电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
换一换
首页 金锄头文库 > 资源分类 > PPT文档下载
分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

手机售后管理方案课件

  • 资源ID:49149671       资源大小:417KB        全文页数:14页
  • 资源格式: PPT        下载积分:10金贝
快捷下载 游客一键下载
账号登录下载
微信登录下载
三方登录下载: 微信开放平台登录   支付宝登录   QQ登录  
二维码
微信扫一扫登录
下载资源需要10金贝
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
如填写123,账号就是123,密码也是123。
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

 
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
    
1、金锄头文库是“C2C”交易模式,即卖家上传的文档直接由买家下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益全部归上传人(卖家)所有,作为网络服务商,若您的权利被侵害请及时联系右侧客服;
2、如你看到网页展示的文档有jinchutou.com水印,是因预览和防盗链等技术需要对部份页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有jinchutou.com水印标识,下载后原文更清晰;
3、所有的PPT和DOC文档都被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;下载前须认真查看,确认无误后再购买;
4、文档大部份都是可以预览的,金锄头文库作为内容存储提供商,无法对各卖家所售文档的真实性、完整性、准确性以及专业性等问题提供审核和保证,请慎重购买;
5、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据;
6、如果您还有什么不清楚的或需要我们协助,可以点击右侧栏的客服。
下载须知 | 常见问题汇总

手机售后管理方案课件

手机售后管理细节n第一章 售后组成部分n第二章 售后服务注意事项n第三章 售后具体操作流程售后服务组成部分n 1、 DOA 开箱损n 2、 DAP 检测换机n 3、 WH 一年内保修n 4、 F 保外维修售后服务日常工作流程n故障机受理规范n1.受理、检测(贴上故障小标贴)na. 检测有人为、无故障、非保机等异常现象,第一时间通知客户确认 ,可报价的一并核认报价;nb. 保内机、换新机资料不全或不符等,第一时间通知客户确认并处理 。n2.详细登记手工单(详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、 内存卡、后盖等并妥善保管,原则上不帮保管小附件)。n3.核对后逐项填入电脑单n4.整理分类,每日准时送到各个维修点(已处理好的机器一并取回) ,需返厂的尽快装箱返厂(需附清单)。返回机处理n1.复检(检查外观并开机测试)n2.入电脑单并填写处理办法n3.整理、分类,核对后及时归还客户(原则上:当日完成)。n注:遇到特殊情况应及时和客户沟通,并确认处理。n在客户抱怨、投诉时应注意的事项:na. 稳定客户情绪,让其发泄,耐心倾听(只有先听他们说他们 才会听你说);nb. 充分道歉,并让客户知道你已详细了解;nc. 提问客户,尽可能多收集有用信息以助解决问题;nd. 给出一个双方均能接受的的解决方案;ne. 通过电话进行跟踪服务。检测机相关规定n1、包装有无破损、配件是否齐全、n2、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨 损。n3、开机测试并初步判断常见手机性能故障n4、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划n5、无法开机、不能正常登录,n6、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机n7、SIM卡接触不良、按键控制失效 、无声响n8、单向无声或音量不正常、n9、因结构或材料因素造成的外壳裂损等保修相关规定n在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。n1. 保修时间:用户自购买之日起,主机享有1年、充电器(电源适配器)1 年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。n2. 保修条件(附带相关凭证):na. 有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有 销售商公章;nb. 销售凭证(发票或收据或电信业务受理单)须填写销售日期、产品 型号、产品ESN号并盖有销售商公章;n注:以上保修凭证涂改无效。n如果以上保修凭证都无法提供,自出厂日期起,15个月内为保修期。nc. 无人为损坏,人为损坏包括以下:n 因用户使用不当引起的损坏n 未经我司认可的情况下,进行的维修和改装 n 因自然灾害或不可抗力造成的损坏n 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁非保修、更换新机处理流程n1、非保修:n没有或违反任何保修协议(或过保)的手机所进行的维修或在保修范围内 发生的手机人为损坏所进行的维修。(人为损坏定义同上)n2、更换新机:n1 )在购买15天内主机出现非人为性能故障,可享受免费换新服务(要求 主机无明显磨损、划痕、脱漆等;手机的入网证、机身号、防伪标贴等出 厂标记齐全、完好;手机防水标贴完好,无变形、褪色、膨胀现象;无任 何人为损坏。)n2) 开箱机换新(必须为无出售过的机头,无人为损坏,通话时常不超过15 分钟)。维修机返厂相关规定n1. 返厂类型na. 达到换新条件的单机头.nb. 因缺配件无法修复的单机头.nc. 维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.nd. 在保换期内,给用户更换下来的电池,耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。n返厂品不包含包装,说明书、单独壳料类、及无故障物料n主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等)。n2. 装箱清单na按规定格式逐项详细填写:机头及配件必须按机型及颜色分类,依次填写于清 单内。nb. 装箱清单须随货一份原件,电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至 指定邮箱并跟踪货物快递到货情况,厂家收到货后应及时核对并确认。n3. 包装:na. 不能用较软的纸箱,要干净、外观无损无漏边且完整。nb. 注意:n所有返厂物品必须做好故障标识;n保护好LCD屏(标贴要贴在包装袋外面);n机头-每种机型必须按型号分开扎成捆(5个一扎)以便清点.;维修机收发货注意事项 n1. 发货需和厂家配合,优先使用厂家指定的物流公司;n2. 接货时:检查包裹有无变形,破损,二次封箱,进水现 象、有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。n3. 如缺少物料或机头的,将填充物放回,立刻填写相关单 据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后,包裹方可操 作。n4. 检货:所有返修机或新机,都必须检测,如有检测出: 显示屏划伤,主板人为等异常的,必须及时跟对接人员反 馈并回传相关单据。每月核对流程 n1. 每月对上月返修数据进行一次对帐,核对整月机头往来结存 数(借出、借进)以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接 ,售后部在收到对帐单后须仔细核对,48小时内进行签字回传 确认;双方对帐完毕后,一切以帐单内容为准。n2. 确定每月机头往来结存数(借出、借进)和申购、核销配件 明细。n3. 理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。n保外机机头、配件报价标准:n对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。n客户确认后应立即进行处理。售后人员服务原则 n1. 所有售后服务人员都必须本着“变退 为换,变换为修”的原则处理顾客的故 障产品。n2. 以“服务客户”和“公司利益至上”的 标准为顾客提供最优质的服务。售后服务人员职责n1. 及时反馈售后问题较多的机器信息,提供相关数 据给销售采购部门,进行产品是否继续销售评测; 对于处理不了的事项及时反映,及时商量出解决方 案;月度、周数据的汇总。n2. 负责接听及回访客户电话,将售后问题进行分类 ,并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员, 及时处理好售后问题手机,加快售后维修时间。n3. 检测客户寄回的售后产品,查看情况是否属实, 负责维修售后产品,维护好各厂家售后人员关系, 加快售后维修时间。售后处理流程图案例:维修售后服务(图)

注意事项

本文(手机售后管理方案课件)为本站会员(第***)主动上传,金锄头文库仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即阅读金锄头文库的“版权提示”【网址:https://www.jinchutou.com/h-59.html】,按提示上传提交保证函及证明材料,经审查核实后我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.