酒店宴会接待流程170128

酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 1 / 33 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 2 / 33 一、销售部一、销售部 第第 0 03 3 - -1 11 1 页页 二二、美工美工部部( (销售部销售部) ) 第第 1212 - -14 14 页页 三三、前厅部、前厅部 第第 1515 - -1 19 9 页页 四四、宴会宴会部部 第第 2 20 0 - -2 24 4 页页 五五、餐饮部、餐饮部 第第 2 25 5- -26 26 页页 六六、工程部、工程部 第第 2727 - -2828 页页 七七、保安部、保安部 第第 2929 - -3232 页页 八八、财务部、财务部 第第 3333 - -3333 页页 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 3 / 33 程程 序序 标标 准准 1、 询价与报价询价与报价 1. 接听客人询价电话 a) 询问客人公司名称，辨别是否为老客户是本地客户还是外地客 户。辩清后可根据相应价格政策报价。 b) 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。 c) 如是新客户对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介 绍一个酒店房间或会议室的概况，突出特点，并向其推荐。 d) 先让客人作合适的选择。 e) 根据客人的选择，先向其初步报价。 2. 做好客人议价 a) 告知客人这是一个酒店现行的会议价。 请客 人发送传真告知会 议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综 合因素，根据权限是否浮动。 b) 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 c) 主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 d) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3. 询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 a) 应正确无误地在会议记录本上记录客人的联络方式、存档 b) 请文员输入电脑，资料共享。 4. 制作书面报价单 a) 根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 4 / 33 b) 向客人发送书面报价单上面注明提请客人尽快确认，以便计划 能顺利完成。 5. 超权限报价及时请示 a) 超出酒店会议价格政策的房价，及时向上级领导请示。 6. 将会议计划书及报价单存档 a) 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在 时其它人员能够跟进此计划。 2、接待参观向客人介绍会议设施、接待参观向客人介绍会议设施 1. 与客户预约 a) 通过前台准备好房卡。 b) 约定一个双方都方便的日期、时间和见面地点。 c) 事先应对客人所要经过的地点进行检查。 d) 事先准备好有关推销资料和宣传卡片。 2. 客人抵店后的接待 a) 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在 大堂外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种 被认知的亲切感。 b) 了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。 c) 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资 料及酒店简介。 3. 陪同客人参观 a) 带领客人参观客房时，应从低档房间开始。 b) 进房间之前应用手敲门，确认房间无人后再将门打开，带领客 人参观。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 5 / 33 c) 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。 d) 参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室，之前，要顺路介 绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。 4. 客人参观后 a) 若有时间可以请客人喝些饮料。 b) 采用适当方式， 了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况， 以便促销工作明确方向。 c) ，并亲自送客 人出饭店大门。 5. 客人离开后 a) 客人离店后写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。 3、对已报价客户的跟踪、对已报价客户的跟踪 1. 向客户发出会议计划单 a) 2. 与客人确认是否已收到计划书与报价 a) 在报价发出的当天，不一定是马上，及时与客户联络，确认是 否已收到传真或邮件。 3. 引导客户搞好合作 a) 如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认， 向客人说明尽快确认的好处。 b) 如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的 要求进行调整，作出针对性。 c) 如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因 还是由于价格原因等，并作针对性的销售。 d) 及时向部门领导反映进展状况。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 6 / 33 4. 经常与客户保持联系。 a) 经常向客户致电询问会议的计划， 将会议日程了解得越细越好， 让客人感觉你对他们会议的重视。 4、会议细节的洽谈、会议细节的洽谈 1. 关注住房安排洽谈 a) 了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是 否发出重要预订，避免矛盾。 b) 同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与 客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况 下，建议客户调整，争取收益最大化。 c) 按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。 2. 向客人了解会议活动日程 a) 及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。 b) 如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。 c) 按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。 3. 与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格 a) 在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需 设施及服务的价格。 b) 与客人确认以上价格。 4. 与客人确认房间布置要求 a) 是否撤出迷你吧。 b) 是否关闭长途。 5. 与客人确定会场的布置形式及会议设施 a) 会场布置的形式。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 7 / 33 b) 会议背景、会标 。 c) 会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹纸板等。 d) 是否需布置鲜花、绿色植物 e) 确认桌面文具的摆放 。 f) 是否有其它特殊需求 。 6. 与客人确认会场服务的形式 a) 是否需茶水、矿泉水服务 。 b) 是否需要提供水果或其它食品 。 c) 是否需要 Tea Break，如果有，确定标准 。 d) 其它特殊要求。 7. 与客人确认公共区域环境布置的要求 a) 询问客人是否需要如下的布置： 室外横幅、电子显示屏、欢迎牌、指示牌、海报等。 b) 如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗 等室外布置。 c) 向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收费标准。 d) 请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能 让客人提供文字稿件。 e) 特殊布置请工程部直接参与洽谈。 8. 和宴会部一起与客人确认宴会服务的有关细节 a) 宴会厅布置要求 b) 席位卡 c) 指示牌 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 8 / 33 d) 台形图 e) 菜单 9. 与客人确认有关 VIP 重要客人接待 a) 是否需高规格欢迎标准 b) 是否需房内 VIP 布置 c) VIP 的其它特殊服务要求 10. 与客人确认信用担保及结算的方式 a) b) 签单人姓名 c) 结算时间 5、与客户确认会议接待计划、与客户确认会议接待计划（签订签订销售销售合同合同及布场协议）及布场协议） a) 按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行 动计划、结算价格及方式等会议细节。 b) 请客人签字确认作为合约依据。 c) 如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写 稿，打印出协议合同，双方签字。 d) 如客户使用的会场涉及到大型或特殊布置的，需要跟客户签订 布场协议 。 6、向各部、向各部发送发送会议接待计划会议接待计划（E.O 单单） 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划 a) 将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自动化模块的格式输 入电脑。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 9 / 33 b) 住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细 节都必须详细、清晰。 c) 对照与客户确认的会议接待计划，确认无误后，向各部发送， 并确认签收。 d) 环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。 7、会议确认后抵店前的跟、会议确认后抵店前的跟踪踪 1. 主动与客户联络，了解会议计划有否变化 a) b) 了解会议计划有无变化。 2. 有关客人事先未明确需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内 容要及时提醒客户提前提供资料。 3. 客户会议计划如有变动， 及时在接待计划通知中变更 （E.O 单修改） 。 a) 对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变 更。 b) 电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到宴会部及大堂副 理。 4. 按照计划通知中各部的行动计划，与各部确认准备落实情况。 8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知 1. 与客户保持畅通的沟通联络渠道 a) 经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。 b) 记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持 沟通的畅通。 2. 会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各 项活动，确认各部能按时作好准备。 酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28 春节整理更新版) 10 / 33 3. 1 小时30 分钟确认各项工作已落 实到位。 a) 与宴会部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。 b) 与大堂副理协调，确保 VIP 服务、会场、用房等确保落实。 c) 与美工协调，确保环境布置的落实。 d) 将大堂副理、宴会部、餐饮部等介绍给会务人员。 4. 变更通知 a) 客户如有任何计划的变更，应及时在会议计划通知中更改。并 同时电话通知相关部门。 b) 通知餐饮部、宴会部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内 容。 c) 跟踪检查变更后行动计划的落实。 9、会议的分房操作、会议的分房操作 1. 接到会议信息时， 立即进行初步框房， 将会议的大概时间、 用房数、 联系人输入电脑。 2. 如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系3. 在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。 4. 在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。 5. 接到变更通知后， 立即在电脑中作出相应的修改， 并通知相关部门。 10、会议意见的收集与反馈、会议意见的