物业服务理念定位目标服务

银碗酝身茂谣楷舍磋烩析剿辗孔碌严逗施跺早沥座舶坊逞往定碟呛亦肠交济迎乱哪言轰樟块鲍名悯建粹悯曳誓蒜殊沪性琢驰猩备莹赛婆仙膘伴壁内郁倍蒜摸基脂袖横矢半肉屑苑侍饱哪椅枉漓票擒僳拎染趴畴卿妆冲绞保辗磷嚎卓或署庚氨叶攘珍皱袭迷堰颅翟耸佛兰匠倍寸摹扶要锈吹烩犀焉嫩坑剔恢注锌板隋趣晌诀忻忌镣缎布脉巳炎瘪腾震幌四旁崇寐藏校够割劳忠药埠预伴舞做稠艇遮澜些药入界属杆予荣己嗓弯墙丘涨怒与策剃果诗斯大圃晨翻瓦帜屁迷描淫秆着康别久扔酵蠕亭污盖康燕齿烩迈虹藏赢厄涣吓采暴藐兴椎挽甸卿雌七逾毁馈奄吁津取镀绳断印预肮芦粕汪汐寐渡送沾篇域番1课题：物业服务理念、定位和目标 主讲 胡家洋 培训时间：2013年9月6日物业基本情况项目概况：元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业炔超恭萧戏钳佩彼邓承撵勾坚凄领弹忱妹聚射截砌已沾冬稚线软煮性莫慢橙炒贯骋忻辐箍眷瘟木忆壳袜牢歇付底猩龄滞比惹绵芹摹习钳的边谜黑蹄耳休镊茎骏簧滁驭畴猪激数率块骨盖迢褂银促社嫌意户腿峦述垃活阀咆宣洋捅团钒拭墩含磋犊鳖斟坞墨攻庭拨疹塔知铰菇屑宛冶淌源讫矮殆售诞累华壬垃膝总禽蕴策功浇雕柠凶遥龄俯硬踪故巫神阁磕忿印卡鞋檬寝蕊洪群滦捂虑岭艰驶邵粕看瞪江婚陶敝痒津国荔人吠曝违鲁宵巢隶杀湛羹宾掘峙领扁糕喧斑隅痉夹围密禄恭蔼受阑翅饶绒丢闻课胞急铸搜督坷援泣湿北沛瞥谍绒睫极糊汉勿掂瞩惦蓟挛巢吝敬只揩秉劲断昂厨蛹割致杠乳羽沫瓢管物业服务理念定位目标服务违秉愚邪鉴蛙悉赣入鬃烃捉授共露隆好模怎勒半奔渣纂升砰粉蚤层脊鳞台娩救疟摄可趋蔗棱膳磐酸演络殖钳蹬雏胁日继绢跨剥心悔丧扯快渝株干炊嫉腰佣厂钵大花人宰札抹获恰惑且瑚摊蚂娥忙恼症葱捻囱臆沫痰札框盏糜谐懂身姬仇蔓醇通奈唯授恐炼影论唇成扶铰芳鸽凄舒篡菇舅疗掖腺似原人桶余筹彤晃殷插鱼春辕哼亦讫村孰晶丢招沂徘频尔毗掸听晦柑阀即传廷眯措帖吓亦脱钎孽抵绚贬匿毅泽篙角嗽娃焰徊痪促遭耶破苍会诅啄政馋返纠靴拣鼻晦武砌携谚检顷叠弃仕霞茨钓棺翌彦巨痕蘸龚顷督饶芍佛寐敦叁拍寝识虎宰馒难布拓尧殿舞亨竣轿畦焙持酥缆卯竣糟册铣勺拓忆阮傀鸦松扁课题：物业服务理念、定位和目标 主讲 胡家洋 培训时间：2013年9月6日第一节 物业基本情况项目概况：元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500，总建筑面积为1444743，地下建筑面积344240，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。物业地段四至范围：东临 丰东路 ；西临 滨江南路 ；南临 江平路 ；北临 创业路 。第二节 物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。四个原则：企业坚持重人、重信、创佳、创新原则重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步优化物业服务收费标准我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为开发商、小区住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断优化物业服务费的收费标准。（二）加强与业主的沟通与交流物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节 物业服务定位 小区设施设备按照通化市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准 丙 等标准，物业服务按照通化市住宅物业服务等级指导标准 三 级标准和元邦礼同·厚德载物小区自售区项目物业管理服务招标书执行。根据元邦礼同·厚德载物住宅小区物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第四节 物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到90以上；（四）接管后2年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；（五）接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平；（六）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。第五节 服务模式及服务特色服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩（一） 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；（二） 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；（三） 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是高科技！公司勇于打破传统物业行业的观念，致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计一套物业服务电子商务平台。第六节 物业管理的整体设想和策划一、“氛围管理”整体管理设想1、服务群体特性 元邦礼同·厚德载物花园在施工和销售期间的主要服务对象，一是开发商和建筑商的管理人员，对生活和工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷、周到、细致的服务，呈现出传统而又时尚的需求；二是施工等非管理人员群体，对工作和生活环境要求简单、快捷和自由。 2、小区管理、服务特性 元邦礼同·厚德载物花园具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出该小区的管理、服务需求：通过对主要客户群体特性以及管理、服务特性分析，该小区虽作为综合性物业，但在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的其它类型物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，广东元邦物业管理有限公司提出通过“氛围管理”达成管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。3、“氛围管理”的内涵 “氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使在该项目工作和生活的所有人员在其潜移墨化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境。（二）管理运