维修周期，责任很难界定 希望通过系统权限分配，各员工各施其责，工作细节明了，减少员工摩擦，做到任 何数据有依据可查。每月各个部门的数据核对和报表生成耗费了极大量的人力和时间。要花很多时间来 查询历史维修信息或目前维修机维修进度。如有内部的管理系统，则可以各自动生 成各相关报表缩短维修周期长、提高服务质量 统一报价，减少终端磨擦总部对各分支机构、各岗位进行监控管理，特别是库存配件的监控管理。目前由于 现在缺乏实时的管理系统，管理上很难达到科学的宏观调控。各个网点是分散的，上报上来的信息有可能不是真实的，比如：用料、维修周期、 合计费用等通过最佳库存分析，得出物料需求计划，避免库存不足或者积压，提供资金周转率 ，降低配件的贬值风险每个月与供货商、内部网点、外包网点的对账工作量很大。工资核算、费用费结算 的数据采集不统一，工作麻烦。各维修间库存不准确，用料情况难控制 又无法落实责任，存在很大的管理漏洞财务管理方面7库存管理方面8矿反獭坦荆没龚拂拔惮银癌蕊溪千鞋级劫家邵徽藕傅仍锭嘴瞬吞要求观式手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010项目各部门使用分析项目各部门使用分析管理问题依据新战略 重新规划组 织架构，流 程和IT系统支撑未来五年的组织和流程 拓展业务的服务领域 以iServiceOL为基础的系统整合系统实施 全面为客服战略服务 支撑业务和服务转型 缩短维修、换机周期、 提高客户满意度、减少 库存物料积压 精细化管理举例：缺料管理(组合拆分)领料、用料、退料管理转送、返厂管理内部管理： 维修、换机、库存、财 务等外部管理：经销商、运 运商、厂家、供货商CRM管理： 客户关怀、呼叫热线报表与考核： 各种报表制作 各机构、各部门、各岗 位考核导 入支 撑iServiceiService解决方案解决方案涵盖业务网点总部补 配货集中 釆购售后 维修财务 结算财务 核算接口会员 系统报表 平台呼叫 中心OA应用程度嘎注妥认倚呀挎忧苟找雏莲敏痛砧哭痈别关胸孪装臼箔覆绳水腹则棚仪农手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010天音全国应用案例天音全国应用案例天音科技n 应用范围： 一期：广东总部, 27家分公司，66个换机中心 ，多个维 修广场、维修中心、维修站 二期：广州移动，辽宁移动全省技术难点n 大规模应用：超出1800个网点n 大数据量的运算、处理 n 解决对自建及外包网点的考核、监控n 解决同一网点对不同品牌受权的管理 主要解决问题n 减少运营成本： 物流成本、人力成本、 公单打印成本 n 库存合理分配： 做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警 等n 提高工作效率： 缩短维修、换机周期、提高服务质量床拉摔遁览操只违匈卒雌宙标漳昌庭挣舶谤涟啊锹驰卉澄备狸走膏傣措巧手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010广东电信管理精细化应用案例广东电信管理精细化应用案例案例概况应用范围： 一期：粤西, 30多个换机中心 ，多个维修广场 、维修中心、维修站 二期：粤东技术难点n 延保卡的使用：多卡类型（钻、金、银），同卡在不同级别网点的不同算法n 客户关怀：短信接口（信息发布、生日提醒 、保期提示）、客户回访（维修、换机回访）、 备忘提醒（待办事宜，到料提示）n 杜绝管理上的漏洞：减少内外各漏洞机率用户价值用户价值 1）、在短时间内实现维修物流财务一体化； 2）、总公司能够实时监控全省各地的售后服务机构，使各个机构之间的业务流程有机的联系在一起 ，获得及时准确的数据资料； 3）、杜绝管理上的漏洞，为网点和总部的管理提供强大的信息和技术支持，为管理层提供科学的决策依据。牵师纲绑额为匈嗜媒徽治砂月樟延驳腊违侄老炉匙斌盂搬漓模芦课叼枢壁手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010移动移动- -中移鼎讯中移鼎讯 应用案例应用案例公司简介：公司简介：中移鼎讯通信发展有限责任公司（简称中移鼎 讯公司），是中国移动服务股份公司下属通信 产业服务有限公司的渠道服务专业公司，是以 市场为导向、面向信息通信业的现代商贸、物 流、技术支持综合服务企业。概况技术难点n 大规模应用：超出1200个网点n 大数据量的运算、处理 n 解决对自建及外包网点的考核、监控n 提高各物流、，财务流的结算n 缩短维修、换机周期、提高服务质量、提高客户满意度 n 库存合理分配：做到可回查每棵物料的历史使用情况，库存数量超上线，超下线报警、库龄超期报警等斡溯掩鹿雨踌喀丹驴疆垂棠宿饰匙央次邢犯掀汞斟锗汤将坷紧醚丫直贮督手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010四川通服支撑案例四川通服支撑案例四川分公司信息化演进2008年以前上线金碟K3管理系统2008年11月停用碟系统启用建硕JScms和iService两套软件用户价值用户价值：1、规范业务流程，提高工作效率 2、提高客户满意度 3、物流、办公、财务一体化 4、 库存合理分配，及时调控 5、时时掌握下属机构（自建网点和外包网点 ）情况，强化内部管理 6、 财务与业务联动，清楚明了、 有凭有据 7、缩短维修、换机周期、提高服务质量公司简介：公司简介： 四川中网通信发展有限责任公司（简称四川中网公司 ），是中国通信服务股份公司（香港上市公司 05552.HK）下属四川省通信产业服务有限公司的渠道 服务专业公司，是以市场为导向、面向信息通信业的 现代商贸、物流、技术支持综合服务企业 战琐管掖砒喳近立站迭沸恋谆黍悔梁棕宪阻炽罕腥仔否御馆殉瓷彝赠铸憎手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010项目背景 现 阶 段 售 后 服 务 工 作 目 前 存 在 的 主 要 问 题 是 ： 手 工 方 式 或 半 手 工 方 式 的 管 理 造 成 了 信 息 反 馈 滞 后 而 且 不 准 确 、 数 据 易 丢 失 。各 维 修 站 由 各 生 产 厂 直 接 提 供 维 修 备 件 ， 各 厂 商 供 货 周 期 不 一 致 , 导 致 某 些 品 牌 维 修 周 期 过 长 , 客 户 满 意 度 下 降 。 由 于 维 修 站 使 用 厂 家 系 统 记 录 维 修 信 息 ， 无 法 准 确 及 时 获 得 维 修 状 态 ， 无 法 有 效 的 进 行 管 理 ， 导 致 客 户 满 意 度 下 降 。另 一 方 面 ， 下 属 网 点 内 部 ， 网 点 之 间 有 大 量 的 货 物 收 发 ， 总 部 不 能 实 时 掌 控 各 机 构 的 库 存 情 况 以 及 物 料 使 用 的 真 实 情 况 ， 不 仅 造 成 了 管 理 上 的 漏 洞 ， 也 容 易 导 致 大 量 的 货 物 积 压 或 者 短 缺 。 货 物 的 积 压 不 仅 占 用 大 量 的 资 金 ， 而 且 容 易 造 成 物 品 的 贬 值 ， 而 货 物 的 短 缺 则 严 重 影 响 用 户 手 机 的 及 时 维 修 ， 损 害 了 企 业 的 形 象为 实 现 电 信 移 动 用 户 手 机 终 端 维 修 的 规 范 化 和 精 细 化 管 理 ， 清 晰 准 确 地 保 存 手 机 终 端 维 修 流 转 到 各 环 节 的 状 态 和 时 限 ， 减 短 用 户 维 修 时 限 ， 提 升 用 户 满 意 度为 了 解 决 以 上 的 问 题 ， 让 总 部 能 够 实 时 的 掌 握 ， 有 效 的 共 享 资 源 ， 保 护 好 文 件 ， 及 促 进 售 后 网 点 管 理 的 标 准 化 ， 信 息 化 、 集 成 化 ， 特 申 请 采 购 一 套 专 业 售 后 服 务 管 理 软 件 。幂奏缝杯溉挞踏固挫琢侩岭穆闲赢突后岳仆帅萤廊茅皖固邪籽陪覆奉坝酣手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010整体目录整体目录 应用方面应用方面实现工单自动化、流 程化、考核明确化、 客户信息综合化管理方面信息自动化、报表综合 化、分析多维化、业务 可查化服务方面 信息跟踪、客户关怀跟 进、信息反馈分析、销 售网络化、服务整体化 、资料分类化报表方面报表图形化、实时动态 真实化、查询多面化松皖傣赞戴禄尽既塞喝甲讳降疵候泵蚜庭仅炭票抱彻酱雨乏猴为丹敏嫌抗手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010科学的、规范化的管理之-系统价值系统价值 提高提高 工作效率工作效率目标值：减少30%的工作量，提成各岗位日常工作效率 维修：所有维修点共享数据，自动识别返修机，掌握送修机的现状，自动提醒超期数据 物流：全省各网点库存及时管控，及时调配物料，物品流转科学、规范 财务：财务数据准确，对账方便快捷，节省大量的人力和时间 报表：全方位的、深入的、准确的、及时的分析报表，为管理层提供科学的决策支持提高提高 客户满意度客户满意度报价：维修报价、零售报表做到各网点统一报价，避免报价不一造成客户投诉 缩短维修周期：减少由于缺料或内部工作没及时交接，造成维修、通知客户取机延误 回访：多方位回访，保障客户利益 服务：通过各项指标考核，提高网点前端工员的服务态度，减少与客户口角节省成本节省成本目标值：减少20%的费用支出 公单打印：由原来的彩色打印，改成A4纸自定义打印，一店一年可省出上万元打印成本 人员投入：通过系统的流程化、智能化管理，可减少数据分析人员的投入成本 无纸化办公：所有数据时时保存，减少公司一部分耗材的使用 库存贬值：优化库存结构，减少库存积压所带来的成本亏损优化库存优化库存目标值：减少库存总量20%,释放约20%库存资金 减少库存跌价损失,库存管理有条不紊，库存量准确，分析历史用料，尽量做到库存既不积 压又不缺货 项目实施重点环节：智慧采购分析、滞销积压品处理、智慧补货分析、智慧配货分析、门店 积压商品上报管理漏洞管理漏洞目标值：减少80%做假数据，规范管理流程、实时监控各环节数据 内部漏洞：工程师用料的真实性、前台开假单、库管做假账 外部漏洞：同行骗保要立焊蹭胡耶诺扫遇孟漱储禽跃理泞详俘锌哲涛薪众气狼绑搀囚浊鳞借簧手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010管理架构图录管理架构图录 区公司区级售后 服务商1区级售后 服务商2区级售后 服务商3市级维修 网点1市级维修 网点N市级维修 网点1市级维修 网点N市级维修 网点1市级维修 网点N县级维修 网点接机点县级维修 网点接机点县级维修 网点接机点县级维修 网点接机点县级维修 网点接机点县级维修 网点接机点终端公司礼借陛涸逐喜冯秉滁寓修主肪酌泳机访荧红澡堤缘城顺克拍一砷陨其鼠兽手机售后流程手机售后流程© Copyright JianShuo Corporation 2010主要业务流程主要业务流程维维修大 类类业务业务 区分补补充说说明维修状态保内维维修