把握客户心理-察言观色篇

察言观色篇把握客户心理伙伴在与客户交谈中 ，应该善于察言观色，通过客户 的表情动作判断客户当时的心态 。做到这一点，大家就能在展业 中就可以静观客户之变，洞察先 机，挣得主动权，以便销售成功 。人的心理从来就难以触摸，欢笑 的背后也可能隐藏着哀伤，神情自若也不一定 是毫不紧张内心的真实想法可以被很好地 掩饰，但这一切也并非无迹可寻。虽然人的情 绪和表现都极其复杂，但还是有些小规律可循 。在与对方交流的过程中，切忌一个劲的在 讲述，不顾对方感受；在讲述、交流时注意对 方的眼神和一些细微的肢体动作，做一个细心 的人，因为细节是会决定成败的。面部表情 体态语言眼睛会说话面部表情要察觉人的情绪，最主要的途 径还是从面部表情提取信息。 1、练习以下表情悲哀 愤怒 喜悦 厌恶 得意 窃喜 犹豫不决主要看哪些部位?2、面无表情， 神色漠然或者出现抽筋现象， 那就表示他的心里并非一片平 静而是正陷入激励的情绪冲突 中，只是这类人努力使自己喜 不行于色，他们的人生阅历丰 富、训练有素。3、当人们努力抑制面部表情的变化时， 他的身体的其它部位却会在无意中泄露 真情。例如： Ø一个人用微笑的面容去掩饰自己的愤怒 时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明 白无误的告诉了对方他的真实情绪。 Ø一个人不断的把一双手的手指交叉在一 起，那是他内心紧张不安的一种客观反 射。Ø 当一个人手摸后颈时，往往 是出现了恼恨或懊恼等情绪 。 Ø 女性常伸手向后撩起头发掩 饰自己的恼恨情绪。体态语言1、手部的动作表示肯定接受等情绪的动 作： Ø手部放松，手掌张开 Ø将手摊开放在桌上，清除桌上的障 碍物 Ø抚摸下巴表示内心否定情绪的动作Ø在身体前边握紧拳头 Ø双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向 Ø双手交叉放在脑后或手指按在额头正中央 Ø不断的玩桌上的东西，或将它重新放置 Ø打开抽屉又关上，好像在找东西 Ø双手撑住下巴 Ø用手指连续敲桌子2、脚部的变化 Ø 当你看到某人两只脚踝相互交叠 时，你就应该注意此人是不是正在克制 自己。 Ø某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起 这一姿势表示怀疑和防范。 Ø对那些坐在椅子上而抬起一只脚跨在椅 臂上的人要引起警惕，这种人往往缺乏 合作的诚意，甚至带有一定的敌意。Ø不停地交叉双腿。当一个人不耐烦了，或是内 心烦躁不安、寂寞无聊，就会不自觉地 把双腿轮换地跷起来。 Ø谈话中抖腿或晃脚。抖脚是由于精神不安与 紧张，说明对方心中一直期待着某种东 西，当期待不满足，这种动作也会持续 不断。 Ø 在拜访一个家庭时，你应当 注意，夫妻双方谁先做出双足交 叉的动作，那他（她）就在家庭 里占有优势。这时，就应当把目 标转移到他（她）的身上，在谈 话中要留意这些细小的变化，那 么你就掌握了主动。点 头通常点头总是代表善意、积 极得出情绪。一般来说，一边谈话一遍 有节奏的点头，并且与谈话的内容有所 关联，这才是代表肯定的意义。如果与谈话内容无关地乱点 头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐 瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果 点头次数太多，动辄三五下，一般有否 定意味，表示想要终止谈话。走路的姿势走路的姿势和幅度也能反映出一个 人的内心情绪。 Ø一个两手插在口袋中，迈着脚步，很少 注意往何处走的人往往是心情沮丧的人 。 Ø一个身体前倾、步伐很大的人则可能正 急着赶时间。 Ø抱着双臂、迈着八字步缓慢行走的人， 正好流露出了他那悠闲的心境。眼睛会说话眼睛是心灵的窗户，我们可以 控制身体的某一部分，但无法控制眼神 。所以交谈中要注意对方的眼神。当你解释完一切后，便进入到 最关键的时候，你应该停止讲话，集中 精神去观察对方的动静和眼神：如果他 东张西望，避过你的眼光，便显示出他 的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾一 切东西离去，这样可以显示出你的潇洒 和老练，而且能留下好印象，留待他日 再做拜访。做明察秋毫的人Ø 一个懂得吸引观众的人，总是一边 说一边注意观察听众是否保持着兴趣 ，一旦听众有厌烦的表现，就应该改 变话题和说话的方式，或注入新的内 容，从而使他们始终保持着兴趣。 Ø 用手在桌上叩击出单调的节奏， 或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在地 面上打拍子或抖脚，表明他对你所讲 的话感到厌烦了。Ø有的人听着听着会慢慢地用手扶着头， 视线朝下好像对你不屑一顾，这也是不 耐烦的表现。 Ø有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂 乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己 的“作品”，这也是下驱逐令的信号。 Ø有的人也许会凝视你，但若仔细观察你 就会发现他对你视而不见，眼神木然无 光，眼皮几乎眨也不眨，似乎在睁着眼 睛睡觉，这表示他心不在焉了。其他信息 Ø清嗓子表示态度迟疑不决，需要继 续考虑。 Ø弹烟灰的轻重缓急若弹烟灰时节奏 较快，则很可能比较焦虑，不想继续交 谈下去。 Ø边说话边摸鼻子或揉眼睛与人谈话时摸 鼻子的动作，可能含有“你说的是真话吗？” 的疑惑或“我不同意”之类的否定意思。 Ø与异性交谈，爱侧(歪)头的女性。许多女孩在 听课或与别人交谈时，往往侧头、倾身。这种 动作可能意味着两个方面：其一，她可能对谈 话者怀有好感，抑或对谈话本身具有十分浓厚 的兴趣 。 Ø不停地摘下眼镜的人，往往优柔寡断。他们从 来都不能确定，他们是应该戴上眼镜还是应该 摘下眼镜。在某些情形下，这样做是为了使别 人困惑，让别人不知道将要发生些什么。还有 些人不停地往镜片上哈气，并擦拭镜片。他们 同样要求处于控制地位，也需要知道将会发生 些什么。他们喜欢看到一个清晰的世界。 人的动作，总是与其相应的(潜) 意识、情感和性格等心理相一致。通过观 察其动作，可以帮助我们更好的理解、把 握别人的心理，为处理好彼此之间的关系 ，奠定一个良好的心理基础。 “知己知彼 ，百战不殆”，我们在同人交流时，注意 好对方的眼神、动作等，就能准确有效、 迅速快捷地判断出对方的情绪，做到言行 得体，进退自如，从而在业务过程和生活 中与人和相处，不断得到成功和尊重。Thank You