铁路运输服务质量的提升

中国铁路最基本的发展现状可以概括为两点:一是中国铁路近年来发展很快，进步很大， 其运输效率和效益已处于世界领先位置;二是中国铁路运输能力严重不足，限制型运输的状 况还没有从根本上改变，远远不能适应国民经济发展的需要。1. 发展很快，进步很大；一是近年来建设投资规模不断加大，运输能力有了较大提高。二是近年来客货运量快 速提升、大幅增长。三是运输效率和运输能力利用率处于世界领先水平。2差距很大，远远不能满足需求。从客运来看，旅客买票难、乘车难的问题并没有彻底解决，尤其是春运期间，万人排队、 一票难求的状况依然如故，重要干线仍承受着巨大的运输压力，长期超负荷的运用，已严重 影响客货服务质量和设备安全质量。二是从货运看，虽然运输能力一直在进步，但仍不能满 足社会运输需求，差距不但没有缩小，反而在扩大。造成这一现状的最主要的原因还是铁路发展滞后于社会需求，我们不但滞后于国民经济 的发展速度，也滞后于交通同行的发展速度，更滞后于发达国家的发展速度。由于能力于需求的硬差，为了优先满足人们的需求，使得铁路运输服务的质量得不到保 障，虽然这些年来铁路部门一直在努力，但仍有很长的路要走。铁路运输服务质量的提升，可以从以下几个方面进行：1. 加快铁路等交通基础设施建设；加快铁路等交通基础设施建设，加快公路、铁路、地铁、城轨等基础交通设施的成网建 设，从根本上满足人们的交通需求，进而保证、提高运输质量。铁路运输部门能否提供良好 的服务，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。铁路部门应该大量投入资金，加快 铁路等交通基础设施的硬件建设，与此同时，加大相应运输软件的建设力度，保证较高的运 输服务，不但要满足旅客的运输需求，还要保证旅客能享受到良好的运输服务，使铁路运输 客运的硬件基础、软件服务与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务， 体验的更加良好的铁路运输环境，能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。2. 坚持以人为本的服务理念；铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，要清醒 地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的 利益，培养广大的铁路工作人员坚持以人文本的服务观念，提高服务意识，从实际出发切实 为旅客着想，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务；还要在行业 内树立“靠服务求发展”的观念，以高标准，高要求规范服务行为，打造服务品牌，提供优 秀的运输服务，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，赢得广大旅客的欢迎和满意， 从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。3加大教育培训力度，规范高服务标准；通过加强铁路工作人员的教育培训，进一步提升全体铁路工作人员的素质，从而实现一 流的管理水平、优质的服务态度。重视服务质量的提高，以高标准规范铁路运输管理服务， 同时可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好 的形象与气质，能够为旅客提供优秀的运输服务。4. 加强对于铁路运输服务质量的监督管理；加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作 用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立 各种监督设施，邀请旅客进行监督，畅通网络监督渠道，广泛接受人们的监督和投诉，认真 改进，不断提升铁路运输服务质量。另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁 路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗 调整，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系， 切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。5. 建立健全铁路运输服务的体制机制；应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路 运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极 性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员 的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。6注重协调配合，实现交通运输的“共赢”；为了满足旅客对于安全，便捷，舒适的旅行要求，铁路部门还应注重和其他交通运输行 业的协调配合，行成网络交通，门到门交通，通过行业间的密切配合使旅客享受到优秀的旅 行服务，真正做到旅客就是上帝，与其他运输行业一起分享运输行业这块大蛋糕，通过彼此 竞争不断进步，最终实现交通运输大领域的“共赢”。