计算机应用软件毕业论文之企业客户关系管理系统

地吉林省高等教育自学考试毕 业 论 文论文题目：企业客户关系管理系统专 业：计算机应用软件准考证号：学生姓名：指导教师：2008年 08月 22日摘要科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最重要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，谁就在竞争中占有绝对的优势。在市场经济竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和与之生存发展息息相关的客户，建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。客户关系管理系统满足了企业对自身客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过程中的浪费的大量人力、物力和财力等。本系统具有完善的基础信息维护和客户信息维护功能，并增置了客户服务模块，满足了客户日常管理的需求；强大的数据查询及图表分析功能，帮助企业能够及时根据分析结果进行新规划和方案，以适应变化万千的消费市场。客户管理系统后台数据库采用SQL Server 2000数据库，以保证数据的安全、高效和稳定。前台采用Microsoft公司的Visual C+作为主要的开发工具，其可与SQL Server 2000数据库无缝链接。全文分为五个章节：第一章绪论，主要介绍项目背景和技术背景；第二章介绍需求分析；第三章介绍系统设计，包括功能模块设计、数据库设计；第四章介绍详细设计，包括程序设计、数据库操作技术实现；最后是总结与展望。【关键词】客户管理系统；市场营销；资源管理AbstractTechnology, the era of progress, and the market economy has become increasingly fierce competition and cruel. In the competition as the most important resources of the market, marketing has become the core of enterprises who owns the customer, advanced in the competition possession absolute superiority. In a market economy such a highly competitive environment, enterprises in order to remain invincible, it is necessary to the survival and developments relate closely with the customers, and establish a good relationship. The existing customers on the basis of resources, safeguard and the relationship between customers and the continued development of new customers, companies with high-quality products, quality services, establish a good reputation in the business customer in mind the good image and the responsibility to customer needs, constant innovation and development. Their own products to meet customer demand for new and standardize their internal customer resources management, enhancing enterprise customer service quality. Computer management system to meet the enterprise resource management for their own customers the new requirements, reduce customer resource management in the process of waste a lot of manpower, material and financial resources. This system has improved the basis of information to maintain and safeguard customer information features, and by home customer service modules to meet the day-to-day management of customer demand for powerful data analysis functions and charts to help enterprises to make timely based on an analysis of the results of new planning and Programmers to adapt to changes in thousands of consumer market. Background database management system, using SQL Server 2000 database, ensure data security, efficiency and stability. Prospects in Microsoft's Visual C+ as a major development tool, with its SQL Server 2000 database seamlessly link. The full text is divided into five chapters: Chapter 1 Introduction, the main item on the background and technical background of the second chapter needs analysis; third chapter system design, including functional module design, database design; Chapter IV on the detailed design, including the design process , Database technology and operating system testing; Last Summary and Outlook.Key words: Customer Management System; Marketing; Resources Management目录第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究的必要性和目的11.3 国内外研究现状21.4 CRM的定义及特点4第2章 需求分析62.1 可行性分析62.2 市场需求分析72.3 系统需求分析82.4 开发环境9第3章 系统设计103.1 项目规划103.2 系统功能结构103.3 设计目标113.4 数据库设计12第4章 详细设计154.1 主窗体154.2 基础信息维护模块154.3 数据库操作技术实现19总结与展望20参考文献22 第1章 绪论1.1 研究背景20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢？认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。 客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。1.2 研究的必要性和目的通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。1.3 国内外研究现状欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类： 研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。 研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实